Стратегия обходная: делегирования обязанностей или «перевод стрелок»
В семейной жизни подобная стратегия является чуть ли не нормой взаимодействия. Например, когда папа отправляет ребенка, пытающегося реализовать какой-то свой интерес, к маме, а мама, в свою очередь, к бабушке. В рабочих взаимоотношениях делегирование обязанностей воспринимается как вполне допустимая процедура, а «перевод стрелок» несет на себе налет непорядочности и неэтичности. Но суть действия одна и та же — вы ищете кого-то, кто мог бы выполнить работу вместо вас. Существуют целые методики делегирования рабочих обязанностей, предназначенных в первую очередь для руководителей предприятия. Самые продвинутые начальники распределяют эти самые обязанности между всеми сотрудниками организации. А «двоечники» в вопросах организации и менеджмента «сбрасывают» все на одного человека. И тогда уже последнему необходимо изучать премудрости делегирования обязанностей, чтобы «не утонуть с головой». Иногда в таком случае помогает использование следующей стратегии.
Стратегия хитровыкрученная: «сталкивания лбами»
Ее чаще всего используют тогда, когда попадают «меж двух огней». Например, ребенок, на которого давит и мама, и папа, и при этом делают это вразнобой. Или подчиненный с несколькими начальниками, которые дают такие же несогласованные и противоречивые распоряжения. Предупреждаем сразу, что пользоваться данным приемом нужно крайне осторожно, и только в тех ситуациях, где объяснить свою позицию «по-человечески» не получается.
Предположим, вы получили очень важное поручение от кого-либо из руководящего состава. Начинаете выполнять. Практически одновременно к вам поступает не менее важное поручение от другого представителя руководящего состава. О том, что вы заняты, он и слышать не желает. Тогда остается произнести приблизительно такую фразу.
Конечно же, Сергей Петрович. Я немедленно займусь выполнением Вашего поручения. Вот только предупрежу Ирину Львовну, что ее задание я выполню несколько позже, раз вы настаиваете, что Ваше поручение очень срочное.
А дальше предоставьте Сергею Петровичу и Ирине Львовне разбираться, что же вам необходимо делать в первую очередь.
И «перевод стрелок», и «сталкивание лбами», по сути, являются манипулятивными стратегиями взаимодействия. Распространено мнение, что в рабочих отношениях без психологического манипулирования не обойтись. А как еще подвести начальника к необходимости поднять вам заработную плату, если не расточать ему комплименты, не терпеть его самодурство и капризы, приучая к собственному долготерпению, не приручать к своей незаменимости? Как избавиться от нежелательного выскочки-коллеги, если не «помочь» ему оказаться в глупой и дискредитирующей его ситуации? Как завоевать расположение клиента, если периодически не «вешать ему лапшу на уши»?
Если вы действительно не знаете как — скорее всего, этот способ взаимодействия в ситуациях борьбы интересов — ваш излюбленный. Следует только заметить, что в сплетенной паутине личностных взаимоотношений в первую очередь начинаем путаться мы сами. Самый верный способ попасть в ситуацию психологического манипулирования — манипулировать самому. Если подобная игра вам доставляет удовольствие — наслаждайтесь, но очень часто сиюминутная выгода оказывается очень крупным поражением в будущем.
Клиент, «накушавшись лапши», никогда не вернется в вашу фирму. И других предостережет от этого. Коллега, распутав хитросплетения интриги, будет обходить вас десятой дорогой. Часто вместе с людьми, которые вам небезразличны. А близкий человек… Возможно, он еще будет играть с вами в игру «Мы с тобой теперь одной веревкой связаны…». Хоть, заметьте, эта связка двухсторонняя, но натяжение с его стороны может рано или поздно оказаться не под силу вам.
Надеемся, нам удалось вас подвести к мысли, что психологическая манипуляция — далеко не оптимальный способ разрешения ситуации противостояния интересов. Что же тогда остается?
