Тринадцатый шаг на пути к успешным переговорам
Фокусы языка – это инструменты, которые при правильном их применении помогают строить крепкие деловые отношения. Без этих инструментов в принципе невозможна эффективная деловая коммуникация – их используют для переубеждения, мотивирования, работы с возражениями. Благодаря фокусам языка вы можете управлять переговорами.
• Научитесь быстро определять состояние человека (ресурсное, нересурсное) и изменять его.
• Обращайте внимание на невербальные реакции собеседника и проявляйте их сами, чтобы быть более убедительным.
Глава 2. Аспекты применения фокусов языка
Язык – лучший посредник для установления дружбы и согласия.
Эразм Роттердамский
Контексты применения фокусов языка:
• Гуманистические. Используются для изменения убеждений.
• «Боевые». Используются для разрушения мотивации.
• Провокативные. Используются для мотивирования.
• Гуру фокусов языка. Они используются для создания зависимости от общения с вами.
Теоретическая основа гуманистического контекста применения фокусов языка проста – они используются для того, чтобы расширить восприятие Клиента, показать ему ситуацию с других сторон. На остальных разновидностях стоит остановиться подробнее.
«Боевые» фокусы языка используют для разрушения мотивации, с их помощью можно перевести человека из ресурсного состояния в нересурсное.
Правильный прием смещает фокус внимания человека, позволяет перехватить инициативу. «Боевые» фокусы языка можно сравнить с резким контрударом, они вводят собеседника в состояние «загруженности» проблемой, которую он не осознавал.
Важно понимать, что здесь нет агрессии и грубости – это скорее манипуляция.
Можно вызывать чувство стыда или вины, переключать внимание на ошибки в суждениях собеседника или на невозможность их реализации.
– Я знаю, как мы можем увеличить доходы! Нужно запустить новую рекламную кампанию, тогда продажи значительно вырастут! Это сработает!
– Нет, это не сработает. Мы тратим достаточно на рекламу, и это малоэффективно. Мы только увеличим расходы. Вы, как специалист, должны понимать это.
Цель применения «боевых» фокусов языка – помочь человеку понять, что его предложение не улучшит ситуацию. Нужно найти негативное намерение человека и указать на него. «Боевые» фокусы языка, в отличие от гуманистических, не прибавляют силы, а, напротив, отнимают их, вводят в нересурсное состояние.
Когда и как применять «боевые» фокусы языка?
Использовать «боевые» фокусы языка имеет смысл только тогда, когда вы демонстрируете человеку вполне определенное, четкое мета-сообщение.
Когда вы переводите человека из ресурсного состояния в нересурсное, есть риск, что он не захочет продолжать с вами коммуникацию – ваш собеседник будет ассоциировать свое нересурсное, негативное состояние с вами.
Доносите до человека информацию не просто так, чтобы он понял неэффективность своего предложения (убеждения) и удалился, а с оттенком грусти.
Говорите с высоты своего опыта (установите ролевой раппорт «сверху вниз»), своей компетентности, с сожалением о том, что собеседник сам не додумался до таких очевидных вещей. Используйте невербальную составляющую – смотрите на собеседника немного печально, склоните голову набок – этот жест покажет, что вы внимательно слушаете, но достаточно мудры для того, чтобы понимать, как будет лучше. Ролевой раппорт «сверху вниз» не даст разорвать коммуникацию.
Гуру фокусов языка используются, чтобы зафиксировать ресурсное состояние человека и при этом установить зависимость от вас, ориентировку на ваше мнение.
Классический пример – комплименты. Когда вы говорите человеку комплимент, вы выполняете роль эксперта (гуру), который имеет право оценивать и знает, как будет лучше.
– У тебя отлично получается! Ты очень талантлив!
Если вы говорите комплименты постоянно, то даете понять собеседнику – характер суждения о его деловых качествах или внешности напрямую зависит от вас.
Через некоторое время человек привыкает к комплиментам и становится зависим от вашей оценки.
Он начинает советоваться с вами, и это хорошо для достижения ваших целей.
Провокативные фокусы языка
Провокативные фокусы языка – это вызов, это инструмент для получения откровенной реакции.
