4. Объяснения. Здесь существует опасность скатиться в оправдания. Разница существенная. Объяснение - это уверенность в своей правоте и обычное информирование. То есть, «я прав и сейчас расскажу тебе, почему я прав». Оправдания - это неправота и извинения («я не прав, но понимаешь, какое дело...»). Так же следует помнить, что «нет» уже прозвучало и объяснение идёт совсем не для того, чтобы дать человеку напротив шанс за что-то зацепиться и всё-таки убедить тебя передумать.
5. Поиск вариантов. Здесь важно (если не было нулевого шага) выяснить - почему это просьба появилась, что за ней, с чем она связана. Без этого сложно предложить решение, которое устроит человека (и - подчеркну- устроит тебя).
6. Решение. Появляется в результате совместных размышлений и обычно вполне устраивает человека.
Теперь пример. Это из моей практики в бытность бизнес-тренером. Итак, клиент просит меня включить в состав группы ещё одного человека. Тогда вместо восемнадцати человек у меня будет девятнадцать, что запрещено технологией, по которой я работал. Я выслушиваю просьбу клиента и говорю: «Нет» (первый пункт; нулевого пункта в этом случае не было).
Клиент удивляется, немного расстраивается, говорит, мол, что ж вы так к клиентам своим относитесь наплевательски. Я жду и молчу, не реагирую на провокацию (второй пункт). Клиент продолжает ругаться, но быстро выдыхается.
Я говорю клиенту: «Я понимаю, что Вы хотите обучить как можно больше людей. Хотите, я объясню Вам мотивы своего отказа, и мы вместе с Вами поищем варианты решений?» (третий пункт).
Клиент соглашается, я объясняю: «Восемнадцать человек - это предел ёмкости моего внимания. Если их будет больше, нагрузка на меня вырастет, и я не смогу работать с полной отдачей. Качество тренинга ухудшится. Кроме того, дополнительный человек займёт время, и мы что-то не успеем пройти. Качество тренинга ухудшится. Поэтому я против включения в группу ещё одного участника» (четвёртый шаг).
Я, расспросив, предлагаю варианты: «Давайте сделаем посттренинг и в рамках его ваш человек так или иначе узнает всё, что было на тренинге. Или - другой вариант - пошлите его на открытый тренинг в Москву. Это всё равно получится дешевле» (пятый пункт).
Клиент принимает решение (шестой пункт).
Всё, отношения сохранены, все довольны.
Алгоритм переносим в любые сферы жизни, что неоднократно проверено мной лично в полевых испытаниях. Пользуйся на здоровье.
Что важно - если ты всё равно чувствуешь себя бякой, когда отказываешь, значит, дело не в неумении отказывать.
Значит, дело в том, что внутри сидит какой-то таракан, который думает за тебя. И ты хочешь отказать, а насекомое шепчет "нет-нет, ты так обидишь человека, и этот человек перестанет тебя любить".
Надо понимать, что этот таракан врёт тебе. Врёт и отравляет тебе жизнь. Надо превратить его в бабочку. Как превращать тараканов в бабочки - я рассказывал на соответствующем мастер-классе (совместно с моим коллегой, кандидатом психологических наук Константином Костенко). Скачать аудио-запись мастер-класса можно здесь - http://vadi.Sk/d/zrTLEKGN3kPi6
Плюс рекомендую к изучению заметку моей любимой коллеги Вики Пекарской "Вдруг откажет".
Напоследок, чтобы максимально раскрыть все аспекты темы, - цитата из Боба Резника, от прекрасного терапевта Нины Рубштейн:
Разница между отказом и отвержением. Звучат одинаково. Отвержение: я не хочу ОТ ТЕБЯ брать кофе. Отказ: я не хочу РАСТВОРИМЫЙ КОФЕ. Это про кофе, а не про человека.
- а если человек отказывается жениться?
Боб: Когда человек отказывается жениться, это может быть связано с тем, что:
- девушка ему не подходит;
- у него самого есть какие-то внутренние трудности;
- он плохо относится к идее брака;
- он плохо относится к перспективам брака.
- их много, но клиентка привыкла видеть одну: я ему не подхожу, я - плохая, поэтому он на мне не женится.
Если мужчина приглашает женщину ужинать и она говорит: спасибо, мне приятно, но у меня счастливый брак. Это связано не с ним, а с ней. Это отказ. Но если она говорит: С ТОБОЙ? - это отвержение.
Думаю, тема раскрыта полностью.
