MyBooks.club
Все категории

Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

На сайте mybooks.club вы можете бесплатно читать книги онлайн без регистрации, включая Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Жанр: Управление, подбор персонала издательство Вершина,. Доступна полная версия книги с кратким содержанием для предварительного ознакомления, аннотацией (предисловием), рецензиями от других читателей и их экспертным мнением.
Кроме того, на сайте mybooks.club вы найдете множество новинок, которые стоит прочитать.

Название:
Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
Издательство:
Вершина
ISBN:
5-9626-0189-0
Год:
2006
Дата добавления:
25 июль 2018
Количество просмотров:
457
Читать онлайн
Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса краткое содержание

Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - описание и краткое содержание, автор Екатерина Балашова, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки mybooks.club
Когда мы выбираем гостиницу, то в первую очередь обращаем внимание на архитектуру здания и великолепие интерьера. Однако уют и комфорт создаются стараниями обслуживающего персонала. Именно от этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, – мнение, которое складывается у ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все прилагаемые усилия, а ведь руководитель любого отеля стремится к тому, чтобы превратить его во «второй дом» для своих гостей, дом, который охотно рекомендуют друзьям и знакомым и в который с радостью возвращаются сами.

Так как же эффективно управлять персоналом отелей? Как мотивировать их на отличную работу? В ваших руках – второе издание книги. Здесь вы найдете новые методики тестирования персонала, а также практические рекомендации по отбору и комплектации штата. Рассмотрены и такие важные вопросы, как мотивация персонала, формирование его лояльности и приверженности.

Данная книга предназначена всем, кто связан с гостиничным бизнесом: владельцам отелей, менеджерам, а также сотрудникам кадровых служб.

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса читать онлайн бесплатно

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - читать книгу онлайн бесплатно, автор Екатерина Балашова

4. Если меня не попросить по-хорошему, просьбу не выполню.

5. Не всегда получаю то, что мне положено.

6. Знаю, что люди говорят обо мне за моей спиной.

7. Если не одобряю поступки других людей, даю им это почувствовать.

8. Если случается обмануть кого-либо, испытываю угрызения совести.

9. Мне кажется, что я не способен ударить человека.

10. Никогда не раздражаюсь настолько, чтобы разбрасывать вещи.

11. Всегда снисходителен к чужим недостаткам.

12. Когда установленное правило не нравится мне, хочется нарушить его.

13. Другие почти всегда умеют использовать благоприятные обстоятельства.

14. Меня настораживают люди, которые относятся ко мне более дружелюбно, чем я этого ожидаю.

15. Я часто бываю не согласен с людьми.

16. Иногда на ум приходят мысли, которых я стыжусь.

17. Если кто-нибудь ударит меня, я не отвечу ему тем же.

18. В раздражении хлопаю дверьми.

19. Я более раздражителен, чем кажется со стороны.

20. Если кто-то корчит из себя начальника, я поступаю ему наперекор.

21. Меня немного огорчает моя судьба.

22. Думаю, что многие люди не любят меня.

23. Не могу удержаться от спора, если люди не согласны со мной.

24. Увиливающие от работы должны испытывать чувство вины.

25. Кто оскорбляет меня или мою семью, напрашивается на драку.

26. Я не способен на грубые шутки.

27. Меня охватывает ярость, когда надо мной насмехаются.

28. Когда люди строят из себя начальников, я делаю все, чтобы они не зазнавались.

29. Почти каждую неделю вижу кого-нибудь из тех, кто мне не нравится.

30. Довольно многие завидуют мне.

31. Требую, чтобы люди уважали мои права.

32. Меня огорчает, что я мало делаю для своих родителей.

33. Люди, которые постоянно изводят вас, стоят того, чтобы их щелкнули по носу.

34. От злости иногда бываю мрачным.

35. Если ко мне относятся хуже, чем я того заслуживаю, я не огорчаюсь.

36. Если кто-то пытается вывести меня из себя, я не обращаю на него внимания.

37. Хотя я и не показываю этого, иногда меня гложет зависть.

38. Иногда мне кажется, что надо мной смеются.

39. Даже если злюсь, не прибегаю к сильным выражениям.

40. Хочется, чтобы мои грехи были прощены.

41. Редко даю сдачи, даже если кто-нибудь ударит меня.

42. Обижаюсь, когда иногда получается не по-моему.

43. Иногда люди раздражают меня своим присутствием.

44. Нет людей, которых бы я по-настоящему ненавидел.

45. Мой принцип: «Никогда не доверять чужакам».

46. Если кто-то раздражает меня, готов сказать ему все, что о нем думаю.

47. Делаю много такого, о чем впоследствии сожалею.

48. Если разозлюсь, могу ударить кого-нибудь.

49. С десяти лет у меня не было вспышек гнева.

50. Часто чувствую себя, как пороховая бочка, готовая взорваться.

51. Если бы знали, что я чувствую, меня бы считали человеком, с которым нелегко ладить.

52. Всегда думаю о том, какие тайные причины заставляют людей делать что-нибудь приятное для меня.