Провокативные фокусы языка помогают разобраться в истинных причинах возражений клиента, они мотивируют на изменение убеждения, вызывают у человека желание решать проблемы.
Все события, которые связаны с потенциальной проблемой Клиента, имеют развитие от плохого к худшему.
Когда провоцируете собеседника, вы вызываете в нем ответную реакцию – желание доказать, что он способен решать более серьезные проблемы. Это мотивирует.
С помощью провокативных фокусов языка можно показать Клиенту, что без вашей помощи (вашего товара, услуги) у него все будет только ухудшаться.
– У меня мало свободного времени для того, чтобы посещать тренинги. Пожалуй, я откажусь от участия.
– Да-да, я понимаю, что вы много работаете и не хотите жертвовать своим временем. Этот тренинг предназначен только для целеустремленных людей, которые хотят быть успешными и работать не много, а эффективно, он вряд ли вам нужен.
Четырнадцатый шаг на пути к успешным переговорам
Фокусы языка делятся на несколько видов в зависимости от контекста применения.
Правильный выбор инструмента повышает шансы на успешную коммуникацию с Клиентом.
• Практикуйтесь в применении всех видов фокусов языка.
• Выбирайте форму фокуса языка в зависимости от своих целей, контекста.
Глава 3. Роль эмоций в убеждении
Всякая эмоция непроизвольна, если она искренна.
Марк Твен
Истинные убеждения всегда связаны с эмоциями – когда человек защищает свою позицию, он проявляет эмоции. Если Клиент возражает без малейшего оттенка эмоций, то он делает это только для того, чтобы возразить, – настоящего убеждения за этим возражением нет. Эмоции указывают на настоящую причину возражения.
– Я не буду это покупать, потому что у меня нет денег.
Если Клиент говорит это печально, то он наверняка хочет купить товар, но у него действительно недостаточно денег. Если вы видите эмоцию отвращения – дело не в деньгах, Клиент не готов принять ваше предложение по другим причинам – возможно, оно оскорбило его. Если в голосе Клиента вы замечаете нотки «игры», «кокетства», то следующий шаг за вами – собеседник ждет, что вы предложите ему что-то интересное, но при этом готов уйти.
В разных культурах, у разных народов выражение эмоций максимально сходное или одинаковое.
Люди выражают эмоции потому, что это естественно, и для того, чтобы продемонстрировать окружающим свои чувства и ощущения.
Человек в гневе легко возбудим, агрессивен, он готов мобилизоваться и совершить сверхусилие, готов нападать. Ноздри расширены, дыхание учащено, губы сжаты. Эффективная коммуникация с человеком в гневе невозможна, эту эмоцию надо нейтрализовать.
Человек в печали не готов активно действовать, не настроен добиваться чего-то. Ему кажется, что он не способен повлиять на ситуацию. Печальные люди легко поддаются манипуляциям (нужно давать простые команды), они готовы к монотонной работе. Чтобы построить коммуникацию с печальным человеком, нужно выразить сочувствие, ободрить.
Радостным человеком невозможно манипулировать, его нельзя загнать в какие-то рамки. Радость дестабилизирует, снижает продуктивность работы.
Эта эмоция длится недолго, поэтому пользуйтесь ею сразу – предлагайте обсудить детали, налаживайте коммуникацию с Клиентом, говорите комплименты.
Эту эмоцию всегда видно на лице. Представьте, что вам дали понюхать что-то отвратительное, – что вы будете чувствовать? Если вы видите эмоцию отвращения у Клиента, значит, ваше предложение нарушает его систему ценностей. В этом состоянии человек инстинктивно разрывает коммуникацию, поэтому нужно быстро перевести разговор на другую тему, нормализовать ситуацию.
Человек испытывает презрение, когда сравнивает себя с кем-то. Часто эта эмоция связана с социальным статусом, профессией.
Если Клиент испытывает страх во время разговора, значит, есть угроза значимой для него ценности.
Угроза, на которую он не может повлиять. Человек в страхе или «замирает» и плывет по течению, или паникует. Если вы заметили страх, немедленно предложите разделить ответственность Клиента.
