Другой пример: клиент ищет помещение под магазин одежды. Отметьте преимущества объекта, если понимаете, что он находится в районе, где магазинов одежды нет. Вот именно поэтому важно не только знать объект, но и его окружение — территорию вокруг объекта.
Еще раз пересмотрите мотивы покупателей и арендаторов из начала книги. Важно при показе помнить о мотивах и пояснять, почему объект, который вы показываете, удовлетворяет их желаниям.
Готовьте объект заранее. Если это квартира, в ней надо навести порядок. Часто в квартире продолжают жить люди, но это не повод для беспорядка во время показа. Убедите собственника вывезти все лишнее: «Вы же продаете квартиру, поэтому те вещи, которые вы не повезете с собой в новое жилье, лучше подарить знакомым или вывезти на дачу. Покупатель лучше воспринимает квартиры с минимальным количеством мебели».
Обязательно перед показом убедитесь в отсутствии запахов в помещении: проветривается не только квартира, но и подъезд.
Случай из практики. Один из наших сотрудников сдавал квартиру клиента в аренду. Сама квартира была в идеальном состоянии, а вот подъезд, и особенно запахи в нем, оставляли желать лучшего. Что делал наш сотрудник? Он за полчаса до показа открывал окна на нескольких этажах и проветривал подъезд. Таким образом, за несколько дней объект был сдан.
Практический совет: если в квартире никто не живет, в бачке унитаза застаивается вода.
Она начинает протухать из-за бактерий, и квартира наполняется неприятным запахом. Проверьте это заранее.
Часто приходится продавать объект в только что сданном здании. Естественно, что на объекте не проведено электричество. Подумайте, как показывать объект в вечернее время, решите вопрос с освещением. Посмотрите на окна и порекомендуйте хозяевам их протереть — часто окна испачканы строительной пылью, что ухудшает условия инсоляции помещения. Мелочей не бывает.
Иногда приходится показывать офисные помещения, в которых собственник даже не потрудился убрать мусор за прошлым арендатором. Лозунг «И так возьмут!» — не самое верное решение. Убедите привести офисное помещение в порядок.
Как продают участки в коттеджных поселках наши риелторы? Никто не предлагает ни калош, ни сапог. Ходить по участку весной или после дождя летом — отличная возможность испачкать и промочить обувь, но мало кто предлагает надеть поверх своей обуви сапоги большего размера или калоши. То же касается и просмотра квартиры. Дурной тон заставлять гостя, тем более потенциального покупателя, разуваться, поэтому используйте бахилы.
Далее. К показу недвижимости желательно не привлекать собственников. Часто в адрес объекта могут высказываться нелестные оценки, которые вызывают раздражение у владельца, что не влияет на дальнейший процесс положительно.
Обязательно спросите и запишите мнение клиента, это важно для работы. Попросите рассказать, что ему понравилось и не понравилось, составьте отчет. Отчет нужен как самому риелтору, так и собственнику объекта.
Резюмируем. Подготовьтесь к показу, соберите максимальные сведения об объекте. Убедите собственника прибраться, вынести лишнюю мебель, проветрить помещение, придать ему «товарный вид». Осмотрите недостатки здания, в котором находится помещение, подумайте, что можно сделать. При показе акцентируйте внимание на достоинствах объекта. Подумайте, какой может быть мотивация у покупателя/продавца. Запишите мнение интересанта после показа. Составьте отчет.
Проведение торгов
Никогда не проводите никаких переговоров по цене на объекте. Проинструктируйте клиента до начала показа: «Мы не на восточном базаре. Все переговоры по цене проводятся только в письменном виде. Никаких словесных согласований». Поясните клиенту, если он хочет купить или снять объект выгодно, то ему придется вести себя максимально сдержанно.
Не нужно восклицать:
— «Берем!»
— «О! То, что нужно!»
— «Всё, этот офис, другие даже смотреть не буду».
Подобные фразы приводят к повышению цены.
Недвижимость надо покупать со светлыми мозгами и холодным сердцем.
