деньги.
Менеджер по продажам (МП): (Сначала пауза.) Я очень хорошо вас понимаю.
(Выражение понимания.) Безусловно, важно выполнять свои обязательства!
(Возвратная реплика.) А насколько дней у нас задержка? (Уточнение деталей.)
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
227
К: На 15! Это безобразие.
МП: С вашей стороны кто данные предоставляет? (Уточнение деталей.)
К: А какое это имеет значение?!
МП: Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.
К: Александр Поздняков.
МП: Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих сил?
(Наведение вопросом на учет третьих факторов.)
К: Меня это мало волнует.
МП: Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так
заботимся? (Еще одно наведение.)
К: Я это понимаю, но сроки сорваны!
МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего
вопроса. Первый вариант - мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект.
Второй вариант - мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью
которого мы ускорим производство. (Предложение двух решений.)
К: К какому сроку мне ждать окончания работ?
МП: Нужно еще 2 недели.
К: Это, конечно, долго. Можно ускорить как-то процесс?
МП: Мы приложим максимум усилий, постараемся раньше. Но 2 недели - это
крайний срок.
К: Ну хорошо.
МП: Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры. . ?
(Переключение на позитив.)
К: А что за новость?
Вот так профессиональный переговорщик справляется с
конфликтами!
Чуть не забыл! Есть еще и девятый пункт алгоритма - до-
полнительный. После общения с конфликтным человеком садитесь в
свою машину и бьетесь сильно-сильно головой об руль. И кричите: «Ну
ты и придурок!» Можно даже матом. Минут через пять-десять станет
легче. Если не отпускает, надо проехаться метров пятьсот, затормозить
и повторить процедуру. Тогда точно поможет!
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
228
25.2. Второй алгоритм
Второй алгоритм, который обеспечивает решение 49,5 % кон-
фликтных ситуаций, выглядит следующим образом.
1. Выслушать.
2. Извиниться.
3. Уточнить детали.
4. Предложить два или три варианта решения.
5. Объяснить, почему произошло именно так.
6. Еще раз извиниться.
7. Рассказать, что вы будете делать в дальнейшем, чтобы это не
повторилось.
Давайте, как всегда мы это делаем, рассмотрим его более подробно.
Вам интересно? Мне так - очень интересно, что я вам сейчас расскажу! У
самого дух захватывает!
1. Выслушать.
О необходимости развивать умение слушать мы говорили при
раскрытии предыдущего алгоритма. Если действительно глубоко
задуматься, то можно осознать простую истину — чем лучше ты
слушаешь, тем больше у тебя возможностей в переговорах. Здесь
вспоминается поговорка — все гениальное просто!
Клиент: Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.
2. Извиниться.
Если что-то произошло по вашей вине, к примеру, несвоевременная
поставка или снижение качества продукта или услуги, обязательно
принесите извинения. Из своего опыта наблюдений я констатирую тот
обстоятельство, что продавцы достаточно часто не видят смысла
извиняться за свои промахи. Это удивительно! Что здесь такого
сложного — сказать «извините, пожалуйста!»? А если вы это скажете
еще и искренне, человек, с которым у вас намечается конфликт,
потеплеет. А тем, кто считает, что в бизнесе извиняться не надо, дескать,
показываешь свою слабую позицию, дескать, клиент сядет на шею, я
отвечу, что еще более слабая позиция видна, когда человек всеми сила-
ми защищается, но не извиняется. Это, право, очень смешно. И,
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
229
возможно, даже глупо. Каждый человек, каждая компания ошибается.
Признай свою ошибку и извинись.
Слышу еще один контраргумент от заинтересованного в этой теме
читателя: «А что делать, если компания постоянно нарушает свои
обязательства по отношению к клиенту, постоянно извиняться, что ли?»
Мой ответ прост. Да, да, и еще сто раз «да»! И одновременно идти к
начальству, чтобы обсуждать сложившуюся в компании проблему. И
предлагать руководству компании свои решения. Если же начальство не
считает нужным исправлять ситуацию, то вы сами знаете, что вам де-
лать...
Менеджер по продажам: Сергей Константинович, извините, это наша ошибка,
наша вина. Приносим свои искренние извинения.
Клиент: Да что мне ваши извинения, работа-то не выполнена.
Здесь важно подчеркнуть, что не надо ждать от собственных
извинений
необыкновенного
воздействия,
исцеляющего
ваши
отношения с клиентом. Клиент, скорее всего, будет продолжать
агрессивную линию поведения. Ведь ему нужно решение. Но! Где-то
внутри себя он примет извинения к сведению, что на следующих этапах
скажется на вашем разговоре в положительном смысле.
3. Уточнить детали.
Мы не всегда представляем ситуацию во всех деталях. До-
полнительная информация позволит нам более оперативно и
конкретно решать вопрос. Более того, иногда мы вообще можем быть не
в курсе событий, потому что причины конфликта по временному или
пространственному параметру лежат за пределами нашей компетенции
или нашего пребывания в компании.
МП: А насколько дней у нас задержка?
К: На 15! Это безобразие.
МП: С вашей стороны кто данные предоставляет?
К: А какое это имеет значение?!
МП: Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.
К: Александр Поздняков.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
230
4. Предложить два или три варианта решения.
Как предьщущий, так и этот пункты совпадают с предыдущей
версией алгоритма. Что же здесь плохого? Решительно ничего дурного
я в этом не вижу. Конфликтующему клиенту нужно разрядиться и
сбросить агрессию. Такую возможность мы ему уже предоставили.
Теперь клиенту нужно решение вопроса. Пожалуйста, мы ему
предоставим выбор.
МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего вопроса.
Первый вариант - мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект. Второй
вариант - мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью которого мы
ускорим производство. Впрочем, одно решение не противоречит другому. Можем
это делать одновременно.
К: Это вы и так должны сделать - бросить все силы на наш проект. С нашей стороны
я могу вам предложить Романа Запольского.
5. Объяснить, почему произошло именно так.
Этот пункт у некоторых может вызвать сомнения. Дескать, клиенту
все равно, почему мы сделали что-то плохо, не так. «Это ваши
проблемы», — может подумать и даже сказать клиент. Да, клиент может
так сказать, если мы сразу стали объяснять ему причины, не предлагая
решения. А мы-то действуем по-другому. Мы сначала извинились,
затем, что очень важно, предложили свои решения. А уж только потом
