2. Метод «Именнопоэтому…». Применяться он может следующим образом.
Клиент: Я подумаю.
Менеджер: Именно поэтому я предлагаю встретиться, все вам рассказать, чтобы у вас была дополнительная информация.
Клиент: Хорошие личные отношения с действующим поставщиком.
Менеджер: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы и с нами у вас тоже сложились хорошие личные отношения.
Клиент: Не хочу платить предоплату.
Менеджер: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: У конкурентов дешевле.
Менеджер: Именно поэтому давайте сравним условия.
Клиент: У нас уже есть поставщик.
Менеджер: Именно поэтому я предлагаю встретиться, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: У вас дорого.
Менеджер: Именно поэтому я предлагаю вам взять только пробную партию. Тогда вы сможете убедиться, что наш продукт стоит этих денег.
3. Метод «Задать вопрос». Можно использовать «выясняющие вопросы».
Клиент: Дорого.
Менеджер: С чем вы сравниваете?
Или:
Менеджер: Что для вас дорого?
Или:
Менеджер: Сколько для вас недорого?
Клиент: Нет денег.
Менеджер: А когда у вас открывается бюджет?
Или:
Менеджер: А когда мы сможем с вами встретиться, чтобы познакомиться на перспективу?
Клиент: У конкурентов дешевле.
Менеджер: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Клиент: Хорошие личные отношения с другими поставщиками.
Менеджер: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?
Также можно применять «подгружающие вопросы». Они заставляют клиента задуматься и содержат скрытое утверждение.
Клиент: У вас дорого.
Менеджер: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
Или:
Менеджер: Скажите, почему тогда у нас клиенты покупают товар на протяжении многих лет?
4. Метод «Сравнить по пунктам». Прекрасный аргумент для возражения «Дорого».
Клиент: Дорого.
Менеджер: Давайте сравним.
Далее начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли проблемы с качеством? Как быстро поставщик возвращает товар в случае брака? Какие гарантийные условия он дает? Какое сервисное обслуживание предлагает дополнительно? Если ли у поставщика пост сервисного обслуживания? Как давно поставщик на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые он на себя берет?
Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых продуктов и рассказать о конкурентных преимуществах вашего продукта.
5. Метод «Подмена», или «Парафраз». Этот метод имеет два варианта применения. Первый состоит в следующем: меняем возражение на выгодное нам утверждение. Фразу начинаем со слов: «Я правильно вас понял?», «Насколько я понял…», «То есть вы имеете в виду, что…».
Второй вариант использования метода «подмена» – одно возражение мы меняем на другое. Это более мягкая форма ответа, чем подмена возражения на утверждение.
Помните, что одним ответом на возражение клиента вы не убедите его, но сможете обойти очередную стенку-возражение в его голове и продвинуться дальше в лабиринте возражений к заветному ответу – «да!».
6. Метод «Деление». Используйте его, когда вам нужно доказать, что покупка дорогого товара в итоге окажется выгоднее, чем дешевого.
Хороший пример – всем известное моющее средство. Компания утверждает: их дорогое средство в небольшой упаковке намного эффективнее и выгоднее, чем все остальные, даже те, что в упаковках гораздо большего объема. Каким образом они это доказывают? Сравнением количества тарелок, отмытых их средством и средством-конкурентом.
Для своего товара вы тоже должны определить некий параметр, из которого можно вывести выгодное в сравнении с товаром-конкурентом соотношение «цена – качество».
Приведу пример. Один из наших клиентов продает бабочек. Вы покупаете коробочку, открываете ее – и оттуда вылетает изумительной красоты бабочка. Прекрасный подарок для любой женщины. Но стоимость сувенира достаточно высокая – примерно 5000 руб. Как же доказать клиенту, что он должен потратить такую сумму на вылетающую из коробочки бабочку, которую обратно уже не поймать? Вводим 10-балльную шкалу, отражающую степень эмоциональной удовлетворенности женщины от подарка. Средний подарок – букет цветов – по нашим данным это примерно 3 балла – стоит 1500 руб. А наша бабочка «тянет» на 10 баллов, по нашим исследованиям, и стоит 5000 руб. Поэтому цена за 1 балл одинаковая – 500 руб. В конечном итоге вам стоит только решить, насколько сильно вы хотите порадовать свою любимую – на 3 балла или на 10. Решайте сами. Клиента настолько ошеломил этот простой способ «деления», что он построил на нем всю свою маркетинговую политику. И фирма вышла на новый виток развития. Так, всего лишь из одного метода работы с возражениями можно сделать целую маркетинговую стратегию, и, как показывает практика, достаточно успешную.
7. Метод «Расскажи историю». Начинаем фразу со слов: «Многие наши клиенты сначала тоже…» или «Некоторые наши клиенты сначала тоже…».
8. Метод «А разве не важнее?». Очень часто хочется сказать клиенту, что скупой платит дважды. Но это грубо и будет расценено клиентом как прямая провокация, что, конечно, вызовет встречную агрессию. Используйте более мягкую форму. Задайте потенциальному покупателю вопрос, начиная его со слов «А разве не важнее, что…» и завершая подходящим к случаю аргументом:
• «…наш товар более качественный?»;
• «…наш товар более узнаваемый?»;
• «…наш бренд лучше продается?»;
• «…у нашего товара больше оборачиваемость?».
Говоря «А разве не важнее?», вы тем самым показываете другое конкурентное преимущество вашего продукта и спрашиваете: «А разве это не важнее небольшой разницы в цене?».
9. Метод «Метафора / пословица/ поговорка». В данном случае потребуется заранее подготовиться, потому что вы не сможете быстро придумать метафору или молниеносно вспомнить нужную пословицу или поговорку.
Приведу вам пример с поговоркой. В свое время, очень давно, когда я работал по найму в одной компании, к нам пришел консультант, чтобы оценить бизнес-процессы. Помимо этого он занимался интервьюированием ключевых сотрудников, к которым относился и я. В разговоре мы с ним затронули многие темы, которые вызывали у меня вопросы. Среди прочего речь зашла о финансах. На тот момент я очень сильно переживал, что не могу достичь тех финансовых результатов, к которым стремился. Он внимательно меня выслушал, сделал паузу, и сказал поговорку, которая изменила всю мою дальнейшую жизнь: «Вся проблема в том, что вы делаете ошибку. Не надо бояться больше тратить, надо бояться меньше зарабатывать». Тогда я понял: действительно, я не инвестировал деньги, а пытался накопить. Копить деньги – крайне неэффективный метод: инфляция забирает те крохи, которые удалось собрать, а ставка в банке всегда ниже уровня инфляции. Поэтому без инвестирования невозможно сохранить деньги. И я начал по-другому мыслить. И это изменение мышления привело к достаточно серьезным переменам в моей жизни, в том числе к открытию своего бизнеса. Я абсолютно уверен: точно подобранная и своевременно сказанная поговорка способна творить чудеса.
С метафорой сложнее. Необходимо подобрать ее так, чтобы она подходила к вашему утверждению. Метафора как метод преодоления возражений клиента очень действенна. Говоря клиенту: «Дешевле не значит лучше», «Качественный товар покупать выгодней», «Сэкономив сейчас, вы потратите еще больше потом» – вы вряд ли сможете его убедить, и он обязательно найдет на подобные шаблонные фразы массу возражений. Но эти же слова, сказанные после метафоры и небольшой паузы, будут иметь совсем другой вес. Метафора, сказанная вовремя, вызывающая нужные эмоции у клиента и подводящая его к необходимым для вас выводам, – очень эффективный метод.
