Казалось бы, одна формулировка. НО! Алексей понимает: раз жена будет довольна, значит, и ему будет хорошо. Ирина понимает, что ее услышали и подберут тот вариант, который ей нужен.
Давайте обобщим: от практически ложного запроса мы двигаемся к выявлению потребности, и, выявив потребность, выбираем способ мотивации каждого клиента.
Более тонко о механизме возникновения потребности и ее интерпретации в Запрос мы будем говорить во второй части. А сейчас упорядочим прочитанное.
Глава 13. Вытаскиваем клиента на встречу
Работа риелтора состоит из общения с клиентом и переговорного процесса. Многолетние наблюдения за практикующими риелторами позволяют утверждать: 90 % риелторов не следуют определенному порядку в работе с клиентами, отчего их деятельность со стороны напоминает хаос. В третей части мы еще поговорим о том, как разобраться с делами. А сейчас постараемся доказать, что только соблюдение четкого порядка действий может приводить к положительному результату.
Начинаем со звонка
Любой телефонный разговор, независимо от продолжительности беседы или количества «созвонов», должен приводить к очной встрече.
Риелторам следует помнить, что телефонный разговор — не бесполезная «трескотня», а важный этап работы. Цель переговоров — встреча с клиентом.
Но удастся ли сразу договориться о встрече? Скорее нет, чем да. Поэтому важным связующим звеном между телефонными переговорами и встречей становится Коммерческое предложение.
Цель телефонных переговоров — не задушевный разговор, а ВСТРЕЧА С КЛИЕНТОМ
Коммерческое предложение
Коммерческое предложение — это повод для разговора, информационный «вброс», который позволяет «разговорить» клиента. Риелторы, пренебрегающие этим этапом, демонстрируют свой непрофессионализм.
Снова поставьте себя на место клиента. Состоялся телефонный разговор и вас зовут на встречу, а в чем ее смысл? Разве вам что-то уже предложили? Есть ли повод?
Поводом для встречи и служит коммерческое предложение. Самый простой вариант коммерческого предложения клиенту — подборка объектов (в случае покупки) или аналитический обзор рынка (в случае продажи).
Следует учитывать современные правила деловых отношений и отправлять коммерческое предложение в письменном виде. Напишите клиенту небольшое письмо, изложите ситуацию на рынке, продемонстрируйте свои знания и предложите обсудить условия сотрудничества на встрече.
Варианты встречи могут быть разные: осмотр объекта клиента, показ варианта покупателю/арендатору, беседа в кафе, консультация в офисе.
Встречу следует проводить в определенном порядке.
Глава 14. Порядок проведения встречи
Приветствие (визитка, удостоверение Брокера) —> Небольшая беседа —> Краткое напоминание цели встречи —> Суть предложения —> Преимущества сотрудничества —> Ответы на возражение —> Итог.
Приветствие
Начните с приветствия. Даже женщины реагируют на рукопожатие. Если встреча проходит в кафе, садитесь после собеседника, поухаживайте за женщиной (можно придвинуть ей стул, помочь снять верхнюю одежду, предложите меню).
Если встреча проходит в офисе, расположите собеседника на мягкой мебели, предложите помочь раздеться, предложите кофе, чай.
Небольшая беседа (5–15 минут)
Не стоит сразу переходить к делу. Обычно деловые разговоры скучны и требуют внимания, и как следствие, напрягают. Если риелтор начинает встречу с деловых вопросов, он рискует «нарваться» на сопротивление. Поговорите с клиентом на отвлеченную тему, исключая разговоры о сексе, религии и политике.
— Как добрались? (если встречаетесь в офисе)
— Как вам наш кофе? Мы покупаем хорошие сорта.
— Здесь удобная инфраструктура, прекрасный район! Быстро нашел вашу квартиру, вы мне все так хорошо расписали! (если приезжаете на объект)
В общении с женщиной можно отметить ее духи, детали одежды, голос, интеллект. Ориентируйтесь по обстановке.
