мы стали объяснять, почему так произошло.
МП: Сергей Константинович, задержка произошла не из-за нашего неуважения к вам
и вашей компании. Ни в коем случае! Наши поставщики не вовремя предоставили
нам компоненты.
К: Вы должны были предусмотреть. Это же ваш бизнес.
6. Еще раз извиниться.
А теперь будет здорово еще раз извиниться. Второе извинение уж
точно сделает свое дело — смягчит гневного клиента.
МП: Да, ошибки наших поставщиков не оправдывают наших ошибок.
Естественно, мы должны справляться с такими ситуациями. Извините еще раз.
К: Хорошо.
7. Рассказать, что вы будете делать в дальнейшем, чтобы это не
повторилось.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
231
MП : На будущее мы будем держать в запасе несколько компонентов,
чтобы такие ситуации не повторялись.
К: Ладно, когда ждать полной реализации проекта?
МП: Через 2 недели - точно!
К: А раньше никак нельзя?
МП: С моей стороны будет очень неправильно давать нереалистичные
обязательства, особенно сейчас.
К: Хорошо.
Потренируйте этот алгоритм, он вам обязательно пригодится.
Выслушали, извинились, уточнили детали, предложили два-три ва-
рианта, объяснили, почему так произошло, извинились еще раз, ска-
зали, что будете делать в будущем, чтобы предотвратить подобную
ситуацию.
Как вы уже смогли, наверное, заметить, первый алгоритм лучше
применять тогда, когда вашей реальной вины нет или она минимальна.
Второй алгоритм лучше реализовывать, когда действительно есть ваша
вина и ее явные доказательства.
Разумеется, есть и другие технологии и алгоритмы противокон-
фликтного поведения. Но мы ограничимся этими двумя. Однако это не
значит, что мы сказали все, что хотели. И это, естественно, не значит,
что вы услышали то, что хотели...
Продолжим.
Очень важным является то, что ситуация конфронтации — это
стрессовая ситуация. И иногда нам сложно справиться или с давлением
клиента, или со своими эмоциями, или и с тем и с другим одно-
временно. Поэтому предлагаю вашему вниманию несколько техник
снятия напряжения и поиска ресурсных зон. Да, да. Мы сейчас по-
говорим о саморегуляции и управлении самим собой. Чтобы справиться
с гневным клиентом, необходимы особые психотехники!
25.3. Управление собственным состоянием
Визуализация и представление
Основной поток отрицательных эмоций вышивается у клиента
через слова и звуки. Конечно, я не отрицаю, что злое или раздраженное
выражение лица клиента тоже влияет на наше состояние. Но все-таки в
словах и интонациях клиента, мне кажется,
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
232
больше негативной энергии. Соответственно, нам нужно переключить
наш фокус внимания со звука на зрение. Каким образом? Есть
несколько вариантов.
Стекло, переключение внимания со слуха на зрение.
Представьте себе, что между вами и гневающимся клиентом
располагается звуконепроницаемое стекло. Вы видите клиента, но не
слышите его. Теперь внимательно наблюдайте за ним. Какая у него
поза, какое выражение глаз? Отметьте тонкости черт его лица. Вы
почувствуете, как накал ваших эмоций будет снижаться. Как
передвигается ваш клиент? Какие у него двигательные стереотипы? Не
слушайте клиента, только смотрите на него. Вы спокойны и уверены в
себе.
После
этого
уже
начинаете
реали-зовывать
антиконфронтационный алгоритм.
Изменение параметров.
Метод веселый. Включите на полную мощность свои возможности
представления и воображения. Посмотрите на человека, который
кричит на вас. Теперь представьте, что он уменьшается в росте. Еще,
еще. Он уже не кажется вам таким значительным. Можете изменить его
одежду, к примеру, вообразите, что он в рыщарских доспехах. Или в
наряде балерины. Ваше напряжение значительно падает. Вы это
чувствуете? Можете экспериментировать. Только не рассмейтесь
случайно от представленного. А то клиент может вас не понять.
Дуэль, реванш, сатисфакция.
Пока клиент кричит на вас, в своем внутреннем мире вызовите его
на дуэль. Чем будете сражаться — шпагами, саблями, рапирами? А
может быть, пистолеты? Вот вы делаете один выпад второй, и. . . ваш
клиент падает без чувств (оставим его живым?). Может быть, он и
кричит на вас сейчас, потому что подсознательно знает, что будет
повержен вами в честном поединке.
Или битва гладиаторов, вы и он. Десятки тысяч людей скандируют
вам. Он атакует — один удар мечом, второй. Под натиском противника
вы
отступаете.
Собираетесь,
концентрируетесь
и
начинаете
стремительную контратаку. Это длится несколько секунд, но этого
достаточно, чтобы толпа Колизея ревела и призывала вас: «Убить,
убить, убить, убить!» (Давайте опять оставим его живым.)
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
233
Вы мастер — монах шаолиньского монастыря. Ваше искусство боя
никто не может превзойти. Какой бы удар ни наносил ваш противник,
вы можете увернуться от него, и, более того, вы умеете использовать
силу удара вашего соперника против него же. Вы — мастер. Что бы ни
сказал вам клиент, вы можете пропустить мимо ушей и сосредоточиться
на том, что действительно сейчас важно обсудить.
Вы - Нео. Ваш клиент - агент Смит. Матрица. Битва. Ваши движения
быстрее полета пули. Удар, второй, третий. . . Никто не может сосчитать
количество. Скорость бешеная. Полет в небеса в схватке,
разрушительный удар о землю. Кулак Смита вонзается в вас — это
отрицательная энергия клиента. Вы начинаете превращаться в Смита.
Вы — уже он. Он — это вы. Но вот что-то происходит. Вы, а вернее агент
Смит поверх вас, трещите по швам и разрываетесь на миллиарды
кусочков. Вы победили. (Агента Смита в живых оставлять не стоит.)
Наши дни. Вы менеджер, которому можно грубить клиенту. Это
философия продаж вашей компании. Клиент начинает на вас наезжать.
Он не ожидает того, что будет дальше. Два охранника подходят к нему с
разных сторон и крепко хватают за руки. Настала ваша очередь.
Сколько бы вы хотели сделать ему ударов под дых? Только не калечьте,
а то не сможет заплатить за товар.
Управление отрицательной энергией.
Когда клиент начинает гневаться, представьте себе, что его агрессия
вышивается из него как вода, а вы, в свою очередь, можете управлять ее
движением. Допустим, вы можете подставить к клиенту воображаемый
желоб, по которому вся отрицательная энергия стекает на землю.
Или представьте себя в защитном непроницаемом для гнева
клиента коконе. Что бы ни вырывалось из клиента, разбивается
вдребезги о вашу защиту и миллионами мелких брызг впитывается в
землю.
А вот еще вариант. Вы можете накапливать усилием мысли
отрицательную энергию клиента перед собой в виде шара, потом
превращать его в воздушный шарик и отпускать в небо. Воздушный
шарик подымается все выше и выше, а затем взрывается где-то далеко и
где-то высоко.
Управление собственным представлением и воображением -не
просто игра ума. Это работает. Мы действительно не используем все
возможности своей психики. Давайте экспериментиро-
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
234
вать, давайте пробовать! (Естественно, с известной долей осторожности,
потому что наша фантазия может унести нас и не туда, где бы нам
