Типичные ошибки при задавании вопросов
Первая ошибка – после того как задается вопрос, не делается пауза. Ну подумайте сами, вы задаете вопрос и не предоставляете время на его ответ, начинаете сразу говорить что-то сами. Зачем тогда вы его задавали? Показать, что вам не чуждо задавать вопросы? Клиент об этом знает. Делайте паузу после вопроса. Пауза делает ситуацию значительной и важной. Потом, во время паузы клиент действительно обдумывает, что же ответить. К тому же во время паузы и вы можете подумать и понаблюдать за клиентом. Делайте паузы.
Вторая ошибка – задается сразу два или больше вопросов. Ну, если вы делаете это умышленно, я вас понимаю, значит так и надо, но чаще несколько вопросов задается скорее от неумения, чем от знания. Задавая сразу два вопроса, вы даете возможность клиенту отвечать на тот вопрос, который для него более удобный. А удобным для него является вопрос, который дальше от продажи. Да, это так. Задавая вопрос за вопросом и предоставляя возможность отвечать на каждый из них, вы создаете атмосферу хорошего делового общения, проявляете свой профессионализм.
Третья распространенная ошибка – вы задаете вопрос и сами на него отвечаете. Театр одного актера хорош тогда, когда он спланирован. Продавцы часто отвечают сами от волнения и страха, что клиент скажет что-то страшное. Но ваш собеседник не может сказать ничего страшного, он же не Годзилла (хотя Годзилла не говорит, но образ мне нравится, поэтому оставим его). Поймите, вы можете ответить на собственный вопрос не столь благоприятно для себя по сравнению с тем, как может ответить на него клиент. Есть специальная методика, в которой именно так и необходимо поступать, но применяется она лишь в определенных случаях, о которых мы еще поговорим. Предлагая свои варианты, вы отчасти разговариваете не с клиентом, а с его образом, который сидит у вас в голове. Разваривайте с клиентом, с ним интереснее.
Четвертая ошибка – задать вопрос, дослушать до половины ответ, подумать, что уловили весь смысл, и опять заговорить самому. В таком случае вы услышали только половину, а вторую часть додумали, а ваши предположения относительно того, что в дальнейшем должен сказать клиент, могут быть неверными. Представляете? Неверными. Дайте клиенту договорить. К тому же он может обидеться, подумав, что вам не особо и интересно то, что вы спрашиваете.
Пятая ошибка – задавать вопрос неуверенным голосом, будто вы сами не знаете, стоит ли на самом деле так спрашивать. Тем самым вы можете вызвать праведный гнев: «А зачем, собственно говоря, вы это спрашиваете?». Задавайте вопрос голосом спокойным и заинтересованным. Будьте на равных с клиентом, проявляя максимум уважения к нему.
И шестая ошибка – вопросы не задаются. Ну, тут говорить не о чем. (Если вы не задаете вопросов, выбросите эту книгу в топку, она вам не нужна.)
В дополнение к сказанному вспомню одну эффективную и эффектную технику, касающуюся ваших вопросов и вопросов клиента одновременно. Вы заканчиваете переговоры, договариваетесь встретиться еще раз, чтобы предоставить дополнительную информацию, обдумать слова клиента и так далее. У вас про запас есть еще несколько аргументов, почему выгодно работать именно с вами, но сказать их сейчас как-то неуместно. И тогда сделайте следующее.
Продавец: Сергей Олегович, какие у вас есть еще ко мне вопросы?
Клиент: Да, наверное, я все выяснил… [Вот он момент истины, начинаем!!!)
П: Часто мне задают такой вопрос… – И ВЫ ВЫКЛАДЫВАЕТЕ ВОПРОС, СОЧИНЕННЫЙ ВАМИ, И ОТВЕЧАЕТЕ НА НЕГО ТАК КРАСИВО, ЧТО КЛИЕНТ ДУМАЕТ: «НАДО ЖЕ, МНОГИЕ ЗАДАЮТ ТАКОЙ ВОПРОС, А Я ЧТО-ТО ОБ ЭТОМ НЕ ПОДУМАЛ, НАДО ПРИНЯТЬ ВО ВНИМАНИЕ».
Понимаете, вы сами задаете себе вопрос, и сами отвечаете – вот он истинный театр одного актера, умело спланированный и эффективный. Клиент собирался уже подумать о другом, он расслабился, и тут вы сообщает важную информацию, которая без всяких защит проникает в самое сердце клиента. Воспользуйтесь этой техникой, если не употребляете ее до сих пор, и вы увидите, насколько она результативна и красива! Заметьте, я не спрашиваю у него: «Есть ли у вас еще вопросы?», я спрашиваю: «Какие есть у вас еще вопросы?», предполагая и допуская, что вопросы есть. А как же им не быть – вы ведь не так давно знакомы, чтобы знать друг о друге столько, что вопросы излишни. Потом вы выдерживаете паузу, во время которой клиент немного смущен, совсем чуть-чуть, незаметно для него самого, смущен тем, что не может задать вопрос по существу, и тут вы приходите ему на помощь: «Часто [иногда] мне задают следующий вопрос…». И клиент с превеликим удовольствием слушает вас, какой же это вопрос задают другие, который он сам не догадался сформулировать.
Седьмая глава. Техники активного слушания
Органично связанными с вопросами в деле выяснения потребностей клиента являются техники активного слушания.
Когда я веду тренинги по активным продажам [а веду я их очень часто и для разных людей), при проработке темы «Активное слушание» я сталкиваюсь с парадоксальной ситуацией. Тема сама по себе, с теоретической точки зрения, не представляет ничего сложного. Она очень простая, действительно простая. Но впечатление часто бывает обманчиво. Легко знать, как делать, сложно делать то, что знаешь.
Я часто привожу следующую метафору. Каждый из вас наверняка занимался спортом. Ну, если вы хилый и немощный, то бабушка наверняка водила вас на уроки музыки. Вы могли воплощать в себе единство физики и лирики, занимаясь и спортом, и музыкой. Я вас уважаю. Ну а если вы были лишены как музыкальных, так и спортивных занятий, то вы наверняка в первом классе учились писать в прописи. Итак, что общего в занятиях музыкой, спортом и правописанием? И в том, и в другом, и в третьем случае вы обучаетесь определенным навыкам, большому количеству навыков, очень большому. Допустим, вы занимаетесь метанием копья. Это техничный спорт, впрочем, как и любой другой (ну разве что кроме шахмат: что там, в шахматах – переставляй себе фигурки, авось выиграешь). Когда вы приходите на тренировку по метанию копья, вам необходимо развивать силу ног: для этого существуют специальные упражнения. Вам необходимо развивать силу торса, мышцы спины, бицепсы, трицепсы – и на то есть специальные упражнения. Вам необходимо оттачивать технику броска, рука должна идти по определенной траектории, чтобы придать копью мощный импульс – для этого тоже существуют специальные упражнения. Если вы учитесь играть на гитаре, вам необходимо учиться брать аккорды одной рукой и перебирать пальцами другой рукой. Причем сначала это не может получиться одновременно. Сначала правая рука – перебираем пальцами – учимся долго, каждый день по несколько часов. Потом левая рука – ставим аккорды, это не так просто для новичка. Еще сложнее левой рукой ставить пальцы на определенных нотах. Потом начинается этап, когда нам необходимо научиться синхронизировать работу правой и левой руки. Затем мы начинаем играть гаммы – это специальное сочетание нот. И это, конечно, еще не все. Это только начало.
