MyBooks.club
Все категории

Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

На сайте mybooks.club вы можете бесплатно читать книги онлайн без регистрации, включая Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Жанр: Управление, подбор персонала издательство Вершина,. Доступна полная версия книги с кратким содержанием для предварительного ознакомления, аннотацией (предисловием), рецензиями от других читателей и их экспертным мнением.
Кроме того, на сайте mybooks.club вы найдете множество новинок, которые стоит прочитать.

Название:
Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
Издательство:
Вершина
ISBN:
5-9626-0189-0
Год:
2006
Дата добавления:
25 июль 2018
Количество просмотров:
457
Читать онлайн
Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса краткое содержание

Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - описание и краткое содержание, автор Екатерина Балашова, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки mybooks.club
Когда мы выбираем гостиницу, то в первую очередь обращаем внимание на архитектуру здания и великолепие интерьера. Однако уют и комфорт создаются стараниями обслуживающего персонала. Именно от этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, – мнение, которое складывается у ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все прилагаемые усилия, а ведь руководитель любого отеля стремится к тому, чтобы превратить его во «второй дом» для своих гостей, дом, который охотно рекомендуют друзьям и знакомым и в который с радостью возвращаются сами.

Так как же эффективно управлять персоналом отелей? Как мотивировать их на отличную работу? В ваших руках – второе издание книги. Здесь вы найдете новые методики тестирования персонала, а также практические рекомендации по отбору и комплектации штата. Рассмотрены и такие важные вопросы, как мотивация персонала, формирование его лояльности и приверженности.

Данная книга предназначена всем, кто связан с гостиничным бизнесом: владельцам отелей, менеджерам, а также сотрудникам кадровых служб.

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса читать онлайн бесплатно

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - читать книгу онлайн бесплатно, автор Екатерина Балашова

б) чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем оба согласны.

2. а) я стараюсь найти компромиссное решение;

б) я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

3. а) обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

4. а) я стараюсь найти компромиссное решение;

б) иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. а) улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого;

б) я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. а) я пытаюсь избежать неприятностей для себя;

б) я стараюсь добиться своего.

7. а) я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем

решить его окончательно;

б) я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего.

8. а) обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

9. а) думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий;

б) я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а) я твердо стремлюсь достичь своего;

б) я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. а) первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы;

б) я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

12. а) зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры;

б) я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13. а) я предлагаю среднюю позицию;

б) я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14. а) я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах;

б) я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15. а) я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения;

б) я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16. а) я стараюсь не задеть чувств другого;

б) я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. а) обычно я настойчиво стараюсь добиться своего;

б) я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. а) если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем;

б) я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19. а) первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

б) я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20. а) я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия;

б) я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. а) ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого;

б) я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а) я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека;

б) я отстаиваю свои желания.

23. а) как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас;

б) иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. а) если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти на встречу его желаниям;

б) я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25. а) я пытаюсь доказать другому логику и преимущества моих взглядов;

б) ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26. а) я предлагаю среднюю позицию;

б) я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27. а) зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры;

б) если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. а) обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29. а) я предлагаю среднюю позицию;

б) думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30. а) я стараюсь не задеть чувств другого;

б) я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Обработка результатов. Число баллов, набранных по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях (табл. 3).


Таблица 3

Методика обработки результатов

Методика диагностики самооценки мотивации одобрения (шкала лживости) Д. Марлоу и Д. Крауна

Внимательно прочитайте каждое из приведенных ниже суждений. Если вы считаете, что оно верно и соответствует особенностям вашего поведения, то напишите «да», если же оно неверно, то – «нет».

1. Я внимательно читаю каждую книгу, прежде чем вернуть ее в библиотеку.

2. Я не испытываю колебаний, когда кому-нибудь нужно помочь в беде.

3. Я всегда внимательно слежу за тем, как я одет.

4. Дома я веду себя за столом так же, как в столовой.

5. Я никогда ни к кому не испытывал антипатии.

6. Был случай, когда я бросил что-то делать, потому что не был уверен в своих силах.

7. Иногда я люблю позлословить об отсутствующих.

8. Я всегда внимательно слушаю собеседника, кто бы он ни был.

9. Был случай, когда я придумал вескую причину, чтобы оправдаться.

10. Случалось, я пользовался оплошностью человека.

11. Я всегда охотно признаю свои ошибки.

12. Иногда вместо того, чтобы простить человека, я стараюсь отплатить ему тем же.

13. Были случаи, когда я настаивал на том, чтобы делали по-моему.

14. У меня не возникает внутреннего протеста, когда меня просят оказать услугу.

15. У меня никогда не возникает досады, когда высказывают мнение, противоположное моему.

16. Перед длительной поездкой я всегда тщательно продумываю, что взять с собой.

17. Были случаи, когда я завидовал удаче других.

18. Иногда меня раздражают люди, которые обращаются ко мне с вопросами.

19. Когда у людей неприятности, я иногда думаю, что они получили по заслугам.

20. Я никогда с улыбкой не говорил неприятных вещей.

Обработка результатов. Общий итоговый показатель «мотивации одобрения» по шкале получают суммированием всех работающих вопросов по следующей схеме:

• «да» – на вопросы 1, 2, 3, 4, 5, 8, 11, 14, 15, 16, 20;

• «нет» – на вопросы 6, 7, 9, 10, 12, 13, 17, 18, 19.

Чем выше итоговый показатель, тем выше мотивация одобрения и тем, следовательно, выше готовность человека представить себя перед другими полностью соответствующим социальным нормам. Низкие показатели могут свидетельствовать как о непринятии традиционных норм, так и об излишней требовательности к себе.


Екатерина Балашова читать все книги автора по порядку

Екатерина Балашова - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки mybooks.club.


Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса отзывы

Отзывы читателей о книге Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса, автор: Екатерина Балашова. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.

Прокомментировать
Подтвердите что вы не робот:*
Подтвердите что вы не робот:*
Все материалы на сайте размещаются его пользователями.
Администратор сайта не несёт ответственности за действия пользователей сайта..
Вы можете направить вашу жалобу на почту librarybook.ru@gmail.com или заполнить форму обратной связи.