Главным, что принесло успех сети отелей Hilton, были инновации в области сервиса и маркетинга. Корпорация первой установила специализированные киоски сувениров и подарков (торговая сеть Hilton Country Store). Впервые все номера были укомплектованы такими распространенными сегодня устройствами, как кондиционер, телефон с режимом прямого набора, многофункциональные программируемые будильники, входные двери с автоматическим управлением. С 1959 года компания стала открывать специализированные отели в аэропортах. Они предлагали соответствующий пакет услуг для авиапассажиров и летного состава авиакомпаний. А в 1994 году Hilton стала первой в мире сетью гостиниц, все объекты которой оборудованы устройствами автоматического открывания, закрывания, запирания и блокировки входных дверей.
Как оказалось, сфера обеспечения гостиничного быта и высококачественных удобств со всеми ее многовековыми традициями и достижениями и в XX столетии вполне смогла послужить богатейшей областью разработки и реализации новаторских идей и прогрессивных решений в направлении развития техники, технологии, маркетинга и всего бизнеса в целом. Компания Hilton стала первым предприятием своего индустриального сектора, зарегистрированным на Нью-Йоркской фондовой бирже (23 июня 1946 года). К середине 1960-х годов Хилтон поднял на небывалую высоту организацию франчайзинга отелей, для чего в 1965 году была создана дочерняя фирма Hilton Inns. Эта система явилась для его корпорации источником громадных дополнительных доходов (на сегодняшний день Hilton Group работает по договорам франчайзинга с 1352 отелями). Со временем она была взята на вооружение и всеми конкурентами.
Нельзя не упомянуть и о том, что именно в пределах корпорации Hilton была создана и получила широчайшее распространение самая развитая и разветвленная на настоящий момент бонусная программа Hilton Honors, предусматривающая гибкую систему стимулирования верности постояльцев гостиничной марке корпорации и предоставляющая постоянным клиентам, путешествующим всеми видами транспорта и останавливающимся в отелях Hilton, исключительно разнообразный спектр поощрений – от элементарных платежных скидок до ценных подарков и призов. Затем революцию на рынке гостиничных услуг произвел совместный проект морского круизного отдыха с компанией Festival Cruise.
Конрад Хилтон до 90 с лишним лет держал в руках бразды правления выстроенной им компании, вплоть до последнего своего дня оставаясь председателем совета директоров. Хотя, конечно, на протяжении заключительных полутора десятилетий это руководство было в значительной мере номинальным. Соорудив организационную, экономическую, идеологическую и технологическую структуру империи Hilton и создав условия для ее дальнейшего развития, Конрад Хилтон в 1966 году позволил себе отойти от активной деятельности и передал свои президентские полномочия заранее подготовленному наследнику – сыну Баррону.
Кстати говоря, Конраду Хилтону удалось добиться завидных успехов не только в строительстве бизнеса, но и в создании собственного фамильного клана: семейство Хилтонов насчитывает сейчас, помимо восьми его детей, уже около сотни внуков и правнуков. Но и официально уйдя на заслуженный отдых, Конрад не прекратил генерировать продуктивные идеи, разрабатывать перспективные проекты и участвовать в их осуществлении. А заодно написал автобиографию, весьма характерно озаглавленную («Be My Guest» – «Будьте моим гостем»), ставшую не просто бестселлером, а настоящим методическим пособием по созданию и реализации возможностей получения максимальной прибыли с минимальной площади или объема пространства.
У основателя Hilton Corporation, как, впрочем, и у последовавших за ним продолжателей его дела, действительно было и есть чем поделиться в смысле «передового опыта», как были и есть все основания гордиться своим бизнесом. Сегодня отели Hilton есть почти во всех странах мира. Корпоративный девиз компании: «Гарантия элитарной роскоши при доступном сервисе высокого стандартного качества» – привлекает в ее отели самых разных клиентов – от коронованных особ, лидеров бизнеса и звезд культуры и шоу-бизнеса до простых семейных пар, принадлежащих к среднему классу. Как писали американские журналисты, Конрад Хилтон первым понял то, что сегодня стало общим местом в индустрии услуг: в настоящем комфорте и ненавязчивом, но вездесущем сервисе одинаково нуждаются и миллионеры, и люди со средними доходами, причем и те и другие готовы ради этого останавливаться в одних и тех же гостиницах.
Но главные новации гостиничной сети Хилтона увидели свет уже после ее основателя – когда мир вступил в электронную эру. Но можно сказать, что это закономерно. Хилтон, обладавший фантастическим чутьем на все, что могло принести ему успех, и не боявшийся никаких инноваций, наверняка поощрил бы такой путь развития. Следуя заветам отца-основателя, его преемники первыми смогли занять все открывшиеся выгодные ниши, в основном благодаря тому, что работа по «электронизации» отелей Hilton и связанной с ними инфраструктуры началась задолго до появления всем известных ныне понятий – e-business и IT-технологии. Сегодня конкуренты вынуждены в авральном порядке проходить этапы технологической перестройки, которые компания Hilton уже давно миновала. Еще в 1973 году Hilton Hotels первой в мировом гостиничном бизнесе внедрила информационно-справочную систему Hiltron – с ее помощью клиент мог в дистанционном режиме получить сведения о наличии свободных мест и забронировать номера вместе с железнодорожными и авиабилетами. Эффективность этой системы оказалась выше всех ожиданий – она успешно проработала 26 лет, и лишь в 1999 году ее заменила более современная – Central Reservations System (CRS, или Hilstar), которая объединила более 500 отелей по всему миру.
В 1985 году корпорация начала эксплуатацию другой системы – маркетинговой Answer*Net, связавшей в единую сеть все региональные офисы и гостиничные комплексы на территории США. А спустя десятилетие первой в отрасли открыла интернет-портал www.hilton.com и при поддержке компании American Express собственную систему кредитных карт Hilton Optima.
В 2002 году империя Хилтона стала одним из инициаторов создания единой системы сетевого бронирования WorldRes, в которую, кроме самой Hilton, входили ресурсы двух других ведущих игроков на поле курортно-гостиничного бизнеса – компаний Ассог и Six Continents.
Наконец, совсем недавно компания с успехом анонсировала еще одно новаторское сервисное решение – доступ к беспроводной локальной сети на базе коммутаторов беспроводной связи Symbol Technologies. Этот коммуникационный комплекс был впервые опробован во франкфуртском отеле Hilton и сразу стал пользоваться популярностью у администрации и клиентов.
