Мне запомнилась метафора, которую я услышал на лекции одного известного европейского профессора психологии. Образ, приведенный профессором для примера, запечатлелся у меня в памяти и помог мне в дальнейшем легче относиться к негативным событиям в жизни. Думаю, этот образ запомнится и вам. Профессор взял стакан воды в руку, вытянул руку со стаканом и спросил:
– Что будет, если я буду держать этот стакан перед собой минуту?
– Ничего, – ответили из аудитории.
– А если я буду держать стакан в течение часа?
– У вас устанет рука.
– А если я буду держать его целый день?
– Рука будет сильно болеть.
– А если я буду держать его в течение недели?
– У вас будут проблемы с рукой.
– А если я буду держать его еще дольше?
– Рука может отняться.
Так же и с негативными переживаниями: если вы держите их в голове минуту – это нормально, если час – они вызывают беспокойство, если день – могут создать проблемы, а если неделю и больше – они могут навсегда остаться в голове. Поэтому, совершив ошибку, не задерживайте внимание на этой проблеме слишком долго, не возвращайтесь к внутреннему диалогу снова и снова – сделав правильные выводы из ситуации, идите дальше.
10. Метод «Сведение кабсурду». Вы сталкиваете возражение клиента с более сильным утверждением. Например:
Клиент: У вас дорого.
Менеджер: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.
11. Метод «Отсылка к прошлому». Вы строите свой ответ на возражение на том, что клиенту уже знакомо из его прошлого опыта.
Клиент: У нас есть поставщик.
Менеджер: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?
Часто клиенты говорят менеджерам, что обычно закупают товары, о которых идет речь, по более низкой цене. На это можно ответить в таком духе: «А у вас был в жизни такой случай, что вы купили дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? Вам тогда было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?» Конечно, такой случай был, даже если клиент этого не скажет: подобный опыт есть у большинства людей. Поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, в данном случае так же. Давайте вместе посмотрим, действительно ли вас устраивает более дешевый вариант!» Опираясь на прошлый опыт клиента, вам легче его убедить.
12. Метод «Отсылка к будущему». Этот метод хорош для того, чтобы разговорить клиента. Если он у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?» Если у вас уже установлен психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если нет, то вы можете еще немного подтолкнуть его к рассуждениям о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что так-то и так-то. Потому что вам необходимо вот это». Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.
13. Метод «Ссылка на нормы». Ссылка на нормы начинается со слов: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…». Таким образом утверждается, что есть некая норма поведения.
14. Метод «Завышенная планка». Завышенная планка – это рассказ о более сложном случае. Часто менеджер, говоря клиенту об опыте работы с более крупной компанией, получает в ответ возражение: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы так не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте.
*Далее приведите примеры вашего сотрудничества с компаниями, бизнес которых имеет даже более сложную специфику, чем у данного клиента.
15. Метод «А что могло бы вас убедить, несмотря на…». Этот метод – палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.
Если же вы совсем не знаете, как ответить на возражение клиента, или клиент поставил вас в тупик постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?». Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.
Мы разобрали 15 методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт из стенок-возражений клиента. Помните, что нельзя это делать механически. Ни в коем случае! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота, и контакт с клиентом не состоится. Вы должны разговаривать с клиентом, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и краткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.
Чтобы вы смогли закрепить навыки работы с возражениями, сделайте следующее упражнение. Возьмите список возражений клиентов, который я просил вас составить в начале главы. На каждое из них придумайте по пять вариантов ответов, используя любые методы (со временем вы разберетесь, какие методы более действенны). Запишите то, что у вас получилось, на карточках – так, чтобы на каждой из них было одно возражение и все ответы на него. Регулярно просматривайте эти карточки, чтобы выучить ответы на возражения, и тогда вы свободно сможете не только употреблять эти ответы на возражения, но и придумывать на ходу свои. Тогда ни один клиент никогда не поставит вас в тупик. А значит, вы будете легко и с улыбкой пробираться по лабиринту возражений клиента к заветному ответу «да!».
Глава 12
Разминайтесь – бой за цену начинается, или Как продавать дорого
Как определить ценность продукта?
На тренингах я провожу следующий эксперимент. Беру мобильный телефон (какую-нибудь старую модель) обычно он уже потрепанный и поцарапанный. Показываю его группе и спрашиваю, за сколько они были бы готовы за него заплатить. Средняя стоимость этого телефона, по мнению аудитории, 250 руб. Я спрашиваю: «А с чем вы сравниваете?». Слышу такие ответы: «С той суммой, которую не жалко отдать»; «С рыночной стоимостью этого телефона»; «Ни с чем не сравниваем, этот телефон нам не нужен».
Тогда я говорю: «А теперь представьте, что в этом телефоне есть контакты 300 ваших потенциальных клиентов, причем большая их часть уже готова купить ваш продукт. Там и рабочие телефоны с добавочными номерами, и мобильные, и адреса электронной поч– ты. Сами знаете, как трудно найти всю эту информацию. Скажите, сколько теперь вы готовы заплатить?» Естественно, стоимость взлетает молниеносно. Максимальная цена, до которой мы доходили на тренингах, – 500 000 руб. Спрашиваю аудиторию: «С чем вы сравниваете цену в этот раз?». Мне отвечают: «С материальными и временными затратами на создание своей подобной базы данных», «С доходом, который принесут эти клиенты», «С тем, сколько заработает компания».
Из этого эксперимента видно: человек всегда определяет цену методом сравнения. Иначе невозможно понять – дешево или дорого стоит товар. Если вы не дадите клиенту информации о преимуществах вашего продукта, он будет сравнивать его цену либо с той суммой, которую не жалко потратить, либо со стоимостью продукта, который, по его мнению, является аналогом вашего.
Соответственно, можно сделать следующий вывод. Мы должны продать клиенту две сущности:
• конкурентное преимущество нашего продукта;
• новые идеи и возможности.
Рассмотрим эти два пункта подробнее.
Продаем конкурентное преимущество
База данных потенциальных клиентов – это конкурентное преимущество того телефона, что я предлагал приобрести в описанном выше эксперименте. Но представим ситуацию, где я – менеджер по продажам и все телефоны, которыми я торгую, содержат в себе эту базу данных ЛПР. Я продаю этот продукт очень долго и абсолютно уверен, что все клиенты знают о наличии в моих телефонах баз данных. Но так ли это? Конечно, нет. Менеджер по продажам обязательно должен не только рассказать потенциальному покупателю о конкурентных преимуществах своего продукта, но и грамотно создать у клиента ощущение ценности. Только в этом случае он будет готов заплатить дорого.
Продаем новые идеи и возможности
За телефон вы готовы отдать 250 руб. За базу данных в точно таком же телефоне – 500 000 руб. Что мне выгодней вам продать? Ответ очевиден. Теперь спросите себя, чем торгуете вы. Безусловно, в прайс-листе у вас есть название вашего продукта. Но, может, стоит продавать клиенту не то, что написано у вас в прайс-листе, а новые идеи и возможности? Возможность больше заработать или сэкономить, уверенность в том, что у него не будет проблем с качеством, что товар будет доставлен точно в срок, что клиент сможет обойти всех конкурентов или выйти на новый рынок.
