В силу своей природы услуга неосязаема. Вы не можете подержать ее в руках, не чувствуете ее запаха и вкуса.
Такие «упаковки» обходятся бизнесу в круглые суммы. Тем не менее бесплатные возможности всегда существуют. О них мы и поговорим в следующей главе.
СПОСОБ ТРИНАДЦАТЫЙ. Внимательно присмотритесь к вашему товару. Возможно, золотое дно располагается на самом верху.
Глава 14
Рекламная одежда для воздуха
Скромность умерла, когда родилась одежда.
Марк Твен, американский писательУ вас есть друзья в других городах и странах? У меня есть. И приезжать к ним в гости — большое удовольствие. Пешие прогулки по Питеру и Нью-Йорку, Киеву и Парижу в сопровождении знающего экскурсовода — изысканное блюдо, которым они каждый раз меня угощают. Не всегда мы посещаем традиционные туристические достопримечательности, но от этого наши маршруты не становятся менее интересными.
Каждый раз я узнаю что-то новое, необычное о других краях, столицах и городах. Поездки наполняются особенным познавательно-увлекательным смыслом. Это здорово тонизирует и освежает наше общение. Может быть, об одной из достопримечательностей, про которую я услышал в таком вот путешествии, я еще при случае расскажу.
Есть дополнительный бонус. Поездки положительно сказываются на моих познаниях и о родном городе. Ведь мне приходится проводить ответные экскурсии, и я не хочу выглядеть скучным и невежественным гидом.
А теперь представьте, что водитель автобуса рассказывает пассажирам необычную информацию о тех местах, мимо которых они проезжают. Посмотрите направо. Здесь недавно открылась школа для одаренных детей. Возможно, ваш ребенок скоро станет одним из ее учеников. А вот в галерее актера сейчас проходит выставка современного искусства. В торговом центре налево с 15 августа организована распродажа модной одежды. А сейчас мы едем мимо музея Дарвина, который будет открыт сегодня допоздна в рамках «Ночи музеев — 2009».
В итоге обычная рутинная поездка волшебным образом превращается в увлекательную экскурсию. Водитель меняет психологическую атмосферу в салоне. У людей повышается настроение. Все, что требуется, — немного любопытства и творческий подход. Разве для этого нужны деньги? В результате банальная услуга — перевозка пассажиров из одной точки в другую — сразу начинает блистать новыми красками. Этот пример приводится в книге Дэниела Гоулмана «Эмоциональный интеллект»[7].
В некоторых ресторанах вместе со счетом приносят несколько пластинок жевательной резинки. Совсем неплохой прием. Этот копеечный подарок благосклонно воспринимается клиентами. Потому что он демонстрирует заботу о них. Хотя наши рестораторы пришли к этому не сразу.
Но можно поступить еще проще. Написать благодарственную записку, которая вообще ничего не будет стоить ресторану. Ключевое слово здесь — написать. Ее надо именно написать. От руки. Просмотрите вашу почту. Она вся набрана на компьютере или отпечатана типографским способом. И этим все письма похожи друг на друга. Записка, написанная старым, добрым способом от руки будет слегка выделяться. Согласны? Особенно если ее напишет управляющий директор.
О чем будет говорить такая записка?
О том, что директор готов тратить на вас свое время. О том, что вы особенный. О том, что ресторан заинтересован в вас как в клиенте. Немало для нескольких слов, написанных чернилами.
Этот же прием может использовать и химчистка. Вложите записку с благодарностью в карман одежды, которую забирает клиент. Позвольте мне лично поблагодарить вас за то, что вы воспользовались услугами химчистки «Твойдодыр». Заместитель директора такой-то. Число. Подпись. Вот и все. Разве это сложно? Но часто ли мы встречаемся с такими проявлениями заботы? Часто ли сервисные компании дают нам почувствовать себя важными и значимыми? Вот то-то же.
Записка, написанная старым, добрым способом от руки будет слегка выделяться. Согласны? Особенно если ее напишет управляющий директор.
Интересно, что о силе этого приема знали еще в советские годы и успешно им пользовались. Знакомый журналист, товарищ моего отца, рассказывал мне, что один видный советский литературовед (если не ошибаюсь, Виктор Шкловский), когда давал молодым литераторам свою рекомендацию в Союз писателей, неизменно приписывал внизу несколько строк от руки. Мертвый машинописный текст оживал, приобретал оттенок неформальности и наполнялся дополнительной весомостью. Это называлось «авторизовать» рекомендацию.
Подумайте, во что упаковываете свои услуги вы? Какие бесплатные, но значимые для клиента элементы вы можете добавить?
Рис. 14.1. Креативное агентство «Дэнекс» благодарит клиентов на десяти языках
Например, частью упаковки услуг нашего агентства служит креативная презентация, которую мы проводим, когда рассказываем о наших идеях, сценариях, слоганах. Безусловно, в конце презентации мы благодарим клиента за внимание и интерес к проделанной нами работе. Но есть небольшой нюанс. Мы делаем это на десяти разных языках (рис. 14.1).
Подумайте, во что упаковываете свои услуги вы? Какие бесплатные, но значимые для клиента элементы вы можете добавить?
Помните, в фильме «Самая обаятельная и привлекательная» герой Александра Абдулова каждый раз говорит «Спасибо» на новом языке. То по-грузински — «мадлобт», то по-польски — «дзенкую», то как-то еще. Случайно узнав об этом, социолог Сусанна-Васильева замечает: «Ну что ж? У мужчины должно быть безобидное хобби».
Назовите мне хотя бы одну причину, почему не использовать такие же «безобидные хобби» и в бизнесе?
Но это еще не все. Затем мы делаем следующий шаг и используем возможности презентации, чтобы ненавязчиво сообщить новому клиенту о полном спектре наших услуг и лишний раз предложить ему главную причину, по которой имеет смысл к нам обратиться (рис. 14.2).
Рис. 14.2. Одна из страниц презентации креативного агентства «Дэнекс»
С такой картинкой мы уже встречались на страницах книги. И это неслучайно. Ведь об упаковке услуг мы с вами уже говорили, и говорили очень много. Не помните? Просто мы это так не называли, но, по сути, речь шла как раз об элементах «гардероба» дамы по имени Услуга. Разве сообщение на автоответчике — не часть упаковки услуги? А ваше электронное письмо и ваша виртуальная визитная карточка в конце него? А ваш бизнес-сайт? Каждая глава в этой книге была посвящена одному из аксессуаров в «гардеробе» как раз услуги.