53. Когда кричат на меня, кричу в ответ.

54. Неудачи огорчают меня.

55. Дерусь не реже и чаще других.

56. Могу вспомнить случаи, когда был настолько зол, что хватал первую попавшуюся под руку вещь и ломал ее.

57. Иногда чувствую, что готов первым начать драку.

58. Иногда чувствую, что жизнь поступает со мной несправедливо.

59. Раньше думал, что большинство людей говорит правду, но теперь этому не верю.

60. Ругаюсь только от злости.

61. Когда поступаю неправильно, меня мучает совесть.

62. Если для защиты своих прав нужно применить физическую силу, я применяю ее.

63. Иногда выражаю свой гнев тем, что стучу по столу.

64. Бываю грубоват по отношению к людям, которые мне не нравятся.

65. У меня нет врагов, которые хотели бы мне навредить.

66. Не умею поставить человека на место, даже если он этого заслуживает.

67. Часто думаю, что живу неправильно.

68. Знаю людей, которые способны довести меня до драки.

69. Не огорчаюсь из-за мелочей.

70. Мне редко приходит в голову мысль о том, что люди пытаются разозлить или оскорбить меня.

71. Часто просто угрожаю людям, не собираясь приводить угрозы в исполнение.

72. В последнее время я стал занудой.

73. В споре часто повышаю голос.

74. Стараюсь скрывать плохое отношение к людям.

75. Лучше соглашусь с чем-либо, чем стану спорить.

При обработке данных в обычных условиях ответы «да» и «пожалуй, да» объединяются (суммируются как ответы «да»), так же как и ответы «нет» и «пожалуй, нет» (суммируются как ответы «нет»).

Обработка результатов. Ключ для обработки результатов испытания:

• физическая агрессия (к = 11): 1+, 9-, 17-, 25+, 33+, 41+, 48+, 55+, 62+, 68+;

• вербальная агрессия (к = 8): 7+, 15+, 23+, 31+, 39-, 46+, 53+, 60+, 66-, 71+, 73+, 74-, 75-;

• косвенная агрессия (к = 13): 2+, 10+, 18+, 26-, 34+, 42+, 49-, 56+, 63+;

• негативизм (к = 20): 4+, 12+, 20+, 28+, 36-;

• раздражение (к = 9): 3+, 11-, 19+, 27+, 35-, 43+, 50+, 57+, 64+, 69-, 72+;

• подозрительность (к = 11): 6+, 14+, 22+, 30+, 38+, 45+, 52+, 59+, 65-, 70-;

• обида (к = 13): 5+, 13+, 21+, 29+, 37+, 44+, 51+, 58+;

• чувство вины (к = 11): 8+, 16+, 24+, 32+, 40+, 47+, 54+, 61+, 67+.

Номера вопросов со знаком «-» требуют и регистрации ответа с противоположным знаком: если был ответ «да», то мы его регистрируем как ответ «нет», если был ответ «нет», регистрируем как ответ «да». Сумма баллов, умноженная на коэффициент, указанный в скобках при каждом параметре агрессивности, позволяет получить удобные для сопоставления – нормированные– показатели, характеризующие индивидуальные и групповые результаты (нулевые значения не просчитываются).

Индексы агрессивности и индексы враждебности рассчитываются следующим образом:

• («1» + «2» + «3»): 3 = ИА – индекс агрессивности;

• («6» + «7»): 2 = ИВ – индекс враждебности.

Методика диагностики агрессивности А. Ассингера

Подчеркните, пожалуйста, один ответ, который является наиболее характерным для вас.

1. Склонны ли вы искать пути к примирению после очередного служебного конфликта?

а) всегда;

б) иногда;

в) никогда.

2. Как вы себя ведете в критической ситуации?

а) внутренне кипите;

б) сохраняете полное спокойствие;

в) теряете самообладание.

3. Каким считают вас коллеги?

а) самоуверенным и завистливым;

б) дружелюбным;

в) спокойным и независтливым.

4. Как вы отреагируете, если вам предложат ответственную должность?

а) примете ее с некоторыми опасениями;

б) согласитесь без колебаний;

в) откажетесь от нее ради собственного спокойствия.

5. Как вы будете себя вести, если кто-то из коллег без разрешения возьмет с вашего стола бумагу?

а) выдадите ему «по первое число»;

б) заставите вернуть;

в) спросите, не нужно ли ему еще что-нибудь.

6. Какими словами вы встретите мужа (жену), если он (она) вернулся с работы позднее обычного?


Екатерина Балашова читать все книги автора по порядку

Екатерина Балашова - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки mybooks.club.


Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса отзывы

Отзывы читателей о книге Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса, автор: Екатерина Балашова. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.

Прокомментировать
Подтвердите что вы не робот:*
Подтвердите что вы не робот:*
Все материалы на сайте размещаются его пользователями.
Администратор сайта не несёт ответственности за действия пользователей сайта..
Вы можете направить вашу жалобу на почту librarybook.ru@gmail.com или заполнить форму обратной связи.