«Кто я?» и прочие поиски предназначения
Совсем мозговзрывательную тему я оставил на конец книги. Чтобы финал был ударным, как в хорошем фильме.
Не все догадываются, не все предполагают и не все знают, что поиски предназначения и вопрос «кто я?» это тоже признак инфантилизма.
Разумеется, это бывает признаком инфантилизма только у взрослых людей. Хотя бы - старше двадцати пяти лет.
Я понимаю, что пишу спорные вещи и очень хочется возразить мне и доказать, что я не прав. Понимаю, очень хорошо понимаю. Но возражать мне бесполезно - во-первых, я не узнаю об этом, во-вторых, мой текст от возражений не изменится.
Лучше посмотри на аргументацию. Кто я?
Вопрос «Кто я?» сам по себе не является показателем инфантилизма. Это разумный и справедливый вопрос. Правда, только в двух случаях - когда его задаёт:
1. Ребёнок.
2. Подросток.
Ребёнок чувствует себя в нашем мире как инопланетянин. Ничего не понятно, всё очень загадочно и далеко от здравого смысла (в самом деле, ну что за глупость - запрещать красить кота гуашью?).
Разумеется, ребёнок этот новый мир исследует. Собственно, на первых годах его жизни, это одно из самых главных занятий ребёнка. В младенчестве он тянет в рот что попало, а около пяти лет - изводит родителей своими «почему?».
При этом ребёнок интересуется не только окружающим миром, но и собой. Среди прочего, его интересует вопрос «Кто я?». Для начала ему вполне хватает указаний на имя, пол, отношения родства (сын/дочь, внук/внучка, сестра/брат) и возраст (ты ребёнок четырёх лет).
Узнав это, ребёнок надолго успокаивается и начинает изучать другие грани нашего необычного мира.
Минует год за годом, ребёнок входит в переходный возраст, становится подростком - и вопрос «Кто я?» встаёт с новой остротой и силой.
Я уже рассказывал, про три основные задачи подросткового возраста. Одна из них - формирование картины мира. И ответ на вопрос «Кто я?» занимает в ней значительное место.
Подростку мало знать, что как его зовут и какого он пола. Подростку хочется понимать, к какой субкультуре он относится, к какому социальному слою принадлежит, кто он по увлечениям, как называются его политические убеждения. И так далее, и так далее.
В норме, к двадцати годам (плюс-минус год), человек находит ответы на эти вопросы и успокаивается.
А вот если не успокаивается - тут мы и встречаемся с инфантилизмом.
Ещё раз - у взрослого человека всегда есть ответ на вопрос «Кто ты?». Если вопрошающему интересно узнать про профессию, взрослый скажет, что он, например, счетовод.
Если вопрос касается не профессии, а, допустим, сексуальных предпочтений, взрослый назовёт свои предпочтения (если посчитает нужным).
Если человек интересуется национальностью, взрослый ответит.
Просто потому, что у него готовы ответы по всем сферам жизни.
И об этом надо помнить, потому что иногда вопрос «Кто ты?» задаётся для того, чтобы вывести человека из равновесия. Это такой психологический трюк - спрашивать у человека, кто он, и отвергать его ответы. Выглядит примерно так:
- Кто ты?
- Я мужчина!
- Меня не интересует твой пол. Я спрашиваю - кто ты?
- Я бурят...
- Меня не интересует твоя национальность! Я спрашиваю - кто ты?
- Я крановщик...
- Меня не интересует твоя профессия! Я спрашиваю - кто ты?
На десятом вопросе наш гипотетический бурят-крановщик растеряется, и его можно будет брать голыми руками. Например, объяснить ему, что он на самом деле совсем ничего не понимает в жизни и должен купить баночку волшебного воздуха прямо из Шамбалы, потому что оная баночка поможет определиться с самоидентификацией.
Всё это - шулерство. Чтобы его избежать, достаточно после вопроса «Кто ты?» поинтересоваться, какая именно сфера жизни интересует вопрошающего. Кулинарные пристрастия? Работа? Культурные предпочтения? Пусть вопрошающий сам выберет - а уж потом задаёт свой вопрос ещё раз.
Другими словами, нужно договориться, к какой системе координат относится вопрос. А потом уже отвечать.
Повторюсь - любой действительно взрослый человек (по психологическому возрасту, а не по паспорту) не терзается поиском ответа на вопрос «Кто я?». Он уже знает все ответы на этот вопрос. А если вдруг обнаружится какая-то сфера жизни, о которой он не думал, то достаточно подумать - и ответ будет.
