Если собеседник соглашается ответить на «теоретические» вопросы, я начинаю с того, что мы беседуем лишь с самыми дальновидными клиентами. Тем самым я подчеркиваю исключительность собеседника, побуждая его к серьезному и подробному разговору. Помимо всего прочего, это заставит его воздержаться от пересказа информации другим потребителям или ее распространения в соцсетях. (Впрочем, юристы компании все равно потребуют подписать соглашение о конфиденциальности, прежде чем вы кому-то что-то покажете.)
Повторите еще раз: «Это опытный образец»
В ходе беседы потребитель может спросить, когда продукт можно будет купить или какова вероятность того, что он будет выпущен. Ваш ответ не должен быть просто вежливой отговоркой, оставляющей место для недоразумений. Поначалу это может показаться неудобным, но вы должны снова и снова напоминать клиенту, что беседа ведется исключительно в исследовательских целях.
Так считает и Генри Вэй, главный врач и директор по клиническим инновациям Aetna: «Надо четко и определенно ответить, что вы пытаетесь узнать истинные потребности клиентов и не намерены ничего разрабатывать, пока не убедитесь, что продукт будет представлять для них ценность».
Придется попрактиковаться, но в конце концов вы увидите, что многие оценят вашу твердость. Клиентам часто сулят разные функции и усовершенствования. Продавцы часто обещают им что-то, но потом эти обещания тают как дым. Нечасто случается, что клиент слышит от продавца вопросы, показывающие, что тот действительно пытается выявить и решить проблемы.
Приглашение к разговору о личном опыте потребителей как ничто другое повышает степень их заинтересованности и лояльности.
Мы обычно не упоминаем в разговоре названия компаний и имена людей, но после беседы рассылаем клиентам краткий отчет о беседах, например, такого содержания: «Мы побеседовали с 22 клиентами, среди которых были 15 представителей компаний, входящих в список Fortune 500. В числе важнейших проблем упоминались следующие…»
В подходе, о котором шла речь выше, есть одна сложность. Чтобы привлечь внимание уже имеющихся потребителей, им нужно что-то показать. Но как только клиент видит эскиз, он начинает думать, что продукт уже существует. Демонстрация слайдов с эскизами до начала разработки продукта практикуется весьма давно. Проблема в том, в голове клиента эскиз мгновенно превращается в готовый продукт и начинаются расспросы о его характеристиках и функциях. В итоге вам приходится отстаивать решения, которые вы и не думали принимать, и вы упускаете возможность что-то узнать о проблемах и потребностях потребителя.
Единственный выход в такой ситуации – демоверсия в форме рассказа с картинками.
Чтобы сохранить контроль над разговором, следует начать говорить самому. Рассказывайте о вымышленном пользователе и о том, как он будет взаимодействовать с продуктом.
И в Yodlee, и в KISSmetrics, и в Yammer мы использовали такие деморассказы. Специалистам по изучению потребителей хорошо знаком их главный герой[63]. Этот персонаж – типичный клиент – помогает им иллюстрировать потребности покупателей. Но в нашем случае мы будем обращаться к живому типичному клиенту, который должен задавать вопросы и комментировать демоверсию.
Начав свой рассказ от имени некоего типичного пользователя, вы помешаете клиенту думать о функциях и вариантах использования продукта и мотивируете его сосредоточиться на работе с ним и оценке его полезности.
Недавно я подготовила демоверсию в картинках, чтобы показать, как типичный пользователь по имени Джессика работает с Yammer.
Я начала рассказ так: «Это Джессика – вымышленный персонаж, который работает в вашей компании. Сейчас я расскажу о том, как она будет использовать различные функции продукта, которые мы разрабатываем». При помощи изображений на слайдах я объясняю, что Джессика делает, о чем она думает и как работает с отдельными функциями. Чтобы наглядно показать, как это происходит, я включила примерный сценарий деморассказа в приложение (см. врезку «Демоверсия в картинках: примерный сценарий»).
