Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Эта книга написана для вас, специалисты по недвижимости (риэлторы, агенты, менеджеры, брокеры), так часто сталкивающихся со сложными ситуациями в работе. Ведь риэлторы в первую очередь работают с людьми, а уже потом с объектами.

Как мы сталкиваемся с конфликтом? Иногда мы сами его порождаем, иногда на нашем пути встречаются конфликтующие люди. Мы невольно становимся участниками спора. От нашего умения, опыта и желания достичь определенного результата зависит исход конфликта. Выбор есть всегда: мы можем избегать подобных ситуаций; мы можем вовремя выйти из конфликта; активно в нем участвовать и «подбросить в него дров»; можем выступить «миротворцем», помирив стороны и извлечь из этого выгоду. Выбор как поступить, обычно зависит от преследуемой цели. Цель риэлтора – решить жилищную проблему людей, параллельно разрешив конфликт и извлечь из этого выгоду (моральную и материальную). Удовлетворение от проделанной работы вдвойне приятнее, если сделка завершилась восстановлением мира и согласия в семье клиента! Материальная выгода состоит в заработке и дальнейших рекомендациях.

Что порождает конфликт? Умеем ли мы правильно его разрешать? Как мы это делаем? Какие средства применяем? На эти и многие другие вопросы специалисты по работе с недвижимостью смогут найти ответ в этой книге.

Работа агента по недвижимости очень сложная. Этой профессии нигде не обучают. В основном обучение построено на наставничестве, когда опытный агент-наставник передаёт своё мастерство начинающему. Но даже агент со стажем, который любит своё дело, стремится к совершенствованию. Сложные ситуации бывают всегда, он также переживает, когда разваливаются сделки, поэтому всегда находится в поиске новых способов минимизации таких неудач, когда привычные не помогают.

В этой книге я хочу предложить способ, как из конфликта выжимать максимум выгоды. Как спорную ситуацию развернуть таким образом, чтобы извлечь пользу для спорящих сторон. Тем самым, не дать развалиться сделке из-за конфликтной ситуации, сохранить возможность для сотрудничества сторон, оказавшихся в ней. Многие агенты интуитивно умеют разрешать подобные ситуации, обладают природным даром и способностями к примирению спорящих сторон, и даже не подозревают, что существует целая техника ведения примирительных переговоров.

Агент, как специалист в работе не только с недвижимостью, но и с людьми, должен понимать, что причины развала сделок кроются не в том, что какой-то объект не продаётся, будь то квартира, участок или коммерческая недвижимость, а в том, что не решены межличностные противоречия. Продаётся и покупается всё, вопрос цены. Но ведь цену определяют люди. И если люди не могут договориться по цене, то это не что иное, как противоречия между ними. И вот когда агент это понимает, и упор делает не на объект, а на людей, то он будет успешен. У меня был замечательный руководитель, когда я начинал работать в недвижимости. Был свидетелем такого телефонного разговора. Позвонил потенциальный клиент, с просьбой помочь продать квартиру. Руководитель, казалось бы в нарушение принятой технологии, вместо того чтобы договориться и поехать смотреть квартиру, пригласил клиента приехать в офис. Клиент жалостливо возразил: «Может, сначала квартиру посмотрите? Она у меня «убитая»». На что руководитель ответил: «Что, я «убитых» квартир не видел? Я их много в своей жизни видел и нового ничего не увижу». Я поинтересовался, почему он так поступил? Руководитель ответил, что его больше всего интересует продавец, чем сама квартира. Только от него зависит продажа, а не от квартиры. Я это запомнил на всю жизнь, и усвоил, что работать надо с людьми, а не с недвижимостью. Сама недвижимость это тактика продажи, стратегия – люди.

Я сам в первой же своей сделке столкнулся с целым букетом прелестей работы агента по недвижимости. Это была продажа комнаты в коммуналке. Весь спектр взаимоотношений людей, проживающих в коммунальной квартире. Конфликт между соседями был до такой степени накалён, что продавец своей комнаты боялся появляться в квартире, спички в замочные скважины друг другу засовывали. Опыта, как действовать в такой ситуации, не было никакого, чисто интуиция. Тем не менее, сделку удалось провести. И, видимо, моя работа соседям понравилась, что через 2 года они тоже обратились ко мне. В итоге, по другим комнатам также были проведены сделки. Но я считаю, что из-за неопытности, всё-таки сработал не правильно. Если бы мне удалось побудить собственников всех комнат к продаже квартиры целиком, выгоду получили бы все. Я думал об этом при работе с первой комнатой, но тогда не знал, как убедить соседей. Эта сделка и навела меня на мысль о поиске метода ведения переговоров в таких ситуациях. Неужели нет способа примирения людей, который бы опирался на их общие взаимовыгодные интересы? И я нашел такой способ. О нем и будет рассказано в этой книге, как он работает, как применяется на практике.

