✓ Количество постоянных клиентов и клиентов в категориях А, В и С (клиентский отдел).
✓ Количество реактивированных клиентов и объем продаж по ним за месяц (отдел активных продаж).
✓ Анализ конкурентов: цены, продукты, специальные предложения (офферы).
✓ Какие мероприятия проводились по развитию отдела продаж: книги, тренинги, курсы и т. д. Что внедрили. Как это повлияло на продажи.
Технолог:
На стол кладутся статистика по рекламациям и анкеты обратной связи с отрицательными отзывами.
✓ Определяется причина появления отрицательного отзыва, устанавливаются ответственный и мера воздействия.
✓ Контролируются расходы на рекламацию.
Имеет при себе каждый участник:
✓ список вопросов и текущих проблем;
✓ ежедневник для записи заданий и принятых решений;
✓ одну-две идеи, как улучшить процессы в компании, как продавать больше и как повысить сервис.
Перед началом собрания исполнительный директор или руководитель компании контролирует наличие обязательных документов.
3. Протокол проведения собрания.
3.1. Заполнение протокола совещания. Заполняет секретарь. После совещания протокол рассылается всем участникам.
Протокол совещания/планерки
№ 01М от 02.02.2014, Санкт-Петербург
Глава 6
Пишем Книгу продаж
Книга продаж – это свод материалов, правил, методов и подходов к продажам, которые показали и доказали свою эффективность в компании. Одновременно Книга продаж является инструментом стандартизации и совершенствования процесса продаж, быстрого обучения новичков.
Формы Книги продаж:
1) бумажный носитель;
2) электронный вид;
3) видеоинструкции и видеозаписи человека, объясняющие какие-то моменты;
4) видеоинструкции в виде скриншот-экрана с записью действий (обучение работы с CRM, в 1С и других программах);
5) аудиозаписи (записи телефонных разговоров, переговоров, встреч);
6) блок-схемы. В таком виде обычно прописываются бизнес-процессы;
7) таблицы. Часто прописываются скрипты, формы контроля, мотивации и т. п.
Какие проблемы возникают без книги продаж
Давайте разберемся, зачем она нужна и нужна ли вообще. Какие есть проблемы у предприятий, работающих без Книги продаж? Чаще всего это проблемы:
✓ с контролем и отчетностью;
✓ планированием продаж и бюджетированием;
✓ мотивацией персонала. Нет четкой системы мотивации, не прописаны ключевые показатели эффективности (KPI). Мотивация, как правило, состоит из оклада или процентной части. Она не стимулирует сотрудника активнее продавать и выполнять большее количество действий;
✓ организацией работы отдела продаж – она не регламентирована. Из-за этого бывают сбои, менеджеры могут меняться, приходить позже, нарушать правила трудовой дисциплины и т. д.;
✓ с расширением клиентской базы. Возникает, когда нет четкой системы по привлечению клиентов и расширению клиентской базы, менеджеры не могут ответить на вопрос, как новые клиенты системно попадают в базу;
✓ с длительностью обучения новых менеджеров. Суть проблемы в том, что обучение нового сотрудника, менеджера занимает от трех-четырех недель и более. Это знакомство с рабочим местом, бизнес-процессами, процессом и скриптами продаж; с тем, как работать с клиентами и программами; какие бывают клиенты, какой продукт вы продаете и на каких условиях, как он работает и т. д. На все это до адаптации нового менеджера уходит около месяца;
✓ с аттестацией персонала. Когда нет аттестации, менеджеры не стремятся поддерживать минимальный уровень навыков и знаний в своей области, из-за чего падает уровень их дисциплины, качество обслуживания клиентов, знание продукта и т. д. А это приводит к тому, что менеджер не развивается. Например, компания Microsoft ежегодно увольняет 10 % сотрудников, которые показывают самые низкие результаты. Так она не дает расслабиться оставшимся – никто не хочет оказаться худшим.
Как понять, нужна ли вам книга продаж
Каковы симптомы того, что вам пора разработать Книгу продаж, которая повлияет на эффективность вашей деятельности и на объем продаж?
1. Не выполняется план продаж. Этот симптом имеет место, когда вы несколько месяцев подряд ставите план продаж, который не выполняется. На самом деле есть правило: если третий месяц план продаж не выполняется, значит, от него нет практической пользы – он не мотивирует.
2. Текучка кадров. Если у вас очень большая текучка кадров, Книга продаж поможет, потому что содержит инструкции по найму новых сотрудников.
3. Сложность планирования. Если вы не можете четко спланировать свои доходы и расходы в цифрах (выразить численно), а также объем продаж на ближайший месяц, два, три.
4. Сложность контроля. Заключается в том, что вы понимаете, что не можете контролировать или у вас нет системы контроля за тем, какое количество действий выполняет каждый менеджер и руководитель отдела продаж.
5. Менеджеры не понимают все свои задачи. Они жалуются на то, что при постановке одной и той же задачи руководство сначала требует одно, затем – другое, потом – третье. Это часто становится причиной ухода сотрудников.
6. Сотрудники жалуются на выполнение функций, которые не входят в их обязанности. Некоторые даже начинают трясти должностными инструкциями, трудовыми договорами и т. д. Если, принимая этих сотрудников на работу, вы не учли, что им придется выполнять дополнительные обязанности, приходится объяснять, что вы платите деньги за восьмичасовой рабочий день и можете требовать выполнения любых задач.
7. Нет четкого понимания организации отдела продаж. Непонятно, кто кому подчиняется: каким директорам – какие руководители отделов, какие менеджеры – каким руководителям и т. п. У разных сотрудников есть разные мнения на сей счет. Это приводит к конфликтам. Данный симптом снимается расписыванием организационной структуры предприятия. Он тоже есть в Книге продаж.
✓ Процесс продаж становится ясным и предельно понятным для всех сотрудников. Ведь в Книге продаж есть описания бизнес-процессов, технологий продаж и того, как они работают на практике. В ней подробно описаны типовые клиенты, совершающие покупки, дана сегментация клиентов, описана работа с ключевыми клиентами и многое другое.
✓ Все менеджеры понимают свои функции и знают, как их выполнять. Вам больше никогда не скажут: «Это не моя обязанность!», «Я не знал, как это делать», «Я сделал, как понял», поскольку в Книге продаж прописаны функциональные обязанности и должностные инструкции менеджера. После того как вы их однажды прописываете, все менеджеры знают и четко понимают, какие функции должны выполнять и как это правильно делать.
