быстро обнаруживать и устранять заторы.
Деятельность этого отдела охватывает все средства коммуникации компании - от приема звонков секретарем, до поддержания работоспособности системы электронного документооборота и замене картриджей в принтерах, включая работу курьеров. Главная идея - обеспечить, чтобы любые коммуникационные частицы двигались очень быстро и точно, так как от этого зависит скорость производства всей компании.
ЦКП отдела: высокая скорость движения частиц по хорошо обустроенным коммуникационным линиям.
Секция приемной - принимает входящие звонки и посетителей, факсимильные сообщения, быстро и комфортно направляет их к нужным сотрудникам компании, обеспечивает, чтобы они были приняты, поддерживает систему внутренних указателей, создает комфорт для посетителей.
Первый человек с которым знакомится новый клиент или партнер компании, это секретарь. От того, как он отвечает на телефонные звонки и приветствует посетителей, зависит первое впечатление о компании. Очень часто я сталкиваюсь с отечественными компаниями, в которых нет секретаря приемной: отвечают на звонки и принимают посетителей сотрудники отдела Продаж или администрация. Такое положение дел они оправдывают тем, что нет смысла тратить деньги на дополнительного сотрудника. Это очень странно и нелогично просто потому, что если ежедневно в офис компании приходит хотя бы несколько посетителей и входит десяток звонков, затраты рабочего времени на работу с ними составят пару рабочих часов. Зачем на это тратить рабочее время квалифицированного продавца? Прибавьте еще потери в виде некачественно принятых звонков и посетителей, и вы увидите насколько дорого это обходится компании.
«... если функция не выражена, ее неосознанно примет на себя каждый»37, - Л. Рон Хаббард.
Кроме того, если каждый выполняет эту функцию «по кусочку», то в результате не с кого требовать, чтобы приветствие по телефону всегда было правильным и доброжелательным, или каждый телефонный звонок был верно направлен, а если вызываемый сотрудник отсутствует - зарегистрирован, чтобы потом можно было связаться со звонившим. Можно сказать, что компания начинается с приемной, так как именно приемная позволяет поддерживать коммуникацию с внешним миром, а от качества и скорости этой коммуникации многое зависит.
В обязанности секции входит также сглаживание шероховатостей на этих линиях: предложить ожидающему приема посетителю чай и журналы, извиниться по телефону за то, что невозможно к кому-то дозвониться, а затем найти нужного сотрудника или того, кто его может заменить, и добиться, чтобы посетитель был принят, или человеку перезвонили. Результат такого сглаживания - это улаживание негативных эмоций, возникающих при сбоях в коммуникации, и конечно - правильное направление частицы.
Еще одна из важных функций, которая может быть даже вынесена в отдельную секцию, это поддержание системы указателей и табличек (это таблички на дверях кабинетов, указатели направления в помещениях и на территории компании). Их необходимо создавать, ремонтировать, поддерживать привлекательный вид и обновлять. От того, насколько легко посетители и сотрудники будут находить нужные им помещения и предметы, также зависит скорость движения частиц.
ЦКП секции: принятые, быстро и гладко направленные к нужным сотрудникам звонки и посетители.
Секция обеспечения рабочих мест - создает с точки зрения скорости движения частиц правильно расположенные и оборудованные всем необходимым рабочие места для сотрудников, совершенствует и доукомплектовывает эти места, обеспечивает их всем необходимым.
Если этой функции не будет на оргсхеме, руководитель каждого из подразделений будет самостоятельно определять, где размещать рабочее место сотрудника, чем и как его оснащать.
Это приводит к тому, что зачастую рабочее место создают уже после того, как сотрудник нанят на работу, что само по себе усложняет задачу по найму. И кроме того, приводит к потеряем некоторого рабочего времени этого сотрудника, так как он вынужден не выполнять свои обязанности, а «добывать винтовку в бою». Обратите внимание, когда вы нанимаете на работу хорошего профессионала, он, как правило, просит показать будущее рабочее место. И даже само наличие готового рабочего места повышает его желание работать у вас в компании. Продуктивные люди не любят терять время зря.
Еще один момент - в компании обычно существуют стандарты на то, какие столы, стулья и прочее оборудование должно быть использованы. Затраты труда снижаются, если всем этим занимается один человек, который уже прекрасно знает, где что необходимо заказать и как это установить.
Часто рабочие места размещают не так, как удобно с точки зрения процессов компании, а так, как удобно сотруднику или руководителю подразделения. Как-то мне пришлось в качестве клиента побывать в бухгалтерии одной из компаний, пробираясь через лабиринт из рабочих столов и протискиваясь мимо других посетителей, я понял, что столы в этом помещении расставляли сами работники так, как им было комфортнее. Вместо того, чтобы, во-первых, было удобно клиентам, во-вторых, руководитель, зайдя в помещение, сразу мог увидеть, кто чем занимается, они расположили столы так, чтобы создать небольшие уютные пространства для себя и чтобы никто толком не видел, что они делают. Это точно не способствует ускорению процессов компании, а только затрудняет работу.
Снабжение сотрудников необходимыми им канцтоварами также производит эта секция.
ЦКП секции: привлекательные, хорошо оборудованные и обеспеченные всем необходимым рабочие места, расположение которых повышает скорость движения частиц в компании.
Секция почтовых отправлений - ежедневно принимает почту и посылки и передает их получателям, отправляет письма и посылки через почту и службы доставки.
Неоднократно наблюдал такую картину в компаниях - время от времени кто-то из сотрудников пытается придумать, как ему упаковать и отправить рекламный буклет или образцы продукции в другой город. Он теряет свое рабочее время и отвлекает других от работы, да и не факт, что в результате найдет эффективный способ доставки.
Сотрудник компании не должен задумываться над тем, каким образом ему отправить документы или образцы в другой конец страны. Его задача - передать содержимое посылки, бандероли или письма в эту секцию, указав адрес получателя, его телефон и степень срочности. А работник, отвечающий за эту секцию должен сам определить, каким образом отправлять: правильно оформить конверты или пакеты, правильно упаковать и добиться, чтобы отправление было доставлено по назначению. И конечно сообщить отправителю, что отправление доставлено.
Эта секция также отвечает за то, чтобы у компании были действующие почтовые адреса, чтобы эти адреса правильно указывались во всех информационных материалах компании и при необходимости эта информация обновлялась.
ЦКП секции: быстро и точно направленные входящие и исходящие почтовые отправления.
Секция письменной коммуникации - обеспечивает порядок в письменной коммуникации, наличие стандартных бланков, осуществляет копирование документов.
К письменной коммуникации относится и электронная почта, и обмен обычными бумажными документами, в отличии от устного общения сотрудников по телефону или во время совещаний. Когда сотрудники компании, чтобы передать друг
