указаны основные действия, которые следует выполнить. Например, при приеме на работу или увольнении есть определенная последовательность действий, правильное выполнение которых дает нужный результат. Обычно невыполнение какого-то одного действия приводит к возникновению большого количества дополнительной работы.
Например, когда вы принимаете на работу нового сотрудника, вам необходимо выполнить некоторую последовательность действий.
Секретарю приемной:
поприветствовать и кратко рассказать о процедуре найма;
дать прочитать краткие данные о компании и условиях работы;
сообщить ответственному за найм;
дать претенденту заполнить анкету и необходимые тесты;
направить к ответственному за найм на интервью.
Ответственному за найм:
провести интервью, чтобы выявить соответствие требованиям;
получить контактные данные тех, кто может дать рекомендацию;
проверить рекомендации;
направить на собеседование с будущим руководителем.
Руководителю:
выяснить уровень квалификации и так далее...
Не буду утверждать, что это - единственный работающий вариант последовательности действий при найме. Но давайте разберемся, что произойдет, если секретарь приемной, у которого конечно всегда много дел, не выполнит, например, второй пункт. В результате ответственному за найм или еще кому-то придется тратить время на то, чтобы устно ознакомить кандидата с условиями работы. Скорее всего, он что-то упустит в своем рассказе, будет потеряно зря рабочее время, а отсутствие необходимой информации у нового сотрудника создаст непонимание и недовольство, которые скажутся на его результативности и которые также придется улаживать руководителям. Если секретарь забудет выполнить четвертый пункт, потери времени будут еще больше. Если ответственный за найм, желая как можно быстрее закрыть вакансию, пропустит второй и третий пункт, последствия могут стать катастрофическими.
В одной из моих компаний использовалась система найма, которая предусматривает обязательную проверку рекомендаций, а если рекомендаций нет - просто проверку предыдущих мест работы. Для этого нужно было позвонить бывшему работодателю и задать определенный, очень точно разработанный набор вопросов, чтобы выявить, насколько правдивые данные указаны в резюме, и насколько честно человек отвечал на вопросы интервью. Эту технологию начали использовать еще до того, как появилась оргсхема и направляющие формы, а последовательность действий при найме была просто описана в должностной инструкции специалиста.
Однажды мы обнаружили, что на производстве, в раздевалках у сотрудников начали пропадать деньги и мобильные телефоны. Как оказалось, ответственный за найм, несмотря на описанные инструкции, посчитал, что при найме рядовых рабочих можно пропустить два пункта, связанные с проверкой предыдущих мест работы. Когда кража повторилась, и данные о случившимся дошли до уровня директора, я потребовал, чтобы ответственный за найм проверил предыдущие места работы всех, кто был нанят в течение последнего месяца. Бывший руководитель одного из недавно нанятых сотрудников рассказал, что когда тот у них работал, у них пропадали вещи. За руку его не поймали, но после его увольнения пропажи прекратились. Конечно, этого человека немедленно уволили из компании, и кражи прекратились. Но из-за того, что были пропущены два шага в установленной последовательности найма, высшие руководители компании потратили на решение этого вопроса свое время, специалист по найму потратил свое время, вакансия осталась не закрытой, а руководители производства были вынуждены тратить силы и время на улаживание недовольных кражами рабочих. Кроме того, был нанесен вред имиджу компании, снизился боевой дух, так как сотрудники начали относиться друг к другу с недоверием. Очевидно, что данная ошибка, возникшая из-за невыполнения двух пунктов в описанной последовательности действий специалиста по найму, обошлась компании слишком дорого.
Если для контроля такой последовательности действий используется направляющая форма, сотрудник выполняет указанное действие, ставит подпись, дату и время и передает ее следующему посту, указанному в форме. Если каждый раз выполняя, определенное действие, сотрудник видит все пункты, которые должны быть выполнены до этого, упустить что-то важное становится невозможным. Завершенная направляющая форма попадает в соответствующую секцию, после чего можно сделать анализ и выявить упущенные действия или должности, где возникали остановки. Это дает ценные данные для ускорения движения частиц.
НАПРАВЛЯЮЩАЯ ФОРМА №_
ВАЖНО! Направляющая форма является частью организационной политики и поэтому действия, описанные в этой форме являются обязательными для исполнения любым сотрудником компании. Вы несете персональную ответственность за то, чтобы выполнить положенные действия. Выполнив действия успешно вы ставите свою подпись. Эта подпись является вашим заявлением о том, что действие было действительно выполнено в соответствии с установленными правилами. Если кто-либо оставляет у себя что-либо из Доп.Материалов, то он прикрепляет к НФ расписку с указанием названия, фамилии, даты и времени.
1. Менеджер (ФИО).................................................................Дата/время....................
Клиент....................................................... Заказ №....................................................
Условия оплаты......................... Дата оплаты.................... Дата сдачи...................
Номер С/Ф.................................................................... Дата С/Ф...............................
Файлы будут предоставлены (дата/время)........................... Способ.....................
Контактные лица клиента:
Оплата................................... Тел....................... e-mail.....................................
Одобрение............................ Тел........................ e-mail....................................
Файлы.................................... Тел....................... e-mail.....................................
Макеты будут подписаны....................................................... (дата/время)
Проинформировал клиента о последствиях невыполнения требований (приложение к договору).
Подпись.........................................
Внес заказ в учетную систему, установил статус «ожидание оплаты»
(дата/время)......................... Подпись ...............................................
2. Секретарь (ФИО)............................................. Дата/время.....................................
(при отсутствии секретаря это действие выполняет менеджер по продажам)
Клиент получил Счет-фактуру (дата/время)..................................................
Клиент получил требования к макету (дата/время)......................................
Подпись.........................................
3. Нач. отдела форм (ФИО)...................................... Дата/время..............................
Получил подтверждение. Файлы будут до (дата/время).......................................
Условно: сообщил клиенту про угрозу срокам (дата/время).................................
Файлы получены (дата/время).............................................
Файлы проверены (дата)/время)..........................................
Условно: получены исправленные файлы (дата/время)..................................
Подпись..........................................
4. Технолог (ФИО)..................................................... Дата/время...............................
Составление технологической карты заказа(дата/время).....................................
Подпись.........................................
5. Менеджер архива (ФИО) .......................................Дата/время..............................
Помещает НФ и все прилагающиеся к ней документы и материалы на хранение в архив.
(дата/время).......................................... Подпись.......................................................
Обратите внимание, что направляющая форма не является описанием бизнес-процесса, так как не содержит указаний, как выполнять то или иное действие, для этого существуют инструкции. Ее задача заключается лишь в том, чтобы поддерживать правильный маршрут движения частиц.
В процессе разработки направляющих форм часто выявляется, что необходимое действие и соответствующая функция вообще упущены в оргсхеме, и более того, ни у кого в компании нет правильного представления, как ее выполнять. Например, в компании по производству сувенирных изделий я наблюдал такую ситуацию: продавец берет заказ и направляет его в отдел Изготовления форм, а клиент должен в течение двух дней предоставить в этот отдел макет изделия. Проходит неделя и производственники, у которых заказ стоит в плане работ, выясняют, что форм нет, поскольку клиент не предоставил макет. Сроки выполнения заказа срываются, производству необходимо срочно переделывать план работ на неделю, отдел Продаж пытается срочно получить макет от клиента: много движения и, в результате, - сорванные сроки и недовольный клиент.
Когда начали разбирать ситуацию, оказалось, что ни у кого в компании не было функции получать в установленный срок макет. В результате были внесены дополнения в оргсхему и разработана направляющая форма, которая не позволяет
