MyBooks.club
Все категории

Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

На сайте mybooks.club вы можете бесплатно читать книги онлайн без регистрации, включая Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Жанр: Управление, подбор персонала издательство Вершина,. Доступна полная версия книги с кратким содержанием для предварительного ознакомления, аннотацией (предисловием), рецензиями от других читателей и их экспертным мнением.
Кроме того, на сайте mybooks.club вы найдете множество новинок, которые стоит прочитать.

Название:
Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
Издательство:
Вершина
ISBN:
5-9626-0189-0
Год:
2006
Дата добавления:
25 июль 2018
Количество просмотров:
457
Читать онлайн
Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса краткое содержание

Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - описание и краткое содержание, автор Екатерина Балашова, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки mybooks.club
Когда мы выбираем гостиницу, то в первую очередь обращаем внимание на архитектуру здания и великолепие интерьера. Однако уют и комфорт создаются стараниями обслуживающего персонала. Именно от этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, – мнение, которое складывается у ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все прилагаемые усилия, а ведь руководитель любого отеля стремится к тому, чтобы превратить его во «второй дом» для своих гостей, дом, который охотно рекомендуют друзьям и знакомым и в который с радостью возвращаются сами.

Так как же эффективно управлять персоналом отелей? Как мотивировать их на отличную работу? В ваших руках – второе издание книги. Здесь вы найдете новые методики тестирования персонала, а также практические рекомендации по отбору и комплектации штата. Рассмотрены и такие важные вопросы, как мотивация персонала, формирование его лояльности и приверженности.

Данная книга предназначена всем, кто связан с гостиничным бизнесом: владельцам отелей, менеджерам, а также сотрудникам кадровых служб.

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса читать онлайн бесплатно

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - читать книгу онлайн бесплатно, автор Екатерина Балашова

а) что тебя так задержало?

б) где ты торчишь допоздна?

в) я уже начал(а) волноваться.

7. Как вы ведете себя за рулем автомобиля?

а) стараетесь обогнать машину, которая «показала вам хвост»;

б) вам все равно, сколько машин вас обошло;

в) помчитесь с такой скоростью, чтобы никто не догнал вас.

8. Какими вы считаете свои взгляды на жизнь?

а) сбалансированными;

б) легкомысленными;

в) крайне жесткими.

9. Что вы предпринимаете, если не все удается?

а) пытаетесь свалить вину на другого;

б) смиряетесь;

в) становитесь впредь осторожнее.

10. Как вы отреагируете на фельетон о случаях распущенности среди современной молодежи?

а) пора бы уже запретить им такие развлечения;

б) надо создать им возможность организованно и культурно отдыхать;

в) и чего мы с ними столько возимся?

11. Что вы ощущаете, если место, которое вы хотели занять, досталось другому?

а) зачем я только на это нервы тратил?

б) видно, его физиономия шефу приятнее;

в) может быть, мне это удастся в другой раз.

12. Как вы смотрите страшный фильм?

а) боитесь;

б) скучаете;

в) получаете искреннее удовольствие.

13. Если из-за пробки на дороге вы опаздываете на важную встречу…

а) будете нервничать на встрече;

б) попытаетесь вызвать снисходительность партнера по встрече;

в) огорчитесь.

14. Как вы относитесь к своим спортивным успехам?

а) обязательно стараетесь выиграть;

б) цените удовольствие, почувствовав себя в спортивной форме;

в) очень сердитесь, если не везет.

15. Как вы поступите, если вас плохо обслужили в ресторане?

а) стерпите, избегая скандала;

б) вызовите метрдотеля и сделаете ему замечание;

в) отправитесь с жалобой к директору ресторана.

16. Как вы поведете себя, если вашего ребенка обидели в школе?

а) поговорите с учителем;

б) устроите скандал родителям «малолетнего преступника»;

в) посоветуете ребенку дать сдачи.

17. Какой, по-вашему, вы человек?

а) средний;

б) самоуверенный;

в) пробивной.

