Шестой вопрос – часто вопрос на завершение сделки, но не обязательно. Таким вопросом мы можем получать и промежуточное согласие [встреча с генеральным директором, предоставление очередной порции информации и так далее].
Седьмой, восьмой и девятый вопросы позволяют более четко сформулировать возражения клиента и обработать их. Десятый вопрос, по сути своей – вторичный вопрос о согласии. И одиннадцатый – последняя проверка, последний мазок мастера перед походом в кассу за процентами от сделки, которую вы заключили, используя эту схему.
Я настоятельно рекомендую вам сделать следующее. Сядьте в спокойной обстановке и представьте себе, что вам необходимо написать сценарий, диалог обучающего фильма, в котором должна быть отражена беседа продавца с клиентом. Причем продавец использует все одиннадцать типов вопросов. Распишите конкретные варианты вопросов продавца в вашем бизнесе и варианты ответов со стороны ваших клиентов. Я призываю вас к адаптации этой схемы к вашим условиям. Результатом такого самостоятельного упражнения должен являться диалог «продавец – клиент», где продавец, следуя алгоритму 11 типов вопросов, подводит клиента к сделке.
Я привожу еще несколько диалогов продавца с клиентом, чтобы посмотреть на матрицу вопросов с разных сторон. Кстати, придуманный вами вариант будет выглядеть приблизительно так же.
В данном случае менеджер по продажам товаров народного потребления приходит поговорить с директором небольшого магазина. Что получается из этого разговора, смотрите сами.
Диалог 1.
Менеджер: Здравствуйте, рад вас видеть. Теплая осень выдалась. Приятно на улицу выходить.
Клиент: Да, это точно.
Вопрос-мнение.
М: Как вы оцениваете активность поставщиков?
К: Ездят и ездят ко мне постоянно, все что-то предлагают.
Вопрос о фактах.
М: А интересно, кто активнее всего?
К: АБВ все время с новинками приезжает.
Вопрос-мнение [2].
М: Хороший товар?
К: Да вот, думаю, брать или не брать.
Вопрос о фактах [2].
М: А как цены в сравнении с другими?
К: Выше среднего.
Обоснованный вопрос.
М: Я знаю, компания АБВ хорошо представлена на рынке. Всегда хочется идти наравне. Скажите, а на каких условиях они работают?
К: 4 недели отсрочки, но мы хотим на реализацию.
Наводящий вопрос.
М: А как вы сами относитесь к новым поставщикам?
К: Сами знаете, для меня главное, чтобы деньги шли.
Вопрос о презентации.
М: Хотите, расскажу, что сейчас говорят в кругах оптовой торговли?
К: Ну давайте…
Рассказ (по пройденной схеме: бла – бла – бла).
Вопрос о согласии.
М: Собираетесь расширять ассортимент?
К: Нет, думаю, что не стоит.
Вопрос-объяснение.
М: Да… а почему?
К: Я выбираю только самые ходовые товары. Расширять пока незачем.
Суммирующий вопрос.
М: Люди хорошо относятся к новинкам. Многие любят выбирать. Большой ассортимент может производить впечатление солидности. Что вы думаете по этому поводу?
К: Да нет, мне не нравится, когда слишком много.
Вопрос о предполагаемых причинах.
М: Это связано со временем, которое приходится тратить на выбор?
К: С этим все в порядке.
М: Может вас не устраивает риск, что что-то залежится на складе?
К: Отчасти.
М: Может быть, еще что-то?
К: Уж слишком много денег надо тратить на ассортимент, приходится выбирать, сложно рассчитать.
Вопрос об уступках.
М: Если бы кто-нибудь вам предложил разработанную специально для вас программу выбора и продажи с пошаговой оплатой, стали бы вы рассматривать такой вариант?
К: Может быть, а вы можете что-то предложить?
М: Мы сейчас создаем такую систему.
К: Разработаете – покажите…
Вопрос о скрытых причинах.
М: А есть ли еще препятствия к расширению ассортимента?
К: Ну, места, мне кажется, еще маловато.
С чем уходит менеджер по продажам из магазина? С очень многим! Менеджер вывел клиента на откровенный разговор. Менеджер узнал истинные возражения клиента: «сложно рассчитывать, какой и когда товар закупать», «маловато места». Теперь менеджеру надо подумать, подготовиться к следующей встрече, вернуться к клиенту и высказать свои предложения директору магазина. И сделка в кармане, а товар на прилавке клиента.
Диалог 2.
Менеджер по продажам телефонной справочной службы, вооруженный одиннадцатью вопросами, приходит к клиенту.
Вопрос-мнение.
Менеджер: Скажите, как вы относитесь к современным тенденциям в рекламном бизнесе?
Клиент: Большое разнообразие технологий, форм, средств. Вообще-то, положительно.
Вопрос о фактах.
М: Кстати, какую систему рекламы вы используете сейчас?
К: Мы даем рекламу на ТВ.
Обоснованный вопрос.
М: Да, конечно, реклама на телевидении эффективна. Но есть и другие способы информирования потенциальных клиентов. Мне бы хотелось поинтересоваться, какой эффект вы ощущаете от этой рекламной акции?
К: Это дорого, но клиенты идут.
Наводящий вопрос.
М: А вы думали о сравнительно недорогих, но не менее эффективных способах рекламы?
К: Да, в частности, в Интернете, газетах, или еще что-нибудь…
Вопрос о презентации.
М: Позвольте, я вам расскажу еще об одном достаточно недорогом способе продвижения ваших услуг?
К: Я вас слушаю…