В общении с мужчиной можно поинтересоваться маркой машины и ее характеристиками, если он подъехал на встречу на машине, обсудить гаджет, если он пришел с планшетом.
Если собеседник держит в руках журнал или книгу — это отличный способ поинтересоваться, что он сейчас читает. Далее все зависит уже от вашей эрудиции.
На этот разговор может уйти 5–15 минут.
Краткое упоминание цели встречи (2–3 минуты)
Напомните, с каким запросом обратился клиент, и момент переговоров, на котором вы остановились. Уточните, все ли вы правильно поняли. Выслушайте уточнение.
Суть вашего предложения (2–3 минуты)
Расскажите, каким вы видите решение. Четко поясните это на словах, а затем, взяв ручку и листок бумаги, пометьте отдельные пункты на листке. Это важно.
Выгода
Сразу называйте выгоду: достаточно трех четких пунктов. Акцентируйте внимание на цифрах.
Первое… Второе… Третье.
Ответы на возражение
90 % собеседников не согласятся сразу. Человеку свойственно такое поведение. Он должен показать, что он чего-то значит. Однако давно доказано, что 80 % возражений имеют «ложное» утверждение. Отвечайте на вопросы четко и коротко, без «просительной» интонации. Вы уже показали выгоду.
Резюмируйте
Обязательно подведите итог. Если Интересант не возражает, то подпишите с ним договор, который к тому времени уже должен быть готов.
Давайте разберем очередной пример (каждый раз мы будем повторять всю информацию с самого начала, так картина будет восприниматься лучше).
ИТАК, МЫ ПОКАЗАЛИ НА ПРИМЕРАХ, КАК НАДО ПРОВОДИТЬ ВСТРЕЧУ, НА КОТОРОЙ ВЫ ПРЕЗЕНТУЕТЕ КОМПАНИЮ И ВЫГОДУ ОТ СОТРУДНИЧЕСТВА С ВАМИ.
ВАША ЦЕЛЬ — ЗАРАБОТАТЬ ДЕНЬГИ. НЕ ПОКАЗЫВАЙТЕ ПРОСТО НЕДВИЖИМОСТЬ, ИНАЧЕ ЦЕННОСТЬ ВАШЕЙ УСЛУГИ НЕ ВОСПРИНИМАЕТСЯ. ВАМИ ВСЕГДА С УДОВОЛЬСТВИЕМ ВОСПОЛЬЗУЮТСЯ БЕСПЛАТНО.
Глава 15. Важно составить схему сделки до договора
Схема сделки.
Схему сделки и порядок работы обязательно надо объяснить клиенту в момент подписания договора. Обсудите регламент взаимодействия, нарисуйте план.
На картинке пример схемы.
«Объект клиента не получится ПРОДАТЬ, пока Ваш клиент не найдет, что КУПИТЬ».
Если клиент арендует помещение, поинтересуйтесь деталями его бизнеса. Если клиент продает и одновременно покупает квартиру, подробно расскажите о составляющих процесса «альтернативной» сделки. Поясните, как будет происходить расчет, какие есть варианты. Клиент должен быть в курсе всех нюансов до сделки.
От многих риелторов я слышу:
— А зачем я буду ему что-то рассказывать, он же тогда сам все сделает?!
Если клиент не слишком лоялен к риелтору, то, конечно, сделает. Значит, риелтор не установил доверительные отношения и не расположил клиента к прозрачному общению. О доверительных отношениях поговорим подробнее во второй части. Сейчас важно запомнить, что клиент должен ознакомиться с порядком работы в момент подписания договора. Договоритесь «на берегу».
Юридическая проверка
Риелтор — не юрист. Задача риелтора — знать базовые основы права, чтобы понимать, какие документы запросить у Собственника и какие вопросы объяснить Покупателю. Эти знания позволяют риелтору начать работу с клиентом, но чем раньше он поставит в курс дела юриста, тем лучше. Российское законодательство и судебная практика знает массу противоречивых случаев и казусов, поэтому грамотный риелтор работает в паре с грамотным юристом. Не стесняйтесь сказать:
