Убедитесь, что вас понимают
Ни один человек не сможет дать вам то, чего вы хотите (во всяком случае, сознательно), если он понятия не имеет, что это. А некоторые просто не умеют слушать. Не важно, собираетесь ли вы обратиться к человеку со значительной просьбой или ждете от него незначительной поддержки на пути к намеченной цели, – так или иначе вы должны убедиться в том, что он вас понял.
И в вашей жизни наверняка есть люди, которые толком не слушают, а потом винят вас в возникшем недопонимании: «Ты не говорил…» Точно. Вы должны быть абсолютно уверены в том, что на этот раз они вас услышат. Поэтому в первую очередь определитесь с тем, чего именно вы хотите от собеседника, а затем найдите наиболее лаконичный способ выразить это. Прежде чем обратиться к другому человеку, несколько раз проговорите фразу про себя, чтобы убедиться, что она точно отражает суть проблемы. «Я ищу кого-нибудь, кто сможет заменить меня в четверг днем. Ты свободен?»
Если возникает затруднение, скажите это другими словами, может быть, даже попросите собеседника повторить вам сказанное, «чтобы я точно знал, что понятно выразился». (Только будьте осторожны – не злите человека и ни в коем случае не умаляйте его достоинство. Вам придется ориентироваться по ситуации – к сожалению, я не смогу быть с вами и там.) Так ваши слова вернее всего отложатся у собеседника в памяти. В конце разговора сформулируйте свою просьбу еще раз.
Если вам кажется, будто другой человек не до конца понял, что у вас есть проблема, которую необходимо решить, задайте ему вопрос: «Как бы ты поступил, чтобы заставить клиента согласиться на отсрочку доставки? Учитывая, что их покупатели и так уже возмущаются…»
Если вам действительно необходимо выкроить несколько часов, войти в курс дела, успеть в срок или достичь определенной цели, вы должны доходчиво объяснить это тем людям, которых вы хотите привлечь на свою сторону.
И убедитесь, что вы понимаете
Итак, в предыдущей главе мы говорили о людях, которые не умеют слушать. А как насчет тех, кто не способен ясно выражать свои мысли? Если вам нужна какая-то информация или помощь от такого человека, вы должны суметь услышать то, что он пытается сказать.
Моя бывшая коллега, очень сильная личность, излагала свои мысли решительно и категорично. (Возможно, звучит не слишком располагающе, но на самом деле она была довольно приятной женщиной – жизнерадостной и уверенной в себе.) Как бы там ни было, проработав с ней некоторое время, я заметил, что не всегда понимаю, о чем она говорит. По всей видимости, я не мог как следует сосредоточиться. Я решил, что должен прикладывать больше усилий. Через неделю или две между нами снова состоялся разговор, но я в очередной раз не уловил, чего она от меня хочет. Я из кожи вон лез, чтобы ее понять, но ничего не вышло; позже, извинившись за свою несообразительность, упомянул об этом в беседе с одним приятелем. И что же я услышал в ответ? «А я-то думал, проблема во мне. У меня с ней все то же самое». На самом деле за ее экспрессивной и уверенной манерой говорить скрывалась полная неспособность выражать свои мысли внятно.
Преодолеть эту проблему можно, если задавать конкретные недвусмысленные вопросы, на которые можно ответить только «да» или «нет» или в крайнем случае дать лаконичный ответ. «Ты будешь на совещании во вторник?», «Можем ли мы с уверенностью говорить о том, что продадим партию больше двух тысяч за первый месяц?», «Ты сможешь посидеть с моим ребенком, если я посижу с твоим?» Не переставайте задавать вопросы, пока не получите всю необходимую вам информацию.
Подумайте, по какой причине вам могут отказать
Итак, мы уже знаем, что некоторые запросто говорят «нет», но почти все предпочтут ответить согласием, когда это возможно. Не любой ценой, разумеется, но почему не помочь, если это в ваших силах? Даже самые циничные люди не откажутся посодействовать, зная, что потом вы будете им обязаны. Так что если они и говорят «нет», у них есть на это причины. Одни отказывают из-за пустяка, других останавливают только существенные помехи, но всегда есть какое-то обстоятельство, мешающее им согласиться.
Итак, что это может быть? Если вы сумеете выяснить, что мешает человеку вам помочь, вы окажетесь в гораздо более выгодной позиции. Поэтому тщательно взвесьте все причины, по которым собеседник может сказать вам «нет».
