Итак, мы рассмотрели пять фильтров, знание которых может помочь в процессе продажи. В разделе НЛП «Метапрограммы» выделяется 16 часто встречающихся фильтров восприятия реальности (некоторые современные авторы вводят новые фильтры, и их количество увеличивается до 24, 48, 65 и т. д.).
Неважно, сколько фильтров существует. Главное, зная, какими фильтрами пользуется данный конкретный человек или какие фильтры преобладают у группы людей (ведь выбор работы или отдыха часто также обусловлен настройкой фильтров), можно организовать подачу информации так, чтобы она была воспринята и не вызвала отторжения у этих людей.
Исследование метапрограмм помогает понять, почему человек выбирает ту либо иную услугу или товар, работу, партнера, вид отдыха, хобби и стиль жизни. Почему два и более людей при всем желании не могут договориться. Или, наоборот, совершенно разные, на первый взгляд, люди понимают друг друга с полуслова. Создание метапрограммного профиля соискателя помогает рекрутерам и HR-менеджерам предприятий предсказать, как поведет себя человек в различных рабочих ситуациях, и сделать вывод о соответствии кандидата вакантной должности.
Тема метапрограмм очень интересна, и на эту тему стоит написать отдельную книгу. Цель же данной книги – помочь продавцам ориентироваться в ситуации с любым клиентом и понимать другого человека. Поэтому здесь я несколько упростила подачу материала и привела не всю информацию о метапрограммах (да простят меня коллеги нэлперы).
Всем, кому интересна тема, предлагаю либо найти информацию на просторах Интернета (по этой теме вполне достаточно материала на различных сайтах), либо пройти хороший тренинг НЛП на эту тему.
Глава 11
ПОДГОТОВКА, ПОДГОТОВКА И ЕЩЕ РАЗ ПОДГОТОВКА
«Неудачник импровизирует, победитель готовится!» Здесь больше нечего добавить.
Неудачник импровизирует. Победитель готовится.
Хороший экспромт – это хорошо подготовленный экспромт.
О чем эти «крылатые фразы»? О том, что одним из важнейших этапов процесса продажи является этап подготовки. Импровизировать можно только тогда, когда вы уже суперас. Но и в этом случае лучше потратить некоторое время и усилия на подготовку. Ведь зачем-то даже великие артисты участвуют в репетициях перед спектаклем. А встреча с новым клиентом – это ведь тоже маленький спектакль. Так зачем же игнорировать опыт великих?
Подготовка бывает:
1) инструментальная;
2) информационная:
– долгосрочная и краткосрочная;
– по продуктам и по клиентам.
3) имиджевая;
4) психологическая.
11.2. ИНСТРУМЕНТАЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА
Под инструментальной подготовкой понимается подготовка всего, что может пригодиться в процессе общения с клиентом. Все, что нужно показать, дать потрогать, с помощью чего можно сделать демонстрацию, чем и на чем можно сделать записи или нарисовать схемы, с помощью чего можно оформить заказ или подписать соглашение, что можно отдать клиенту при прощании и т. д.
Например, рекламный агент какого-либо печатного издания или телерадиоканала должен иметь при себе:
1) удостоверение личности, выданное компанией;
2) визитки;
3) деловой ежедневник;
4) краткую информацию о клиенте, которую можно использовать в процессе презентации;
5) набор рекламных материалов своей компании;
6) папку с вариантами предложений и прайсом;
7) демонстрационный материал (деморолики, свежий номер своего издания или что-то подобное);
8) возможно, ноутбук для демонстрации демоверсий;
9) список реальных клиентов компании (и их контакты), на которых можно сослаться и которые готовы дать рекомендации в любой момент;
10) блокнот с отрывными листами, где можно писать и оставлять листы клиенту;
11) ручку;
12) калькулятор;
13) набор чистых бланков заявок, договоров и счетов;
14) возможно, печать;
15) …
Консультанту компании прямых продаж желательно иметь при себе:
1) значок фирмы (отличительный знак);
2) визитки;
3) портфолио фирмы и ее продукции;
4) копии всех разрешительных документов и сертификатов качества;
5) демонстрационный набор продукции (пробники продукции), размещенные в фирменной сумке;
6) рекламные брошюры продукции своей фирмы;
7) деловой ежедневник;
8) все, что необходимо для проведения презентации;
9) бланки заказов;
10) …
Для организации долгосрочной работы менеджеров в офисе необходимо:
1) создать постоянно пополняемую базу данных клиентов, возможно, поставить хорошую CRM-систему;
2) создать шаблоны «досье на клиента» и научить ими пользоваться (если такой функции нет в CRM-программе);
3) создать стандартные речевые модули общения по телефону, презентационные речитативы, прописать ответы на часто встречающиеся возражения и т. д., возможно, создать «корпоративную книгу продаж», где будут прописаны все стандарты работы;
4) собрать и выложить в форме, удобной для изучения, всю информацию по продукту, который продает фирма;
5) собрать полный набор рекламных материалов фирмы и ее продукции;
6) создать сайт с полной информацией о фирме и продукции и т. д.
Все это имеет отношение к организации отдела продаж и является зоной ответственности компании.
Хорошо было бы обеспечить сотрудников, особенно занимающихся активными продажами:
1) телефонной связью (стационарной и мобильной) за счет компании;
2) доступом к Интернету и другим источникам сбора информации и пополнения базы данных;
3) естественно, компьютером;
4) возможно, автомобилем, если по роду деятельности сотрудник должен покрывать большие расстояния, перемещаясь от клиента к клиенту.
Вы скажете: «Ну, это уж слишком!» – и будете не правы. Современный мир – мир жесткой конкуренции. Наличие у продавцов инструментов, помогающих им эффективно продавать, – это насущная необходимость, создающая конкурентные преимущества.
11.3. ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДГОТОВКА
Под информационной подготовкой понимается процесс сбора информации, которая может понадобиться продавцу в процессе продажи.
Как я уже отмечала в первых главах:
– предметом процесса продаж является продукт;
– в процессе продаж участвуют покупатель и продавец;
– процесс протекает в определенной среде и в конкретном контексте;
– каждый из участников применяет сознательно или бессознательно какой-то набор приемов продажи/покупки.
