Каждый проживает свою жизнь, которая откладывает на человеке свой отпечаток. Поэтому у кого-то есть комплексы неполноценности, у кого-то гениальности (что, в сущности, почти одно и то же), у кого-то есть какие-то страхи, у кого-то – бездумная бесшабашность, которые влияют на поведение человека в различных ситуациях коммуникации.
С ними нужно работать индивидуально, так как сколько людей – столько и ситуаций.
Поэтому давать в этой книге какие-то советы по поводу того, как преодолевать страхи (оценки, навязывания, отказа и т. д.) или как выходить из стрессовых ситуаций, я не буду. Можно найти множество книг на эту тему или пройти какие-либо тренинги на тему эффективной коммуникации или личностного роста.
С моей точки зрения, страхи и стрессы уходят тогда, когда человек имеет в своем арсенале множество способов реакции на различные непредвиденные ситуации. Когда человек знает и умеет применять множество технологий работы. Всему этому можно учиться в условиях тренингов либо в реальной практической деятельности. Технологии можно взять из книг на тему продаж, выпускаемых сейчас в больших количествах, либо перенять у более опытных товарищей.
Надеюсь, что технологии, которые вы нашли в этой книге, дадут вам еще больше уверенности в себе и в том, что вы делаете.
А в следующем разделе вы найдете еще одну технологию. Если вы возьмете ее на вооружение и будете готовиться к встрече в течение хотя бы 15 минут, то повышение результативности вашей работы я могу гарантировать.
11.6. ТЕХНИКА ПОДГОТОВКИ К ВСТРЕЧЕ (ТЕХНИКА ШЕСТИ ВОПРОСОВ)
Прообразом данной техники является технология постановки цели «4 ТОТЕ» одного из известнейших тренеров НЛП и коуча, англичанина Питера Врицы. Впервые я познакомилась с ней на Тренинге тренеров Питера Врицы и Яна Ар дуя в 1997 году. Технология была мною несколько упрощена и доработана под наши реалии. Она опробована мною и множеством участников моих тренингов в течение многих лет. Гарантирую – она хорошо работает! Основой техники можно считать 6 вопросов, которые необходимо задать себе во время подготовки к встрече, на которой вы хотите получить нужный вам результат.
Кстати, техника работает не только в продажах. Она применима и при подготовке к любому разговору, переговорам, презентации и т. п., где вы хотите достичь определенных целей.
Вот эти вопросы.
1. Что я хочу получить для себя на этой встрече?
2. Что хочет тот человек, с которым я встречаюсь?
3. Что я хочу, чтобы понял и запомнил тот человек, с которым я встречаюсь?
4. Как я хочу, чтобы проходила встреча? (Сцена, роль, контекст, мета-сообщение и т. д.)
5. Какую последовательность действий я должен совершить, чтобы достичь всех поставленных целей? Каков сценарий?
6. Какие препятствия я предвижу? С какими вопросами, сомнениями или возражениями я могу столкнуться? Что я буду делать, если что-то пойдет не по сценарию?
Разберем каждый из вопросов в отдельности. Итак, представьте себе, что вам предстоит встреча с каким-либо важным клиентом. И первый вопрос – это…
Вопрос 1. Что я хочу (получить) для себя на этой встрече?
Чаще всего на этот вопрос люди отвечают: «Это же ясно! Что мы можем хотеть? Конечно,
1) заинтересовать клиента нашим предложением,
2) ознакомить клиента с нашими предложениями, акциями и условиями,
3) продать свой товар (услугу),
4) получить оплату, деньги,
5) чтобы клиент подписал договор, контракт, выгодный нам;
6) сделать клиента лояльным, постоянным клиентом,
7) чтобы клиент порекомендовал нас или наш продукт своим друзьям или дал рекомендации нам, как продавцам,
8) и так далее.
Бывают и более экзотические «цели»:
– хочу загипнотизировать клиента, закодировать, чтобы он подписал все;
– хочу ввести клиента в этот прекрасный мир (нашего продукта) и изменить его жизнь и т. п.
Конечно, вы можете ставить перед собой любые цели. Их качество будет зависеть от вашего опыта и моральных ценностей, но… у меня всегда возникают следующие вопросы:
– Как вы узнаете, что достигли своих целей на встрече?
– Что будет являться доказательством того, что вы достигли своих целей за те полчаса (два часа, 10 минут и т. д.), которые вам будут отведены на разговор, коммуникацию с клиентом?
Мне нравится еще и другая формулировка:
Чем мерить будем?
История
Был у меня клиент. Салон престижной дорогой итальянской мебели. Когда я пришла туда в первый раз на встречу с директором салона, то после взаимного предствления начала исследовать ситуацию и выяснять запрос. Они хотели провести тренинг продаж для менеджеров по продажам, работающих с VIP-клиентами. Разговор протекал приблизительно так:
– Скажите, что, по вашему мнению, должно произойти после тренинга?
– Я хочу, чтобы мои сотрудники в зале работали более эффективно.
– Как это – «более эффективно»? Чем мерить будем их эффективность?
– Ну… Они будут более активно бегать около клиентов.
– Хорошо. Я сейчас соберу всех ваших сотрудников и научу их активно бегать. Это то, что вы хотите?
– Нет, конечно… Я хочу, чтобы они были доброжелательными, улыбались клиентам…
– Хорошо. Я сейчас соберу их и, кроме того, что обучу их быстрее двигаться, покажу им, как нужно беспрерывно улыбаться и кивать клиентам. Это займет всего пятнадцать минут и не будет стоить вам ни копейки. Это то, что вы хотите?
– Нет…
– Тогда давайте разберемся, чем измерять будем изменения ваших сотрудников после тренинга. Можно:
1) проверять знания определенных техник, технологий или стандартов работы с помощью, например, экзамена;
2) исследовать навыки использования сотрудниками этих технологий в различных ситуациях (либо проводя ролевые игры, либо используя технологию «Мистери шопер»);
3) смотреть на изменение объемов продаж. (Но это самый непредсказуемый критерий, так как он зависит не только от обученности персонала, но и от системы мотивации, ситуации на рынке, политики компании, сезонности и многого другого. Тем более, что не все руководители готовы поделиться с консультантом-тренером конфиденциальной информацией.)