Стратегия оптимальная: мирный договор
Вот мы с вами и подошли к необходимости закончить «военные действия» с их нападением, обороной и обходными маневрами, и оказаться с противоположной стороной за столом переговоров. Цивилизованное взаимодействие начинается там, где начинают применяться цивилизованные способы разрешения конфликтных или попросту неоднозначных ситуаций. Прежде, чем попытаться их решать, необходимо провести пересмотр ситуации, разобраться с имеющимся положением вещей для себя самого, проанализировать «исходные данные».
Чьи интересы переплетаются в данной ситуации, кто в ней задействован? Как можно точнее сформулируйте свои собственные интересы. Насколько достижение желаемого результата важно для вас, что вы готовы заплатить и чем пожертвовать (время, деньги, энергия и т. д.) за его реализацию? Чего, по вашему мнению, добиваются другие участники этой ситуации? Спрогнозируйте, насколько это возможно, ожидаемый ими результат и их готовность за него бороться, вкладывать.
Напоминаем, что не стоит опрометчиво заменять реальное видение ситуации мнимым пониманием. Лучше, если позволяет время, лишний раз переспросить, уточнить, собрать недостающие факты. А если не позволяет, то ситуацию возникшего противостояния необходимо разрешать «здесь и сейчас» и процесс анализа ситуации происходит одновременно с переговорным.
Необходимым условием для диалога является одинаково уважительное отношение и к своей позиции, и к позиции своего оппонента. Ведь в любой ситуации всегда можно найти выход, если искать его совместно. Не стоит стесняться первым заговорить о собственном видении сложившейся ситуации и возможных перспективах ее развития. Очень часто обыкновенное «согласование картинок» приводит к прояснению вопроса и снятию ненужной напряженности. Если же после «первой прикидки» выясняется, что ваши интересы действительно расходятся — постарайтесь выяснить, насколько велико это расхождение, и на какие уступки готовы пойти вы или ваш оппонент, чтобы его уменьшить. Может, если вы и не решите ситуацию полностью, то хотя бы продемонстрируете друг другу готовность сотрудничать в ее разрешении.
Следующие принципы помогут вам подготовить пространство общения для проведения таких мирных переговоров:
→ Диалог предполагает одинаково уважительное отношение к своей позиции и позиции партнера.
→ Обязательным условием диалога является открытое информирование о собственном видении ситуации, прогнозе ее развития и желаемом результате.
→ Нахождению оптимального решения способствуют доброжелательное отношение к партнеру и готовность идти на приемлемые уступки.
→ Сохранению внутреннего спокойствия и общего оптимистичного настроя помогает знание простой истины: не бывает безвыходных ситуаций, бывают временные затруднения в поисках выхода.
Диалог предполагает обсуждение сути вопроса без «соскальзывания» в область эмоций либо деталей, не относящихся к делу. Эффективному применению данной техники способствует хорошее знание сути обсуждаемого вопроса, понимание своих целей, умение отделять главное от второстепенного. Возможно, вам помогут примеры[20] вопросов и ответов, способствующих активизации пространства диалога.
Вопросы, направленные на прояснение сути дела:
→ Что вы имеете в виду, когда говорите о…?
→ Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?
→ Как мы могли сформулировать нашу задачу?
Вопросы, направленные на прояснение целей манипулятора:
→Почему вы спрашиваете об этом именно сейчас?
→ Зачем вы говорите мне об этом?
→ Что вы хотите этим сказать?
Предложения по существу дела:
→Предлагаю обсудить факты.
→ Предлагаю наметить план действий.
→ Не могли бы вы пояснить некоторые детали?
Предложения, ограничивающие область обсуждения:
→ Предлагаю вернуться к существу дела.
→ Предлагаю избегать личных комментариев в нашем обсуждении.
→ Предлагаю обсуждать вопросы последовательно.
Аварийные техники отказа или отсрочки ответа:
→ Я вам отвечу на этот вопрос, но, если позволите, позже.
→ Этот вопрос я обойду молчанием.
Кроме того, правильность собственного понимания того, чего от вас ждет партнер по общению, необходимо уточнить по нескольким параметрам.
Согласование понимания ситуации: основные параметры
