Вряд ли можно назвать гуманным такой подход к взаимодействию с окружающими, и далеко не каждый человек соглашается играть по чужим правилам.
Когда человек с образом мышления «намерение» сталкивается с противостоянием, когда видит, что все идет не по его плану, то он испытывает гнев и (или) презрение.
Фокус языка «Переопределение»
В основе этого приема лежит использование смысловых различий синонимов, которые подходят для изменения подтекста аргументации, оттенков значений.
Фокус «Переопределение» – это переформулировка возражения Клиента, которая ослабляет его позицию.
– У вас очень высокие цены!
– Да, стоимость наших услуг немалая, потому что…
– У вас очень высокие цены!
– Если цены лучших моделей для вас недоступны, вы можете посмотреть варианты попроще.
Пример 1
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Если сейчас ваше руководство по финансовому обеспечению немного тормозит наше сотрудничество, это не критично. Давайте выясним, чем я могу помочь вам уже сейчас.
Пример 2
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Вы правы, это наша первая встреча. Но так как мы уже ведем разговор, предлагаю вам посмотреть, что я могу предложить в качестве дополнения к ассортименту вашего поставщика.
Снимайте фиксацию Клиента на проблеме, отвлекайте от нее, переводите ее в рамку «решение». Продолжайте предлагать, продолжайте общаться, не прерывайте коммуникацию.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Переопределение»: перебирание четок или мелких предметов, постукивание пальцами. Усилия, которые вы прилагаете для нахождения синонимов, также отражаются в мимике. В рамках этого приема вы подбираете слова, и тело словно бы помогает вам это сделать.
«Переопределение» как образ мышления
Человек, который использует в жизни шаблон мышления «Переопределение», постоянно меняет варианты, ищет альтернативы, стремится изменить окружающую реальность, словно бы играет с окружающим миром. Его могут считать креативным человеком, фантазером или даже патологическим вруном.
Фокус языка «Последствия»
Бывают ситуации, исход которых зависит от одного сказанного слова. Фокус языка «Последствия» – это прием, с помощью которого вы не просто переформулируете возражения Клиента, но и показываете возможные последствия его убеждений.
В этом случае вам нужно связать возражения собеседника с ресурсными последствиями для него в будущем.
– У вас очень высокие цены.
– Возможно, но если вы испытаете этот товар на практике, то поймете, что на самом деле это не так.
В этом случае надо связать возражение с нересурсными последствиями. Также «боевой» вариант можно применять, чтобы разрушить уверенность человека в том, что все будет хорошо. Вы словно бы даете человеку понять, что согласиться на ваше предложение – это единственный шанс избежать проблем в будущем.
– У вас очень высокие цены.
– В следующем месяце мы поднимем цены еще на 20 %.
Пример 1
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Раз уж сложилась такая ситуация, то вам ничего не мешает ознакомиться с моим предложением и оценить его объективно.
Пример 2
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Это хорошо, что ваш поставщик надежен! Значит, пора подумать о будущем – возможно, мои услуги скоро вам понадобятся.
Применяя фокус «последствия», надо принять ситуацию Клиента и согласиться с его убеждением, но при этом сразу выстроить связь между сегодняшним днем и событиями, которые могут произойти в будущем. Поставщик вашего собеседника может повысить цены, и ему понадобится замена. Возможно, бизнес вашего Клиента начнет развиваться быстрее ожидаемого, и потребуется еще один поставщик.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Последствия»: жесты, которые указывают в направлении возможного плодотворного сотрудничества, демонстрируют возможности.
«Последствия» как образ мышления
Люди, которые мыслят с использованием фокуса «последствия», очень хорошо строят причинно-следственные связи.
Они четко понимают, какие последствия влекут за собой те или иные действия, поэтому часто испытывают страх, но при этом им не чуждо любопытство.
Примечательно, что такой образ мышления отражается на внешнем облике – у человека проявляется асимметрия на лице, один глаз больше другого.
Суть приема – дробление одного убеждения Клиента на несколько составляющих. Этот фокус действует, если человек уверен, что взаимосвязь между мелкими элементами его убеждения приводит к единому целому.
– У вас очень высокие цены!
– Давайте взглянем на цену объективно: стоимость этого товара складывается из…
– У вас очень высокие цены!
– Среди товаров этой ценовой категории представлены только эксклюзивные варианты! Этого вы точно не найдете у других компаний.
Ход взаимодействия с Клиентом напрямую зависит от того, насколько правильно вы разграничите элементы его убеждения.
Заранее выберите те детали, на которых будете фокусировать внимание, и не останавливайте коммуникацию.
Пример 1
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Давайте рассмотрим возможность выделить часть вашего бюджета на эту часть моего предложения.
Пример 2
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Давайте посмотрим, что предлагает вам ваш поставщик. Если я не найду в прайсе позиций, по которым смогу сделать лучшее предложение, то я возьму перерыв, чтобы обдумать ситуацию.
В этом примере Клиенту не просто дают понять, что более выгодное предложение уже есть (или очень вероятно), но и предполагают встречу в будущем.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Разделение»: жестикуляция одной или двумя руками с указанием на воображаемые детали. Визуализируя предложение, вы «затягиваете» Клиента в коммуникацию. Даже если собеседник говорит «нет» в ответ на вашу фокусировку на какой-то детали, он уже вовлечен в процесс общения.
«Разделение» как образ мышления
Взгляд сконцентрирован, человек обращает внимание на детали, переходит от обобщенных категорий к конкретным значениям. Люди с таким образом мышления умеют делать правильные выводы, нюансы для них очень важны. Они успешны в профессиях, связанных с повышенной концентрацией на мелочах.
Фокус языка «Объединение»
Фокус «Объединение», в отличие от предыдущего приема, заключается в правильном подборе более общих категорий, которые включают убеждение Клиента. Надо основываться на понятиях «в целом», «всегда», «вообще», чтобы найти какую-нибудь общую категорию, частью которой будет возражение.
– У вас очень высокие цены!
– У нас представлены товары высокой ценовой категории, и это часть нашего преимущества перед конкурентами, потому что…
Покажите Клиенту, что высокая цена – это ваше существенное отличие, ваш плюс.
– У вас очень высокие цены!
– Если сейчас вы не можете себе позволить купить наш товар, я могу подписать вас на рассылку о новых предложениях нашей компании.
Пример 1
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Я вас прекрасно понимаю! Благодаря экономии можно увеличивать прибыли! Именно поэтому я хочу предложить вам…
Ваша задача – не просто согласиться с Клиентом и привести контраргумент.
Обобщите проблему собеседника, помогите понять ее масштабы и предложите решение.
Используйте слова «поэтому», «потому что», они повышают эффективность фокуса «Обобщение».
Даже если после этих слов вы озвучите не слишком весомый аргумент, человек подсознательно воспримет его как заслуживающий внимания.
Пример 2
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Да, вы правы. Стабильный бизнес требует постоянного обновления…
