3. Вопросы для ориентации. Эти вопросы задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться ранее высказанного мнения или прежнего намерения.
Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?
Каково ваше мнение по этому пункту?
Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?
После того как вы задали вопрос для ориентации, нужно помолчать и дать высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в свои мыслях и высказать свое суждение. Обязательно задавайте вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о сложном приборе или новом виде услуг, потому что после вашего пятого предложения собеседник мысленно отключается. По ответу на подобный вопрос вы сразу заметите, что понял собеседник и готов ли он согласиться с вами и вашими аргументами.
4. Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш собеседник пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он не станет возражать. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разъединяет.
Между прочим, форма подтверждающих вопросов определена Сократом. Так что поступайте во время разговора, как философ, и задавайте вопросы следующего типа.
Вы же придерживаетесь того мнения, что...?
Наверняка вы тоже рады, что...?
5. Ознакомительные вопросы, как уже ясно из их названия, должны ознакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно - только "да" или "нет".
Довольны ли вы были до сих пор этим станком и сколько лет вы на нем работаете?
На какой эффект при использовании нового станка вы рассчитываете?
Каковы ваши цели?
6. Встречные вопросы. Хотя это, в общем, невежливо отвечать на вопрос вопросом, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом.
Клиент: Сколько стоит этот прибор?
Продавец: Это зависит от того, на какой модификации вы остановите свой выбор. Какой прибор вы считаете для себя наиболее подходящим?
Клиент: Меня бы устроил прибор с приставкой. Сколько же это будет стоить?
Продавец: Прежде, чем я определенно отвечу на ваш вопрос, позвольте узнать заключили бы вы договор на его абонементное обслуживание?
Правильно поставленные вопросы ведут к постепенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное "да".
7. Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Эти вопросы предполагают быстрые решения. При этом словечко "или" чаще всего является основным компонентом вопроса.
Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?
Какой цвет устраивает вас больше всего: желтый, красный или зеленый?
8. Однополюсные вопросы - это всего лишь повторение вопроса собеседника в знак того, что вы поняли, о чем идет речь. Вы повторяете вопрос и лишь затем даете ответ. Результат такого вопроса двоякий: у собеседника складывается впечатление, что его вопрос правильно понят, а вы получаете возможность тщательнее обдумать свой ответ.
9. Удостоверяющие замечания. Своим замечанием: "Это очень удачный вопрос", - вы даете понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: "Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос" или "То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что..."
Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.
10. Направляющие вопросы. Подобно дирижеру вы можете взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное направление разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться, как назначенное для беседы время истечет, а вы едва только начали разговор вместо того, чтобы уже подводить его итоги.
11. Провокационные вопросы. Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.
Вы действительно считаете, что ваш станок в последующие три года будет еще конкурентоспособен?
Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?
12. Вопросы, открывающие переговоры, доклады. искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнера по переговорам появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.
Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?
Вы позволите мне предложить решение вашей проблемы?..
13. Заключающие вопросы. Их цель - завершить разговор. Но их хорошо предварить одним-двумя подтверждающими вопросами.
Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?
Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?
А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос.
Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?
Какой костюм вам упаковать - зеленый или с рисунком?
Готовьтесь заранее к любому важному разговору. Если вам в ходе беседы нужно многое узнать, то запишите по порядку все важнейшие вопросы. Заранее для себя установите: как я начну разговор; какие аргументы я приведу; каких возражений следует ожидать; как я буду их опровергать; какие заключительные аргументы я использую?"(3).
"Самое сильное слово в английском языке, уверен, - это короткое слов "Почему" (оно не менее сильно и в русском - авт.).
Клиент. - Для меня это слишком дорого!
Я. - Почему вы так думаете?
Клиент. - Потому что это никогда не окупится...
Я. - Но почему же?
Клиент (с надеждой). - А вы полагаете, окупится?
Я (уверенно). - Все, кто купил его, считают станок отличным капиталовложением.
Клиент (задумчиво). - И все же я не могу себе этого позволить...
Я. - Почему?
Продолжайте настойчиво спрашивать "почему?". По крайней мере, вы будете знать, почему не состоялась сделка.
