В конечном счете причиной конфликта является не объективная реальность, а происходящее в головах людей.
* Поставьте себя на их место.
Способность видеть ситуацию такой, какой она представляется другой стороне, сколь бы трудно это ни было, - самое важное искусство, которым можно овладеть. Недостаточно знать, что кто-то видит вещи по-другому. Если вы хотите оказать на кого-то влияние, вам также необходимо беспристрастно разобраться, насколько оправдана его точка зрения и ощутить эмоциональный накал его уверенности. Он может искренне верить в то, что его подход настолько же "правилен", насколько вы уверены в своем.
* Не делайте вывод о намерениях людей, исходя из собственных опасений. Интерпретация высказываний и действий другой стороны в самом мрачном свете будет стоит вам отказа от свежих идей, ведущих к достижению соглашения.
* Ваша проблема не вина других.
Даже если партнер виновен, это лучше описать как одну из ваших проблем. Не "когда выберетесь за дело, случается то-то и то-то", а "когда случается то-то и то-то, перед нами появляются проблемы выбора: избрать ли иного партнера или сделать что-то другое".
* Обсуждайте восприятие друг друга.
Один из способов справиться с различием восприятия состоит в том, чтобы ясно выразить это различие, обсудить его с другой сторонок. Если вы будете действовать откровенно и честно, не обвиняя другую сторону в возникающих сложностях, такая дискуссия может помочь вашим партнерам осознать серьезность ваших намерений.
* Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны.
* Позвольте другой стороне сделать ставку на результат, предоставив верную возможность участвовать в переговорах.
Если вы хотите, чтобы другая сторона согласилась с неприятным для нее заключением, крайне важно сделать ее участником подготовки этого заключения.
* "Спасти лицо": ваши предложения должны соответствовать возможностям партнеров.
Здесь имеется в виду необходимость примирить позицию участника переговоров или принятое соглашение с его принципами, прошлыми словами или поступками.
* Осознайте свои и их чувства.
* Обнаружьте свои эмоции и признайте их законными.
"Когда происходит то-то, я чувствую себя так-то, мне хочется рвать то-то и метать то-то. Вы не можете не согласиться, что мои чувства справедливы и обоснованны".
* Позвольте другой стороне "выпустить пар".
Когда вы приходите домой и хотите поделиться с мужем своими неприятностями на работе, вы еще больше расстроитесь, если он скажет: "Не трудись рассказывать; я уверен, что у тебя был тяжелый день. Давай обойдемся без этого".
* Не реагируйте на эмоциональные проявления.
* Используйте символические жесты.
Дружеская записка, выражение сожаления, посещение кладбища, небольшой подарок внуку, обмен рукопожатием, совместная трапеза - всё это может стать бесценной возможностью для снятия враждебной ситуации с минимальными издержками.
* Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано.
Стандартная техника добросовестного слушания состоит в том, чтобы уделять пристальное внимание тому, что говорится, просить другую сторону прояснить то, что она имеет в виду, а также обращаться с просьбой повторить какие-то идеи, если возникает неясность или неуверенность. Поймите восприятие собеседников, их нужды и то, что их смущает,
* Говорите так, чтобы вас поняли.
Старайтесь также максимально снизить влияние "третьей стороны": обстоятельств, наблюдателей и пр.
* Говорите не о них, а о себе.
"Я чувствую себя обманутым" вместо "Вы нарушили свое слово".
"Мы чувствуем дискриминацию по отношению к себе" вместо "Вы расист".
* Говорите ради достижения цели.
В отдельных случаях полное раскрытие собственной гибкости может не облегчить, а затруднить достижение соглашения. Прежде, чем сделать какое-то серьезное заявление, выясните для себя, что именно вы хотите сообщить или узнать и какой цели послужит ваша информация.
* Предварительные действия облегчают работу.
Переговорную игру надо сконструировать таким образом, чтобы отделить существо дела от взаимоотношений партнеров.
* Построение работающих отношений.
Если вы знаете участников переговоров лично, это поможет решению дела. Лучше всего создать подобные отношения до переговоров. Постарайтесь узнать ваших партнеров, их пристрастия и неприязни. Найдите способ встретиться неформально. Старайтесь приехать раньше для легкой беседы до условленного начала переговоров и задержитесь после окончания. Любимый метод Бенджамина Франклина заключался в том, что он просил своего противника одолжить ему какую-то определенную книжку, льстило и создавало приятное ощущение, что Франклин должен отплатить любезностью со своей сторон.
* Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.
"Послушайте, мы оба адвокаты (дипломаты, бизнесмены, члены семьи и т.д.). До тех пор пока мы не удовлетворим ваши интересы, мы вряд ли достигнем соглашения, которое удовлетворило бы и мои интересы и наоборот. Давайте посмотрим на проблему как на вопрос удовлетворения наших коллективных интересов".
Какими бы ни были ваши отношения, постарайтесь таким образом построить переговоры, чтобы они стали совместной деятельностью, в которой вы оба вместе имели бы перед собой общую задачу.
СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.
* Чтобы достичь разумного решения необходимо примирить интересы, а не позиции.
* Интересы определяют проблему.
Стоит только попытаться разобраться в мотивировке интересов, как вы почти наверняка увидите альтернативную позицию, которая отвечает не только вашим интересам, но и интересам других.
Вторая причина - примирение интересов вместо достижения компромисса между позициями работает еще и потому, что за противоположными позициями скрывается гораздо больше интересов по сравнению с теми, которые вошли в противоречие.
* За противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.
* Как идентифицировать интересы?
Спросите "Почему?"
Спросите "Почему нет?"
* Осознайте - у каждой стороны множество интересов.
* Наиболее сильные интересы - это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание, распоряжение собственной жизнью.
* Составьте перечень интересов.
* Говорите об интересах.
* Объясня свои интересы, покажите их жизненную важность.
* Признайте их интересы частью проблемы.
* Сначала сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение.
