Зачем проводить исследования Mystery shopping? 115 Исследования Mystery shopping избавляют компанию от попыток решения несвойственных ей задач и в то же время позволяют без особых затрат, в максимально сжатые сроки получить как сфокусированную оценку по заданным параметрам, так и детализированную оценку текущей ситуации в целом по всей розничной сети для оперативного принятия решений.
Компания имеет хорошую практику проведения аналогичных исследований собственными силами, но опыт доказал, что аналогичная оценка сотрудниками компании зачастую оказывается субъективной. Максимальная польза достигается в том случае, если данные исследования проводит независимая структура, предлагающая спектр маркетинговых услуг. Ценность кроется в реальной объективной оценке ситуации с позиции рядового покупателя, коим и является mystery shopper, ведь он не станет делать скидку на то, что в один из магазинов еще не поступили новые ценники, а в другом – не успели обучить новый персонал.
Медиалогия. Решение задачи управления репутацией с использованием медиалогии116 – отслеживания и корректировки медиаобраза компании. В эпоху информации любые проблемы публичной компании активно освещаются в СМИ и становятся достоянием тысяч людей, чье мнение формирует ее репутацию. Возможность вовремя среагировать на нежелательный материал, сгладить публичный конфликт – большое конкурентное преимущество любого бизнеса. Для этого необходимо:
• выяснить соотношение позитивной и негативной информации за определенный период времени;
• отследить динамику индекса информационного благоприятствования и принять решение о необходимости определенной корректировки медиаобраза;
• оперативно реагировать на резкое падение индекса и предпринимать точечные действия в ответ на негативные публикации;
• выявить заказные материалы и заинтересованных авторов, а при необходимости проявить ответную информационную активность.
Оценка стоимости репутации. По мнению Татьяны Ткачук и Марины Семеновой117, репутацию невозможно потрогать руками, ее нельзя измерить так, чтобы подлинность расчетов не вызывала никаких сомнений. Тем не менее компании по всему миру вкладывают миллионы долларов в то, чтобы создать себе доброе имя.
Цена репутации легче всего определяется при продаже компании. Чем выше у нее в этот момент репутация, тем дороже ее можно продать. Однако на самом деле преимущества положительной репутации компании ощущают на себе ежедневно. Во-первых, предприятие с хорошей репутацией может продавать свой продукт дороже, чем остальные. Потребитель готов переплачивать за товар или услугу, если знает, что за этим стоит уважаемый производитель, гарантирующий качество предлагаемого продукта. Во-вторых, такое предприятие может дешевле, чем прочие участники рынка, нанимать кадры – многие люди предпочитают работать в известных и уважаемых компаниях.
Кроме того, где гарантия, что эта “приращенная стоимость” целиком сформировалась за счет репутации. Как определить долю корпоративного имиджа, паблисити, бренда и др. Скорее всего все эти компоненты участвуют в получении интегрированного нематериального актива – гудвилла. И непросто определить долю каждого из них. Это можно сделать только с помощью метода экспертных оценок, эксперимента, фокус-групп.
Исследование финансовой отдачи корпоративной репутации. Такое исследование проведено австралийским профессором Грэмом Даулингом118 и его коллегой Питером Робертсом, которое выявило еще два преимущества благоприятного имиджа компании. Сравнив данные рейтинга 500 наиболее уважаемых компаний США, ежегодно составляемого американским журналом Fortune, с финансовыми показателями компаний за этот же период, ученые выявили взаимосвязь между репутацией фирмы и ее финансовыми возможностями. Оказалось, что чем выше репутация компании, тем дольше период, на протяжении которого она получает максимальный доход от своей деятельности. Такой компании нужно меньше времени для достижения средних по отрасли финансовых показателей, например, при запуске новых товаров или услуг.
Исследования по измерению репутации внешней консалтинговой фирмой. Приведу по этому поводу мнение Елены Коневой, генерального директора КОМКОН:
– Чтобы принимать правильные бизнес-решения по управлению репутацией компании, необходимо иметь адекватное представление о ней. В нашей практике было всего два-три примера исследований по измерению репутации. Их заказывали крупные иностранные структуры, которые ведут бизнес в России. Такое исследование целесообразно проводить среди нескольких целевых групп: потребителей, лидеров, формирующих общественное мнение, партнеров компании и, наконец, ее собственных сотрудников. Опрос потребителей предпринимается, чтобы выяснить, насколько они удовлетворены продуктами и услугами. Здесь задаются вопросы об общем отношении к компании, а также о ее имидже по отдельным характеристикам в сравнении с конкурентами.
Опрос лидеров, формирующих общественное мнение, обычно проводится путем глубинных или экспертных интервью с представителями органов законодательной и исполнительной власти, членами профессиональных ассоциаций и журналистами телевидения, общественно-политических и профильных изданий. Опрос этой группы, так же как и опрос партнеров, дилеров и дистрибьюторов компании, – самая сложная часть большого проекта по оценке репутации компании. Во-первых, с этими людьми достаточно непросто договориться об интервью, а во-вторых, важно проводить такие интервью максимально корректно, чтобы по их окончании имидж фирмы, о которой идет речь, не ухудшился, к примеру, из-за глупых вопросов, слишком затянутой анкеты или неадекватного интервьюера.
Что касается опроса сотрудников компании, то здесь, безусловно, важны гарантии анонимности. В противном случае работники будут бояться, что если они выскажут истинное мнение, то их могут уволить, лишить премии или отругать. В последнее время многие, чаще скандинавские компании, проводят подобные исследования для улучшения корпоративной культуры и ликвидации возможных причин недовольства сотрудников.
Только при наличии такой всесторонней информации можно составить полное и четкое представление о том, какой репутацией сегодня обладает компания и в каких направлениях нужно производить изменения. Желательно проводить подобные исследования с периодичностью от двух до пяти лет, чтобы вовремя отслеживать динамику изменений.