• Придется затратить слишком много усилий.
• Это будет стоить ему денег.
• Это даст вам конкурентное преимущество перед ним.
• Его начальник / партнер / друг никогда не согласится на это.
• Это означает, что ему придется иметь дело с каким-то неприятным человеком.
• У него нет времени.
• Это приведет к тому, что обнаружится его слабость или откроется какая-то ошибка.
• Ему будет холодно / неудобно / неприятно.
Это не исчерпывающий список причин, но для начала хватит. Иногда причиной отказа может быть то, что вы не нравитесь человеку / он вам не доверяет / не уверен в вас, но мы уже проработали этот момент и, надеюсь, исключили его, поэтому я не стал вносить его в список. Вам лучше знать, почему тот или иной человек может вам отказать, и, ради всего святого, не забывайте, что причина может быть не одна, а несколько, и вы должны учесть все. Только таким образом вы подготовите почву.
Покажите, что вы понимаете
Теперь ваша задача – довести до сведения другого человека, что вы осознаете все сопряженные с вашей просьбой проблемы. Не только те, что касаются лично вашего собеседника, но и какие-то более глобальные препятствия на пути к цели. Покажите собеседнику, что вы прекрасно понимаете, почему его партнер может быть против / сколько дополнительных бумаг для этого нужно собрать / как ваше участие в делах совета отразится на его деятельности.
Когда люди увидят, что вы действительно осознаете, какие препятствия могут возникнуть, они будут более расположены вас выслушать. И это вполне логично. С чего им воспринимать вас всерьез, если вы даже не догадываетесь о том, что происходит, или игнорируете факты, или не понимаете, какие настроения преобладают в коллективе? Если же, напротив, вы как следует вникли во все нюансы и тонкости ситуации, тогда ваше мнение будет взвешенным, и собеседник поймет, что вы знаете, как решить проблему.
Достаточно сложно просчитать про себя возможные трудности, варианты развития событий или скрытые мотивы тех или иных поступков. Вы должны все обдумать, а затем сделать так, чтобы другой человек об этом узнал. Это придаст вашей позиции намного больше веса.
Объективность крайне важна. Ни один человек вас не поддержит, если он не доверяет вашим суждениям. Никто не согласится сбавить первоначальную цену / отсрочить запуск продукта на рынок / вложить деньги в новый спортивный зал / отправить вас на тренинги просто потому, что вы этого хотите. Люди должны быть уверены, что поступают правильно.
Необходимо избегать субъективных высказываний. Не говорите «это чудесно» или «лучше всего». Выражайтесь конкретно: «это самое верное», или «самое дешевое», или «самое быстрое», и т. д. И не «невероятно быстрый», а «способный развить скорость около ста пятидесяти километров в час». Это не просто ваше мнение, а объективные критерии, которые вы должны быть способны подкрепить фактами.
Итак, если вы собираетесь вступить с кем-то в важные для вас переговоры, удостоверьтесь в том, что владеете информацией, которой при необходимости можете подкрепить эти свои объективные суждения. Не ждите, пока вас попросят. Покажите, что уже провели исследование, и предоставьте его результаты. Объясните, почему первоначальная цена слишком высокая, или продажи только выиграют от запуска в марте, или школы с современными спортивными залами намного успешнее, чем другие[8], или как люди, посетившие данный тренинг, могут помочь своей организации.
Теперь вы выглядите как настоящий эксперт в данной области, а не просто как человек, которым движут личные мотивы.
Иногда вам нужно, чтобы другой человек сделал для вас что-то, что противоречит его привычной манере поведения, или сопряжено с риском изменить каким-то важным для него принципам, или может создать нежелательный для него прецедент. В таком случае необходимо помочь этому человеку найти оправдание для того, чтобы он дал согласие именно вам и, согласно своим убеждениям, продолжал говорить «нет» во всех остальных подобных ситуациях. Он, конечно, и сам может найти какое-то оправдание, но какой ему смысл напрягаться? Проще ответить отказом. Заинтересованы в этом именно вы, поэтому вы и должны приложить максимум усилий.
Может, ваша мама чувствует, что если она поедет с вами в отпуск, то ей придется присматривать за всеми вашими детьми, а это для нее слишком большая нагрузка. Вероятно, руководители компании уже оговорили тот факт, что новых сотрудников они брать не будут. Вам нужно помочь им изменить мнение. Им необходимо оправдание для того, чтобы в вашем случае сделать исключение.
