Если вы собираетесь звонить кому-либо, то заранее составьте список вопросов, которые собираетесь решить по телефону. Предварительно подготовьте все необходимые документы, которые могут потребоваться в ходе разговора. Уточните фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать нежелательной ошибки. Перед звонком обязательно продумайте свою речь и сделайте пометки во избежание: «Ой, совершенно вылетело из головы!»
Если вы звоните от лица руководителя, заранее узнайте, каких результатов он ожидает от этого разговора. В противном случае шеф, узнав, чем закончилась ваша беседа, может сказать: «Вообще-то, я имел в виду совсем другое».
Очень важно определить наиболее удобное время звонка. Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не успел разложить бумаги на рабочем столе, а его мозг еще не «проснулся». Не рекомендуется звонить самом в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву – вы просто не успеете обсудить все запланированное.
Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую вы представляете, и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется указание должности. Если такими сведениями вы не располагаете, то можно пригласить к телефону сотрудника, занимающегося таким-то вопросом, и уточнить его данные фразой: «Как я могу к вам обращаться?» Поинтересуйтесь, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить этот вопрос в другое, более подходящее время.
Во время междугородного телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, вы должны повторить свои данные и точно указать время, когда будете звонить снова. Точность, краткость и четкость беседы особенно важны при ведении междугородных и, особенно международных переговоров.
После взаимных представлений следует изложить причину, по которой вы звоните. Начать разговор можно словами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т. п.
Не следует забывать о правильной постановке вопроса. Ведь на вопрос, начинающийся с частицы «не», собеседнику всегда легче ответить так же.
Старайтесь быть приятным собеседником, не отказывайте и не возражайте собеседнику «в лоб», если хотите добиться положительного исхода разговора. Чтобы телефонные разговоры имели успех, нужно дать собеседнику почувствовать, что вы близки по духу. Вслушайтесь в интонацию голоса на том конце провода и в зависимости от нее измените свою. С раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном, с застенчивым – приветливым, с усталым – бодрым. Чтобы разговорить несловоохотливого собеседника, специалисты советуют «рисовать» ему яркие образы и приводить примеры. Человеку же другого типа лучше излагать информацию в краткой форме точными фразами.
Старайтесь не оставлять сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла до нужного человека. Испорченный телефон вам не нужен.
Если разговор слишком затягивается, а участник диалога не собирается завершать беседу, то нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет». Также можно попробовать отвечать «завершающими» предложениями: «Таким образом, мы решили...» или же: «Итак, мы договорились, что...».
Кроме того, следует помнить, что телефон не предназначен для решения личных вопросов. Если у вас возникла какая-то проблема личного характера – просто договоритесь по телефону с нужным вам человеком о личной встрече и обсудите все tet-a-tet.
Если у вас возникает необходимость навести справку, для того чтобы дать правильный и наиболее полный ответ абоненту, то нужно предупредить человека о продолжительности времени поиска. Не следует в этом случае забывать о кнопке «Hold», которая обеспечивает конфиденциальность происходящего вокруг снятой трубки и исключает утечку информации из офиса. Не рекомендуется также обрекать позвонившего на долгое ожидание. Если быстро найти нужную информацию невозможно, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить телефон у него и перезвонить самому.
В конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Последний же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам. В заключение разговора с вашей стороны будут уместны фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рады были вас слышать», «Успехов вам» и т. п.
По телефону также принимают телефонограммы. Они представляют собой документы и извещения по оперативным вопросам, передаваемые по телефону и записываемые получателем. Телефонограммы оформляются секретарем на специально разработанных бланках или на листе бумаги формата А5. Во избежание ошибок следует четко произносить даты, время, суммы, вопросы, подлежащие обсуждению, и т. п.
При приеме телефонограммы необходимо записать название фирмы и номер ее телефона, текст телефонограммы, должность, инициалы и фамилию лица, подписавшего телефонограмму, а также лица, ее передавшего, дату и время приема.
Текст телефонограммы диктуется четко и медленно. Он не должен содержать более 50 слов. Не стоит включать в текст телефонограммы элементы глубокого анализа, рассуждений и размышлений. Не поленитесь проверить правильность записи повторным чтением текста.
Специалисты по менеджменту считают, что действенный способ смягчения бремени телефонных разговоров руководителя – наличие квалифицированной «защиты» в лице секретаря. Разговор по телефону из офиса имеет свою специфику: вы говорите от лица фирмы, и поэтому необходимо соблюдать установленные правила ведения телефонных переговоров.
Секретарь должен обладать следующими «телефонными навыками»: уметь узнавать настроение собеседника по первым звукам его голоса, тактично выходить из сложных ситуаций, поставить человека на место, не повышая голоса, настоять на своем и не поддаваться на уговоры, уметь сглаживать острые углы (такая тактика обезвредит любого разгневанного звонящего, будь то лицо высокого ранга или «птица невысокого полета»).
Частые телефонные звонки в офисе – один из показателей процветания фирмы, и секретарю их надо воспринимать как можно радушнее!
Особенности телефонных разговоров состоят в том, что это быстро и удобно, мгновенная обратная связь, возможность заранее подготовиться к разговору, если звоните вы, отсутствие зрительного восприятия, что позволяет более легко отказаться от чего-то либо перенести разговор на другое, более удобное для вас время.
Практика показывает, что ведение телефонных переговоров можно превратить в настоящее искусство и до бесконечности совершенствовать в нем свой профессионализм.
Для того чтобы быстро найти нужный вам телефон, необходимо иметь под рукой коды городов, номера телефонов организаций, абоненты городской сети, справочники, настольный календарь, записную книжку. Номера телефонов абонентов, к которым вы обращаетесь более трех раз, лучше записать в рабочую книжку.
Большинство людей не любят автоответчики, хотя они порой бывают просто незаменимы. Тем не менее эти аппараты позволяют в отсутствие абонента передать какую-то важную или очень срочную информацию, не затрачивая лишнее время на повторные звонки.
Надиктовывайте эти сообщения внимательно. Сделайте их четкими и понятными. Прорепетируйте несколько раз, перед тем как записывать, или проверьте его на магнитофоне, чтобы услышать, как оно звучит. Когда вы будете делать запись, примите удобную позу, как следует вдохните и четко произнесите сообщение. Сделайте несколько попыток, пока не останетесь довольными полученным результатом.
Когда вы прослушиваете сообщения на вашем автоответчике, вам предоставляется удобный случай оценить манеру другого человека оставлять подобные сообщения и, поучившись на их ошибках, подправить свою.
Если вы оставляете сообщение на чьем-либо автоответчике, это прекрасная возможность попрактиковаться в разговорном жанре. Помните о том, что каждое сообщение является частью вашего имиджа. Тем более что такие сообщения могут стать единственным способом контакта с некоторыми людьми. Они будут судить вас по впечатлению, которое оставит сообщение, поэтому сделайте его так, чтобы оно демонстрировало вас в выгодном месте.
Существует еще телефакс. Он может работать в двух режимах: телефона и факса. В обычной жизни он настраивается на автоматическое распознавание звонка. По телефаксу нельзя передавать бумагу с химической поверхностью: фотографии, копировальную бумагу, документы, имеющие слабый контраст. Аппарат не распознает зеленый, желтый, голубой цвета.