18. Что вы ответите подчиненному, с которым столкнулись в дверях учреждения, если он начал извиняться перед вами?

а) простите, это моя вина;

б) ничего, пустяки;

в) а повнимательней вы быть не можете?!

19. Как вы отреагируете на статью в газете о случаях хулиганства среди подростков?

а) когда же наконец будут приняты конкретные меры?!

б) надо бы ввести телесные наказания;

в) нельзя все валить на подростков, виноваты и воспитатели!

20. Представьте, что вам предстоит заново родиться, но уже животным. Какое

животное вы предпочтете?

а) тигра или леопарда;

б) домашнюю кошку;

в) медведя.

Обработка результатов. Необходимо суммировать номера ответов и интерпретировать полученные результаты следующим образом.

• 36-44 очка. Человек умеренно агрессивен, но вполне успешно идет по жизни, так как в достаточной мере обладает здоровым честолюбием и самоуверенностью.

• 45 и более очков. Человек излишне агрессивен и при этом бывает неуравновешен и чрезмерно жесток по отношению к другим людям. Надеется добраться до управленческих «верхов», рассчитывая на собственные методы, и добиться успеха, жертвуя интересами окружающих. Такого человека не удивляет неприязнь сослуживцев, но при малейшей возможности он старается их наказать за это.

• 35 и менее очков. Человек чрезмерно миролюбив, что обусловливается недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях.

Если по семи и более вопросам опрашиваемый набрал по три очка и менее чем по семи вопросам – по одному очку, то его взрывы агрессивности носят скорее разрушительный, чем конструктивный характер. Такой человек склонен к непродуманным поступкам и ожесточенным дискуссиям. Он, как правило, относится к людям пренебрежительно и своим поведением провоцирует конфликтные ситуации, которых вполне можно избежать.

Если же по семи и более вопросам испытуемый получает по одному очку и менее чем по семи вопросам – по три очка, то это свидетельствует о замкнутости. Такому человеку присущи вспышки агрессивности, но он их слишком тщательно подавляет.

Методика диагностики самоконтроля в общении М. Снайдера

Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе. Если предложение кажется вам верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву «в», если неверным или преимущественно неверным – букву «н». Итак, отвечаем на вопросы.

1. Мне кажется трудным искусство подражать привычкам других людей.

2. Я бы, пожалуй, мог «свалять дурака», чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.

3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.

4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.

5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

7. Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убежден.

8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.

9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.

10. Я не всегда такой, каким кажусь.

Обработка результатов. По одному баллу начисляется за ответ «н» на 1, 5 и 7 вопросы и за ответ «в» – на все остальные. Сумма баллов подсчитывается и интерпретируется следующим образом.

• 0-3 балла. Низкий коммуникативный контроль. Поведение такого человека устойчиво, и он не считает нужным изменяться в зависимости от ситуаций. Способен к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают его «неудобным» по причине прямолинейности.

• 4-6 баллов. Средний коммуникативный контроль. Человек искренен, но не сдержан в своих эмоциональных проявлениях. В своем поведении считается с окружающими людьми.

• 7-10 баллов. Высокий коммуникативный контроль. Легко входит в любую роль, гибко реагирует на любую ситуацию. Такой человек хорошо чувствует и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое производит на окружающих.

Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса (адаптация Н. В. Гришиной)

Ниже вам представлены 30 пар суждений. В каждой паре выберите то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики вашего поведения.

1. а) иногда я предоставляю возможность другим взять ответственность за решение спорного вопроса;

б) чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем оба согласны.


Екатерина Балашова читать все книги автора по порядку

Екатерина Балашова - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки mybooks.club.


Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса отзывы

Отзывы читателей о книге Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса, автор: Екатерина Балашова. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.

Прокомментировать
Подтвердите что вы не робот:*
Подтвердите что вы не робот:*
Все материалы на сайте размещаются его пользователями.
Администратор сайта не несёт ответственности за действия пользователей сайта..
Вы можете направить вашу жалобу на почту librarybook.ru@gmail.com или заполнить форму обратной связи.