ВНИМАНИЕ!Чтобы подготовить демоверсию в картинках, необходимо:
• выделить основные особенности продукта или идеи, которые необходимо оценить;
• написать связный сценарий, раскрывающий эти особенности, и придумать имена других персонажей и названия объектов, с которыми будет работать Джессика (ее коллеги, файлы, ключевые слова и т. д.), а также придумать реалистичную задачу, которую героиня будет решать (например, «оплатить счета» или «помочь коллеге провести презентацию»);
• разработать качественный прототип продукта, на котором можно продемонстрировать все функции и идеи. Будьте последовательны: если на слайде № 2 Джессика работает с файлом под названием «Потенциальные клиенты», то на слайде № 3 этот файл не может называться «Заметки с совещания»;
• демоверсия должна иллюстрировать все действия Джессики; необязательно писать настоящую программу, но она должна быть «кликабельной» и логичной;
• для подготовки демоверсий в картинках мы обычно используем Invision – сетевое приложение, позволяющее перетаскивать и связывать изображения без необходимости писать программу (http://www.invisionapp.com). Можно выбрать и другой инструмент – Axure (http://www.axure.com).
Подготовить такую демоверсию труднее, чем обычную презентацию. Зато меньше вероятность того, что ваша аудитория заскучает, а это случается, когда людям показывают слишком много слайдов PowerPoint. Деморассказ также позволяет дизайнерам и разработчикам увидеть продукт в действии, что поможет им в дальнейшей работе.
Демоверсия в картинках – самый консервативный метод развития потребителей, а раз так, его применение весьма ограничено. Поскольку вы показываете клиентам изображения, их замечания и предложения будут относиться именно к увиденному, а не к реальной проблеме и реальному поведению пользователей. Ваши клиенты будут давать больше положительных оценок, чем говорить: «Вообще-то это не решает мою проблему».
Однако для компаний, которые еще никогда не беседовали с потребителями таким образом и привыкли просто перечислять функции продукта и показывать клиентам проспекты, демоверсия в картинках может стать первым шагом на новом пути.
Развитие потребителей инкогнито
Иногда у компаний есть более серьезный повод для беспокойства, чем слабая реакция потребителей на вопросы и картинки. Речь идет о том, что бренд компании, ее рыночная позиция или текущая стратегия могут сделать любой разговор с клиентом необъективным.
Предвзятое отношение к бренду может давать гало-эффект: значительное количество потребителей ценят, например, продукцию Apple выше, чем аналогичные высокотехнологичные гаджеты других производителей. И наоборот, клиентов может отпугнуть прекрасный гаджет, если на нем стоит марка сети универсальных магазинов Walmart. Это относится не только к продуктам, но и к компаниям, когда те пытаются войти в новую отрасль: допустим, вам нравится летать самолетами авиакомпании Southwest, но как вы отнесетесь к линии блендеров под этой маркой?
Как найти новую идентичность
Если ваша компания не в состоянии вести объективный разговор с целевыми клиентами в рамках развития потребителей, необходимо что-то изменить. И компания, и клиенты должны найти новую идентичность.
Microsoft столкнулась с такой проблемой при реконструкции Hotmail.com (теперь это Outlook.com). Будучи лидером по количеству бесплатных почтовых ящиков, Hotmail долго воспринимался как устаревший сервис с неряшливым и неудобным дизайном. Была и другая проблема: почтовым сервисом Outlook пользовалось так много людей, что любые попытки изменить привычный дизайн и функционал неизбежно натолкнулись бы на сопротивление. Объединение потенциальных клиентов Hotmail и Microsoft вряд ли вызвало бы положительную реакцию. Поэтому, беседуя с потребителями и показывая им образцы нового продукта, специалисты Microsoft по изучению пользователей не упоминали название компании. При помощи фирм, занимающихся рыночными исследованиями, они собрали клиентов, отвечающих требованиям к целевой аудитории и проживающих в разных уголках страны. Работники Microsoft выступали от имени некой компании, занимающейся поиском путей совершенствования электронной почты, и расспрашивали пользователей о том, как те читают, пишут, сортируют и посылают электронные письма.
Организовать процесс развития потребителей. не упоминая название компании, не так уж сложно. Все, что для этого потребуется, – другое доменное имя! Если вы будете связываться с людьми через @someplausibledomain.com, им и в голову не придет, что вы работаете на другую компанию.
