К: Я вас слушаю…
Презентация (Структура: бла – бла – бла).
Вопрос о согласии.
М: Правильно ли я вас понял, вам интересны данные факты и возможные ваши результаты?
К: Ну, я не знаю…
Вопрос-объяснение.
М: Позвольте спросить, а в чем вы сомневаетесь?
К: Это ново для меня и…
Суммирующий вопрос.
М: Конечно, вы знаете, что телефон – одно из самых привычных и доступных средств массовой информации. Мы поговорили об индексе «666» – бесплатном для наших абонентов. Вы обратили внимание на то, что среди наших клиентов есть достаточно известная фирма «Постер». И я рассказал о статистике, которую мы предоставляем именно от этой компании. Что вы думаете по этому поводу?
К: В принципе, все хорошо, но нет денег на рекламу.
Вопрос о предполагаемых причинах.
М: Ваши сомнения связаны со сроками оплаты?
К: Да.
Вопрос об уступках.
М: Если мы сможем пойти на ваши условия, будет ли для вас приемлемым длительный период нашего сотрудничества с поэтапной оплатой?
К: Да, это меня устраивает.
Вопрос о скрытых причинах.
М: Может, мы еще не все обсудили?
К: Да, наверное, нам надо еще раз встретиться.
Диалог 3.
Тот же менеджер по продажам телефонной справочной службы приходит к другому клиенту. Он снова вооружен одиннадцатью вопросами, которые снова приводят к сделке.
Вопрос-мнение.
М: Как вы относитесь к современным поисковым системам?
К: Безусловно, они играют большую роль в развитии моего бизнеса.
Вопрос о фактах.
М: Скажите, а в каких поисковых системах можно найти информацию о вашей компании?
К: У нас очень хорошая представленность в Интернете, где вы можете получить исчерпывающую информацию о нашей деятельности.
Наводящие вопросы.
М: А вы не задумывались, что, несмотря на стремительный рост количества пользователей Интернета, для определенной части ваших потенциальных клиентов Интернет непривычен, а телефон является знакомым средством поиска информации?
К: Да, я уже думал о том, чтобы информация о нас была бы более доступной и для таких людей.
Обоснованный вопрос.
М: Для того чтобы мне более четко определить, какая именно услуга вам подойдет, скажите, какое максимальное количество клиентов вы хотели бы обслуживать?
К: В течение недели мы можем принимать около 100 новых клиентов.
Вопрос о презентации.
М: Позвольте, я вам расскажу о способе получения 150 новых клиентов?!
К: Интересно…
Презентация (трехступенчатое содержание «бла – бла – бла» меняется на «тра – ля – ля»).
Вопрос о согласии.
М: Я думаю, что вам лучше всего подходит предлагаемая нами эксклюзивная услуга «Приоритет». Как вы считаете?
К: Не думаю…
Вопрос-объяснение.
М: Позвольте спросить, а в чем вы сомневаетесь?
К: Я не уверен, что все обратившиеся смогут оплатить наши услуги, и я потрачу слишком много времени на общение с этими людьми.
Суммирующий вопрос.
М: Наряду с вышесказанным [тезисное изложение] операторы нашей телефонной службы постоянно обучаются. Благодаря специально составленному вопроснику они в состоянии определить с вероятностью в 90 % благосостояние обращающихся за информацией клиентов. Что вы думаете по этому поводу?
К: В принципе, все хорошо, но я хочу еще подумать.
Вопрос о предполагаемых причинах.
М: Как я полагаю, вы хотите обсудить это со своими партнерами?
К: Да, тогда я буду более уверен.
Вопрос об уступке.
М: Если мы предоставим вам 15 %-ную скидку, можем ли мы рассчитывать на заключение договора до конца месяца?
К: Да, я думаю, что это будет возможно.
Вопрос о скрытых причинах.
М: Есть ли еще какие-то пожелания или волнующие вас моменты?
К: Нет. Я думаю, мы все обговорили.
Полагаю, вам достаточно примеров использования матрицы одиннадцати вопросов. Теперь попробуйте сами использовать эти типы вопросов, и вы в какой-то момент поймете, что разговаривать с клиентом становится очень легко: просто иногда надо задать нужный вопрос. Если бы меня спросили, как несколькими словами можно выразить секрет успеха эффективных продавцов, я бы сказал так: «ПРОСТО ИНОГДА НАДО ЗАДАВАТЬ НУЖНЫЕ ВОПРОСЫ!». Вспоминается один тренинг по активным продажам. Для тех, кто был на тренингах, на настоящих тренингах, на тех, которые ведут профессионалы, для таких читателей нет необходимости объяснять, что это такое, а тем, кто ни разу не посещал тренинги, предлагаю срочно посетить, только выберите лучший, посоветуйтесь с друзьями, с коллегами, позвоните в несколько тренинговых компаний и… дерзайте. Так вот, я провожу двухдневный шестнадцатичасовой тренинг по продажам для одной оптовой компании. Идет первая половина второго дня, то есть третья четверть тренинга. Мы с участниками пытаемся как можно тоньше проанализировать процесс продаж и посвящаем себя отработке различных коммуникативных навыков, поэлементно мы проходим тему «Аргументация и презентация», проходим порядка пятнадцати правил, одно за другим, уделяя каждому столько времени, сколько позволяет общий формат тренинга, и вдруг… Одна участница говорит: «Я вот одного не понимаю!..» – «Да, – говорю я, – и что же это, давайте попробуем вместе понять». – «Что же надо говорить, чтобы клиенты покупали»? (Пауза.) Ну что ответить на такой вопрос? Наверное, именно так и ответить: «ПРОСТО ИНОГДА НАДО ЗАДАВАТЬ НУЖНЫЕ ВОПРОСЫ».
Когда мы задаем вопросы, мы можем совершить несколько очень распространенных ошибок, которые буквально сводят на нет тот эффект, который мы ожидаем от вопроса.
