Распыление также наносит вред. По мере того, как вы поднимаетесь по иерархической лестнице, мир становится все более сложным. Быстро увеличивается число факторов, влияющих на результат – руководство может принять решение прекратить выпуск того или иного продукта, выбрать иное направление бизнеса, урезать средства, выделенные на обучение сотрудников отдела продаж новой системе или убрать мотивы, необходимые для быстрого старта нового процесса доставки информации о клиентах на основе ИТ-решений. Установление связей между результатами на высоких уровнях и начальными ИТ-инвестициями (или любыми инвестициями на низких уровнях) может быть невероятно трудным делом.
Независимо от того, насколько эти связи трудно установить, в качестве нового CIO вам просто необходимо отыскать их. Цель этого раздела – показать, как вы и ваши коллеги по бизнесу можете установить эти связи и таким образом сделать наглядной вклад ИТ в бизнес-ценность. Мы обсудим, как доказать наличие связи между бизнес-ценностями верхних уровней и нижними уровнями, где сделаны ИТ-инвестиции.
Прежде всего, мы поговорим о концепции подхода. Затем мы постараемся конкретизировать наш концептуальный подход, описав, как он действует в трех различных случаях.
Фундаментальный подход
Вот основные детали четырехступенчатого подхода для связи ИТ и бизнес-ценностей:
1. Начните с некоторых параметров бизнес-ценности на максимально высоком уровне компании. На рисунке 10-1, например, таким параметром может быть рост прибыли или прибыль в расчете на одного сотрудника, или же время разработки нового продукта. Эти параметры должны вытекать из бизнес-максим и тезисов о стратегических намерениях, которые вы разработали. Параметры, выбранные вами, должны быть четкими с объективно измеримыми целями и датами достижения этих целей. Если в качестве такого параметра выбран рост прибыльности, тогда должны быть установлены конкретные цифры прибыли и сроки их достижения. Если у вас не получается выбрать параметр, посоветуйтесь с вашими коллегами.
2. Выберите стратегические инициативы для улучшения этой величины. Оглянитесь назади припомните аналогичные стратегические инициативы, знакомые вам. Это тот самый крючок, которым вы можете подцепить ИТ-связь. Постарайтесь определить конкретные параметры (измеримые цели и основные даты) для этих программ и инициатив. Например, представим себе, что руководители бизнеса решили повысить прибыль на одного сотрудника в качестве пути для достижения роста прибыльности. Для реализации этой инициативы они приняли специальную программу увеличение прибыли на каждого сотрудника службы продаж.
3. Определите, как ИТ могут поддержать и добавить ценности в эти программы и инициативы. Определение таких связей может потребовать от вас интуиции и творческого подхода, но это можно сделать. Продолжим рассматривать наш пример: общаясь с руководителями бизнеса, вы понимаете, что они хотели бы снизить административную нагрузку, лежащую на сотрудниках отдела продаж, чтобы те могли больше своего рабочего времени уделять непосредственно продажам. Вот вам связь: ИТ может обеспечить работу системы, которая ускорит административные процессы и упростит их выполнение, а использование мобильной технологии упростит и автоматизирует отчеты о продажах прямо с места их совершения.
4. Связывайте показатели с конкретными инвестициями в ИТ и ИС-инициативы, которые вносят вклад в достижение бизнес-ценности. Показатели позволяют вам отслеживать и формулировать достигнутый прогресс по отношению к вашей ИТ-цели, в поддержку бизнес-цели. Для автоматизации подготовки отчетов о продажах, показателем может быть процент написания ПО для приложения или процент сотрудников отдела продаж, способных пользоваться этим приложением, или количество сэкономленного времени. Разрабатывая все эти показатели, не забывайте, что на них будет влиять подход отдела продаж к достижению начальной бизнес-цели – повышению прибыли на одного сотрудника.
Следуя этим основным шагам, вы сможете получить след связи между ИТ и бизнес-ценностью. В таблице 10.2 просуммирован этот след для нашего примера.