В агентствах недвижимости на различных тренингах обучают различным способам ведения переговоров. Существует много книг для риэлторов, где учат различным техникам продаж, техникам работы с клиентами. Но нет пособий, обучающих технике работы одновременно с несколькими клиентами, а также с клиентами, находящимися в состоянии спора либо открытого конфликта, да еще с результатом, выгодным для всех сторон. В этой книге будет восполнен этот пробел.

Руководители агентств недвижимости заинтересованы в поддержании здоровых взаимоотношений, как в коллективе, так и во взаимоотношениях с клиентами. Люди – самый дорогой капитал. Эффективность работы компании и сотрудников напрямую зависит от здоровых рабочих и личных связей. Что же делать, если они вдруг нарушены? Конфликты, возникающие внутри компании также можно эффективно разрешать с помощью предлагаемого способа. Эта техника ведения переговоров, помогающая сторонам услышать друг друга, примириться и самостоятельно принять взаимовыгодное решение по выходу из сложившейся ситуации. Такие решения являются наиболее жизнеспособные, позволяют сторонам продолжить сотрудничество друг с другом в будущем.

Примирение сторон конфликта помогает снизить издержки, к которым неизбежно ведут споры и разногласия, а именно: отток трудовых ресурсов, потеря клиентов и, как следствие, рекомендаций и повторных обращений, возможные судебные расходы, если спор передается на разрешение суда. Каждый агент в своем арсенале имеет сделки, которые по каким-либо причинам не состоялись. Если проанализировать эти причины, то можно сделать вывод, что подавляющее большинство случаев имеет субъективный характер, то есть, порождены возникшими противоречиями между людьми. Какие это противоречия, разберём в этой книге. А также подумаем над тем, как разрешать эти противоречия, и научимся это делать. Сразу скажу, что волшебства не произойдёт, если вы, прочитав книгу, не примените знания, полученные после прочтения, на практике. Очень часто слушатели говорят, когда слышат что-то новое, мол, это не работает. Но ведь сделать такой вывод можно только после того, когда попробуешь. Нельзя сказать, что конфета не вкусная, прочитав лишь обертку и не попробовав ее на вкус.

Эта книга написана максимально простым языком, без всяких заумностей и теоретических выкладок. Считайте это разговор агента по недвижимости с коллегами.

Эта книга создана для того, чтобы помочь менеджерам и агентам по недвижимости разрешать самые сложные ситуации, в которые они попадают все без исключения, связанные с различными межличностными противоречиями клиентов. И не только. Упор в книге делается не на теорию, а на практику. Теория утомительна для читателя, для риэлторов тем более, поскольку для них время – деньги, в прямом и переносном смысле.

Прежде чем переходить непосредственно к описанию предлагаемого способа разрешения споров и конфликтов, в первую очередь стоит понять, зачем агентам вообще тратить время на разрешение споров и конфликтов? Затем, что не разрешенные споры и конфликты приводят к ряду издержек, негативно сказывающихся на ведении бизнеса агентствами недвижимости и непосредственно агентами. Разберём их.

Развал сделок. Нет ни одного агентства недвижимости, ни одного агента, которые бы не сталкивались с развалом сделок. У кого-то их больше, у кого-то меньше, тем не менее, это большая проблема. Развал сделок это, прежде всего, не просто потеря прибыли, а еще и прямые убытки. Представьте, вы работали длительное время от заключения договора с клиентом до выхода на сделку. И вот на финише, зачастую где-нибудь в банке, у вас всё рушится. Это шок, стресс, порой слёзы и всё отсюда вытекающее. Когда начинаете разбираться в причинах, выясняется, что где-то остался не решённый спорный момент между собственниками недвижимости, продавцом и покупателем, либо агентом и клиентом, либо агентом и контрагентом. В подавляющем большинстве случаев это именно так. Можете проверить, проанализировав развалы ваших сделок. Гораздо реже, казалось бы, объективная причина, например, в последний момент подвёл банк. Но ведь и банк сторона сделки, если так произошло. Значит, противоречия с банком также не устранены. Не поработали над этим до сделки. Всё это происходит из-за того, что агент не придаёт значения не устранённым противоречиям. Либо он сознательно этого не делает, в надежде, что само как-нибудь разрешиться, либо агент не умеет выявлять эти противоречия на этапе подготовки сделки, не знает, что с этим делать и не умеет решать такие ситуации.