В такой момент человек зажат в рамки негативизма, который накапливается у него внутри. Рассказывая о том, что не получается, не сработает, или о том, чего не хочет, он сам себя загоняет в угол своими жалобами. С такими эмоциями необходимо справиться до начала коучинговой коммуникации, поскольку энергия человека всегда направлена туда же, куда и его внимание. Люди становятся тем, кем они сами себя представляют, люди – это их собственные мысли и чувства. Негативное восприятие и отрицательные эмоции следует сразу выявить, иначе горлышко волшебного сосуда возможностей окажется прочно закупорено. Задача коуча – нейтрализовать этот процесс и помочь клиенту провести рефрейминг своего восприятия.
Видя негативизм в ответных реакциях клиента, коуч из коуч-позиции определяет, что именно мешает собеседнику определить свои намерения в данный конкретный момент. Коучинговая практика покажет вам со временем, что у разных людей и уровень мотивации также бывает разным – от неустойчивого до прочнейшего. Некоторые постоянно делают остановки на пути к желаемому. Другие – жалуются на полное отсутствие целей.
В самом начале коммуникации по ответной реакции человека вы можете определить, к какому из трех нижеперечисленных типов он принадлежит. Мы предлагаем следующую классификацию: посетитель, жалобщик, покупатель. Это схематичная типология, но она может быть очень полезна для разработки стратегии общения с каждым из типов и коммуникационной тактики, которая позволит поддержать вашего клиента в любой ситуации.
Давайте теперь подведем итоги сказанному. После того как вы достигли взаимопонимания и человек дал свое согласие на коучинговую сессию, вы задаете контрактный вопрос: «У нас есть около тридцати минут. Каким образом можно эффективнее всего использовать отведенное нам время и добиться самых существенных результатов?» Затем вы слушаете из коуч-позиции, что говорит человек. Наблюдаете за его реакциями, определяя к какому типу он относится: на чем фокусируется и на что нацелен.
Клиент может оказаться на вашей коучинговой сессии по инициативе третьих лиц. Например, менеджер делегировал сотрудника компании или родители отправили к вам своего ребенка. Или, возможно, так посоветовал поступить консультант, друг или руководитель среднего звена. Без личной заинтересованности в трансформационной коммуникации, позволяющей добиться желаемых изменений, человек может быть только посетителем.
У посетителя отсутствует желание что-либо менять. Он не осознает потребности в изменениях. Подобное происходит из-за отсутствия цели, к которой можно двигаться, или стимула, ведущего к результатам. Человек может быть напряжен из-за того, что результат вашего общения будет заведомо контролироваться лицом, отправившим его на сессию.
Кроме того, он может быть убежден в том, что перемены невозможны. К категории «посетитель» можно также отнести людей, которых гнетут какие-то скрытые личные проблемы и зависимости.
Если вы проводите коучинговую сессию с посетителем, необходимо выявить и похвалить его/ее сильные стороны и их положительные проявления. Будьте приветливы и проявляйте заинтересованность в модели мира вашего собеседника. Иногда люди данного типа настраиваются на открытый разговор и начинают общаться искренне и от всего сердца. Задавая им наводящие вопросы, вы можете выяснить их важные приоритеты и ценности, которые помогут подвигнуть их к желаемым переменам.
Обратите внимание, если они просто пришли и ушли, значит, никогда и не являлись клиентами. Мы просто приветствуем их, воодушевляем в течение отведенного нам времени, благодарим за проявление уважения к тем, кто их сюда направил, и прощаемся.
Жалобщик в своем желании достичь поставленной цели, меняя что-либо, делает акцент на негативные моменты проблемы, концентрируясь на том, чего он не хочет, ставя тем самым под удар собственную готовность предпринять необходимые шаги для достижения желаемого результата. Они рисуют негативные образы в своем сознании. И верят в то, что цель, которую они перед собой поставили, слишком сложно или вовсе невозможно достичь. Таким людям не составит труда наполнить ваше время жалобами, что они не верят в возможность достичь желаемых существенных изменений. Обратите внимание на то, что они хотят, чтобы цель была достигнута, но не имеют никакого представления о том, какими средствами этого добиться. Их внимание рассеялось, они начали прислушиваться к своим внутренним страхам, сомнениям или эмоциональным высказываниям о себе или о ком-то другом. Прежде чем начинать коучинговую коммуникацию с таким человеком, необходимо заново определить цель.
Существует несколько уровней сомнений: «А вдруг я не смогу?», «А вдруг он не позволит это сделать?», «Возможно, это слишком большая работа». И даже еще серьезнее: «Что делать, если я начну процесс, а у меня ничего не получится?» Трансформационная коммуникация помогает людям отодвинуть в сторону сомнения и вспомнить о своих первоначальных намерениях… Ваши вопросы и поддержка помогут человеку вернуться в трансформационный поток и идти к своей истинной цели. Такой разговор подразумевает эмоциональное освобождение. Так вы наполняете их сердца солнечным светом и позитивными эмоциями.
Если ваш клиент – жалобщик, попросите его подумать о том, чего он действительно хочет. Например, вы можете сказать следующее: «Если вы не хотите добиться этой цели, то чего вы хотите добиться вместо этого?» Также хороший вопрос: «Что, зависящее от вас, вы хотите в сложившейся ситуации?»
К третьему типу относится человек, который действительно готов действовать для того, чтобы достичь желаемой цели. Говоря откровенно, для того, чтобы проводить трансформационные разговоры и достигать максимального результата, необходим человек, которого можно отнести к типу «покупатель». Движущей силой покупателей являются вдохновение и мотивация по отношению к их собственным желаниям, а также жажда узнать, как достичь поставленных целей.
Такой человек, с которым вы общаетесь, излагает свою позицию и намерения позитивно, цели находятся в зоне его влияния, а также он знает, каким образом можно определить, достигнута ли цель.
Покупатель излагает свою позицию и намерения позитивно, цели находятся в зоне его влияния, и он знает, каким образом можно определить, достигнута ли цель.
Пять критериев результативного контракта
Когда клиент отвечает вам на контрактный вопрос и уточняет, чего именно он/она ожидает от коучинговой сессии, вам, конечно же, хочется, чтобы цель:
