Причем общение происходит не только при помощи словесной информации, но и посредством сопровождающих их различных действий, называемых невербальными способами передачи информации.
Необходимо всегда помнить об этике общения, правилах поведения, владеть языком жестов и мимики, умело применять эти навыки. Обладать способностями грамотно доносить информацию до своих собеседников и правильно получать их сообщения.
Важно помнить, что для проведения собеседования необходимо заранее подготовить план, примерные вопросы обсуждения, продумать место проведения, установить время.
Следует также помнить, что у каждого вида собеседования есть свои особенности, которые необходимо учитывать при проведении разговора.
Если вы будете соблюдать все правила проведения собеседований, то, несомненно, это благоприятно повлияет на вашу деятельность.
И в заключение мы хотели бы сказать несколько слов о таком виде личного общения, как неформальное общение. Всем известно, что любая профессиональная деятельность, любая работа предполагает общение с людьми, поэтому не удивительно, что между ними нередко завязываются не только деловые отношения.
С кем-то приятно поговорить в обеденный перерыв, с кем-то пообщаться в курилке, а с кем-то и выпить чашечку кофе. Естественно, что ни одно из вышеперечисленных действий не происходит в полнейшем молчании. Люди разговаривают, обмениваются информацией, мнениями, предположениями. Вот это и называется неофициальным общением.
Такой вид личного общения ни в коем случае нельзя не принимать в расчет, потому что именно в такие моменты нередко люди получают наиболее важную для них информацию: узнают, кто что думает, что кому не нравится в организации...
Никогда не пренебрегайте такого вида общением, внимательно слушайте своего собеседника, старайтесь поддерживать разговор, но не поощряйте сплетни. Если вы чувствуете, что человек не прочь перемыть кому-то косточки, постарайтесь перевести разговор в другое русло. Не удается – самое время удалиться под каким-то благовидным предлогом.
Глава 6. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР
Как правило, деловые люди большую часть своего рабочего и определенную часть свободного времени тратят на разговоры по телефону. Телефонные разговоры – это неотъемлемая часть современной деловой жизни. Мы используем телефон в случаях, когда нам надо обменяться идеями или о чем-то договориться.
Не удивительно, что здесь, как и в любом другом аспекте деловой жизни, существуют свои правила, требования и ограничения.
Например, регламент деловых телефонных разговоров практически всегда укладывается в определенные временные рамки. Телефонные разговоры должны быть краткими, по длительности не превышать 3–5 минут. Это время приблизительно используют так: время для взаимного приветствия – 20–25 секунд, для введения в курс дела – 40–45 секунд, для обсуждения вопроса – 100–105 секунд, заключение – 20–25 секунд.
А теперь пришло время поговорить о некоторых правилах этикета телефонных разговоров.
Важно сдерживать обещания, соблюдать соглашения и договоренности. Помните, что ваш собеседник пытается оценить вашу искренность, обязательность, эмоциональный настрой. Ваши телефонные беседы так же важны и насущны, как и встречи с глазу на глаз. По тому, как вы умеете общаться по телефону, у людей складывается первое впечатление о вас и о вашей организации.
Подняв телефонную трубку, когда вам звонят, нужно сначала представиться: назвать свою организацию, должность, фамилию, имя, отчество, затем поздороваться. Услышав такую фразу, абонент убеждается, что он не ошибся номером. Если произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников. Начальная фраза разговора может быть дополнена словами: «Могу ли я вам помочь?», «Чем можем быть вам полезны?». Это примеры начала телефонного разговора, которые приняты в современных компаниях у нас и за рубежом.
Если абонент не назвал себя, то уместна будет следующая фраза: «Представьтесь, пожалуйста».
Не рекомендуется затягивать переговоры по телефону, так как в данный момент могут позвонить по срочному вопросу. В случае, если вы звоните кому-то и после 3-4-го телефонного гудка никто не отвечает, можете смело вешать трубку.
Нельзя класть трубку, лишь приподняв ее, это невежливо.
Старайтесь отвечать на все поступающие звонки. Безусловно, это нелегко в режиме жесткого цейтнота, в котором обычно пребывает деловой человек. Но вы можете облегчить себе задачу, поручив так называемую сортировку звонков своему секретарю. Объясните ему, с кем вы желаете общаться всегда, с кем вас можно соединять, а также оставьте указания относительно вопросов, решения по которым может сообщить звонящему секретарь.
Телефонный разговор – это диалог. К сожалению, не все умеют быстро реагировать на вопросы и часто заполняют паузу словами: «ну вот...», «это самое...» и т. д., что производит неблагоприятное впечатление на собеседника. Если вы затрудняетесь мгновенно ответить на вопрос, можно использовать следующие фразы: «я полагаю...», «если я не ошибаюсь...» и т. п.
Если звонит постоянный деловой партнер (или клиент фирмы), которого вы узнаете по голосу, следует назвать его по имени, прежде чем он представится. Скажите ему: «Рады вас слышать, Олег Васильевич!»
Следует сохранять самообладание и быть терпеливым даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечайте грубостью на грубость, не спешите положить трубку, если абонент не договорил. Скорее всего, он позвонит снова в более раздраженном состоянии. Дайте возможность высказаться ему.
Если вам звонит рассерженный чем-то человек, вы можете прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, я могу вам чем-нибудь помочь?» Подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций.
При разговоре по телефону не помешает демонстрировать элементы активного слушания, о которых мы говорили в предыдущей главе: «Да, я вас понимаю», «Верно ли я вас поняла...»
Ни в коем случае нельзя, не разобравшись, кто вам звонит, говорить: «Алло», «Привет», «Че?», «Кого вам надо?», «Говорите», «Я вас слушаю», «Я не знаю», «Подождите секунду», «Никого нет на месте», «Мы не можем это сделать», «Вы должны...» Не забывайте, что вы – деловой человек, а вежливость – визитная карточка не только ваша, но и организации в целом.
Учитесь излагать свою мысль просто и прямо. Не перескакивайте бесконечно с одной мысли на другую. Говорите то, что хотите сказать, убежденно и осмысленно.
Когда вы говорите с кем-то по телефону, вашим единственным средством выразить себя является голос. Ваш голос может передавать гнев, боль, счастье, раздражение или энтузиазм. Разговаривая по телефону, лучше улыбнуться, тогда и голос у вас зазвучит более приветливо. Хоть ваш собеседник и не видит вас, он это почувствует, и вам будет проще общаться друг с другом.
Также нужно учитывать тон, громкость голоса. Говорите достаточно громко, чтобы собеседник мог вас расслышать даже при учете нашей не всегда качественной работы связи, но не кричите в трубку. В телефонном разговоре важны также и интонация, и четкость произношения слов. Старайтесь избегать трудно выговариваемых слов.
Не бойтесь переспрашивать собеседника, если вам что-то непонятно, вы хотите уточнить интересующую вас информацию или проверить ее. Бывает и так, что разговаривая с человеком по какому-то важному вопросу, вы понимаете, что в данный момент ваш собеседник не готов принять решение. Лучше отложить переговоры на другое время, уточнив его, и дать человеку обдумать все услышанное. Не давите на собеседника, не форсируйте события.
Ускорение темпа беседы указывает на нарастание напряжения. Нужно говорить дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере взаимопонимания и эффективности переговоров. Не следует говорить как высокомерным, так и подобострастным тоном. Медленный темп характерен для доверительной беседы.
Проконтролируйте свою позу при телефонных разговорах. Не сидите ли вы на стуле, сгорбившись так, что воздух с трудом достигает ваших легких? Или вы сидите, откинувшись назад, скрестив ноги и, однако, с затрудненным дыханием? Безусловно, ваш собеседник не в состоянии увидеть вас, но правильная поза важна в первую очередь для того, чтобы вы могли нормально, не задыхаясь, разговаривать с человеком.
Около телефона всегда должны находиться блокнот и ручка, для того чтобы не отнимать время у своего собеседника на поиски нужных вам вещей для записей. Секретарям неплохо иметь на столе заранее приготовленные бланки, в которых указывается фамилия, имя, отчество звонящего, его должность, от какой организации или от чьего лица звонят, по какому вопросу, контактный телефон и время звонка.