Таблица 10.2. Образец прослеживания связи между ИТ и бизнес-ценностью
Как вы могли заметить, мы создали этот след отслеживанием или связыванием всех уровней в иерархии бизнес-ценности (рис. 10.1). Он начался с ценности (или цели) на самом верхнем уровне (назовем его уровень 5), а затем мы обнаружили связь с этой целью через второй или операционный уровень (рост прибыли на каждого сотрудника службы продаж; снижение времени, которое эти сотрудники тратят на дела, не относящиеся к их основной деятельности). Инвестиции дают возможность сотрудникам службы продаж использовать более эффективные процессы.
В этом случае след связи с ИТ-приложением находится на втором уровне. Аналогичный подход может использоваться для связи с инвестициями в ИТ-инфраструктуру, с первым уровнем. Улучшенная инфраструктура, например, создание внутренней корпоративной сети, может использоваться для организации каких-то инструментов и шаблонов для сотрудников отдела продаж.
История успеха: Yorkshire Water
Компания Yorkshire Water, расположенная в Англии, является девятой по величине в мире водопроводной компанией. В конце 90-х годов вдруг оказалось, что она занимает последнее место по уровню обслуживания клиентов среди английских водопроводных компаний. Компания Yorkshire Water столкнулась с ростом ожиданий клиентов и растущей конкуренцией. «Мы оказались буквально на краю пропасти», – говорит Алан Харрисон, CIO, который возглавлял ИТ из 250 с лишним сотрудников.
Амбициозная стратегия выживания компании – стать лучшей водопроводной компанией в Великобритании – привела к большой программе перемен и инвестициям в размере 65 млн долл. Часть из этих инвестиций была направлена на совершенствование системы back office, чтобы улучшить управление финансами и работу цепи поставок; часть была направлена на улучшение системы управления активами. Но большая часть инвестиций (45 млн долл.) была направлена на улучшение обслуживания клиентов.
Эти деньги пошли на создание Yorkshire ICOM (integrated customer and operations management systems – интегрированная система управления клиентами и операциями), которая после своего завершения полностью интегрирует необходимое для бизнеса общение с клиентами и управление всеми сотрудниками (включая и тех, кто работает на контрактной основе), работающими на местах. Например, пользователь, который отправил запрос о недостаточном давлении воды, немедленно получит ответ о причинах происходящего и о примерном сроке устранения неполадок, поскольку общающийся с ним сотрудник телефонного центра может видеть, как скоро доберутся до места ремонтные рабочие.
Доказательство того, что инвестиции в ICOM и окончательные выгоды бизнеса связаны друг с другом было сформулировано с самого начало и только усиливалось по мере развития событий: неудовлетворенность пользователей, вызванная недостаточным уровнем услуг, неэффективной и неоперативной работой, угрожала самому существованию компании. Чтобы выжить, компании пришлось улучшить взаимоотношения с клиентами, которые требовали более обширной и оперативной информации (например), а это требовало от ИТ обеспечить предоставление информации представителям клиентской службы при помощи инвестиций в инфраструктуру, приложения и системы. Связь ясно прослеживалась шаг за шагом на всех четырех уровнях иерархии ценности.
Построение связи
Пример Yorkshire может показаться случаем достаточно простой и очевидной связи инвестиций в ИТ и ценности для бизнеса, но на самом деле эта внешне простая связь была результатом тяжелой работы и регулярных докладов об этих связях. Конечно, отслеживание связи в этом случае сделать было легче, поскольку бизнес-цели были четко определены. Одна из проблем, с которой мы часто сталкивались, заключается в том, что ценность бизнеса (цели всей компании или бизнес-подразделения) не всегда четко определена. Или, что еще чаще встречается, ценности или цели достаточно ясны, но вот стратегии, планы и программы для их достижения выражены в общих словах и банальных декларациях.
Далее мы опишем три различных пути, по которым вы можете определить корпоративные цели и планы, чтобы связать с ними ИТ-инициативы и инвестиции.
Начиная с максим
Ясное направление движения компании или бизнес-подразделения – в форме четко определенных целей, стратегий и программ – представляет собой самый лучший фундамент для создания и отслеживания связи между бизнес-ценностью и ИТ-инициативами. Иногда приходится приложить немалые усилия к работе с вашими коллегами по бизнесу, чтобы прояснить их бизнес-стратегии и программы (а может даже и их цели).