Постоянно повторяйте это клиенту. Задача риелтора — расспросить клиента о его решении. Только после выхода обменивайтесь мнениями о квартире.
Нельзя говорить об объекте отрицательные комментарии до того, как вы покинули объект.
Не оценивайте увиденное вслух. Пока клиент сам не захочет узнать ваше мнение, старайтесь не давать никаких оценок. Помните — ЭТО ВАША СУБЪЕКТИВНАЯ ОЦЕНКА, а у клиента может быть другой вкус и другое восприятие. Свои представления о прекрасном оставьте до того момента, когда начнете выбирать недвижимость себе. В данном случае риелтору важнее представлять стандарты рынка, эталоны качества и высокого спроса.
Если клиент спросит вас: «Как вам квартира?», отвечайте на вопрос четко и взвешенно.
Помните — настоящий профессионал должен отметить не только плюсы, но и недостатки. Начинайте с фразы: «На мой субъективный вкус, объект хороший. Могу выделить следующие достоинства и недостатки…» У клиента должно сложиться впечатление, что не вы уговорили его купить, а он сам принял решение.
Даже если объект не понравился клиенту, не оправдывайтесь.
Клиент решается на сделку? Начинайте торги с предложения оферты собственнику.
К сожалению, в России любят проводить торги по принципу «восточного базара», «аукциона», когда после просмотра объекта на месте начинается обсуждение цены.
Этот способ обычно ничего не приносит сторонам, кроме стресса и разочарования. Аукцион хорош, когда его показывают бизнес-тренеры на семинаре, но в жизни все выглядит иначе.
Любое движение цены (как вверх, так и вниз) должно иметь четкое обоснование. Более того, весомым аргументом в России была, остается и будет оставаться форма расчета. Если вы предлагаете продавцу наличные, а не расчет в виде ипотечного кредита, который еще должен одобрить банк по факту проверки квартиры, то это весомый аргумент для получения скидки. Вот только не стоит демонстрировать деньги всем подряд, это слишком опасно. Давайте обратимся к зарубежному опыту и перенесем свой взгляд на цивилизованный рынок. Западная бизнес-культура давно ввела понятие делового документооборота. Любые коммерческие предложения принято делать в письменном виде.
Преимущества такого подхода очевидны.
Когда риелтор, посмотрев аналитику рынка, начинает формировать предложение по цене на бумаге, он ощущает свободу от эмоционального давления, ведь он не видит реакции оппонента. Более того, в тексте можно обосновать четко свою цену, и ответ на нее тоже не будет иметь эмоционального окраса.
Когда торги идут в виде вербального контакта, то слово «нет», произнесенное оппонентом, может быть разным:
А вот слово «нет», написанное оппонентом на бумаге, так и останется «нет».
Если вы идете на просмотр с Покупателем, всегда заканчивайте встречу фразой: «У вас хорошая квартира, но нам необходимо время, чтобы обдумать решение. Мы готовы будем до завтра его озвучить. В любом случае, мы пришлем ответ в письменном виде, и, если решение будет положительное, мы сообщим условия сделки и предложение по цене. Я думаю, это будет разумно. Спасибо огромное, что уделили нам время».
Возвращайтесь в офис и составляйте оферту.
При составлении предложения:
— обращайтесь адресно: «Уважаемый Виктор Леонидович!»;
— четко указывайте параметры объекта: адрес, площадь, заявленную собственником цену;
— опишите ситуацию на рынке, начав с фразы «Учитывая ситуацию на рынке…»
— внесите для примера средние показатели рынка и количество аналогичных предложений;
— только в конце впишите цену, добавив валюту и схему расчета;
— напишите: «Если данная цена устраивает Вас, то мы готовы выйти на сделку в…»
Безадресное предложение составлять неуважительно. Параметры объекта подчеркнут, что вы строго и ответственно подходите к работе, вам важны мелочи. Торги надо проводить обоснованно. Пытаясь снизить цену на покупаемый объект, сошлитесь на аналитику рынка, на спрос и цену аналогичных объектов, а если клиент располагает наличными, используйте это как основной козырь.
