Понятно, что хаос — это не лучшая обстановка для преодоления сложной ситуации.
В начале главы я уже писала, что плохо, когда руководители компаний в самый разгар кризиса прячутся по щелям. В этот период они должны быть не только доступнее, чем обычно, но и честнее, а их указания и распоряжения — яснее, чем когда-либо. Ведь в организации немало людей, которые кровно заинтересованы в том, чтобы изменить положение к лучшему.
Так помогите же им.
Для этого совсем не обязательно в одночасье превращаться в военачальника. Нет необходимости выступать с витиеватыми речами на корпоративных митингах и выдумывать изощренные средства мотивации персонала. От эффективного лидера в кризисное время требуются честность, ясность, реалистичность и готовность к коммуникации. В процесс коммуникации должно быть вовлечено как можно большее количество членов организации.
1. Честно обрисуйте им всю сложность ситуации.
2. Честно изложите имеющиеся возможности выхода из нее, даже если их не так много.
3. Четко определите краткосрочную стратегию преодоления кризиса и доведите ее до среднего звена руководства, а если есть возможность, то и до всех сотрудников.
4. Поставьте среднесрочные цели.
5. Как можно чаще сообщайте об актуальном положении дел.
Третий пункт является самым важным, поскольку он создает основу для действий. Изложите свою стратегию ясно и недвусмысленно, а затем предоставьте членам организации полную свободу для ее реализации.
Я, честно говоря, сомневаюсь, что руководители ЦРУ в ходе кризиса подходили к вопросу коммуникации так же формально, как написано в этой главе. Их стратегия коммуникации органически вытекала из искренней внутренней потребности собрать как можно больше информации и немедленно начать действовать.
Предельно ясные указания и распоряжения позволяют повысить эффективность других антикризисных стратегий:
• Чем яснее цели, тем сильнее становится стимул для сотрудников брать на себя дополнительные полномочия и работать сверх своих обычных возможностей и способностей.
• Выработка и постановка конкретных задач в ходе кризиса повышает лояльность сотрудников, так как они видят эффективную работу руководства.
• Ясные и выполнимые указания помогают направить свое внимание и действия вовне и сохранять производительность.
Антикризисная стратегия № 5: предоставьте сотрудникам дополнительные полномочия
В отличие от большинства организаций, оказавшихся в кризисной ситуации, ЦРУ после событий 11 сентября не испытывало недостатка в деньгах. Война — это экономика с большим оборотом наличных средств, а налички у нас было в избытке. В Афганистане мы расплачивались наличными с информаторами, платили за охрану и жилье. За наличные деньги мы выкупали обратно «Стингеры», которые сами же поставляли афганцам в те времена, когда Советский Союз казался нам бóльшим злом. Деньги нам привозили целыми ящиками и мешками. Разумеется, мы должны были предоставлять расписки и отчеты об их расходовании, но когда видишь такую кучу денег, порой становится не по себе. Помню, как я сама не решалась поставить подпись в ведомости на получение большого кожаного портфеля, доверху набитого деньгами, который должна была передать местному полевому командиру за сотрудничество. Сумма превышала мое годовое жалованье. Обычно в таких случаях рекомендуют посоветоваться с юристом и прочитать то, что написано в договоре мелким шрифтом, но на войне юристов не бывает и мелкий шрифт тоже не в ходу.
Даже опытные сотрудники ЦРУ, оказавшись в Афганистане, признавались, что такого уровня полномочий у них не было еще никогда в жизни. На них была возложена беспрецедентная ответственность. Им были предоставлены власть и огромные средства для решения невероятно сложных задач, и они с ними справились.
Колоссальные полномочия сотрудников в зоне боевых действий изменили давно устоявшуюся практику взаимоотношений внутри управления. Офицеры ЦРУ, работавшие под прикрытием, всегда относились к «штабным крысам» с плохо скрываемой антипатией. Оперативные сотрудники не любят «звезду смерти», как мы называем между собой штабквартиру, за боязнь риска, медлительность и страсть к нескончаемым совещаниям. Штабных нытиков критикуют за некомпетентность, нежелание сотрудничать и бюрократизм. Те, в свою очередь, заявляют, что оперативные сотрудники работают слишком агрессивно, неосмотрительно и поспешно, так как не в состоянии видеть общую картину.
Конечно, вследствие частой ротации в ЦРУ в управленческий аппарат попадают люди, проведшие немало времени на оперативной работе, и наоборот, но это не принимается во внимание. В зависимости от места работы все сотрудники сразу же причисляются либо к одному, либо к другому лагерю.
Но после событий 11 сентября разделение на «мы» и «они» практически исчезло. Офицерам на местах разрешили принимать важные решения без согласования с центром. Штабквартира, в свою очередь, начала учитывать потребности «полевых» работников в оборудовании, снаряжении, деньгах, персонале и высылать все необходимое без малейшего промедления. Таким образом, очень сложная ситуация разрешилась только за счет предоставления экстраординарных полномочий сотрудникам, направленным в Афганистан.
А теперь давайте сравним это с тем, что происходит в бизнесе. Поскольку во время кризиса излишков денег в компаниях, как правило, не наблюдается, все решения об их расходовании переносятся на более высокий уровень управления. В связи с этим руководителям среднего звена приходится постоянно обращаться за разрешениями к начальству, даже если речь идет всего лишь о покупке билета на самолет. Работники отдела обслуживания вынуждены подолгу ждать, пока сверху придет разрешение на предоставление клиенту скидки. Размер командировочных средств определяется высшим руководством, а решение о выдаче сотрудникам премий подписывается лично генеральным директором.
Все это еще можно понять, если речь идет о финансовом кризисе, но лишение работников привычных полномочий — это очень скользкий путь. В этом случае деятельность компании во всех сферах приобретает все более консервативный характер. Из маркетинговых планов удаляется все, что может представлять хоть какойто риск, расходы на расширение и развитие урезаются, прекращается прием новых кадров, причем все эти решения принимаются с каждым разом на все более высоком уровне. Сотрудники, непосредственно общающиеся с поставщиками и клиентами, полностью лишаются свободы действий. В конечном итоге это ведет к полному падению производительности.
