– Давайте просто посчитаем…
Используя этот прием, сопровождайте разъяснения рисунками, записями и расчетами, акцентируйте внимание на деталях. Не просто озвучивайте скидку, а записывайте ее на бумаге, передавайте листок собеседнику. Если есть возможность, дайте Клиенту попробовать, потрогать товар. Создавайте реальность для Клиента, а не просто описывайте ее.
Пример 2
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Да, до сегодняшнего дня мы общались только по телефону, и у вас не было возможности оценить все выгоды моего предложения. Давайте я расскажу подробнее о преимуществах.
Демонстрация товара, презентация услуги очень важны – вы показываете свое предложение в реальности. Если Клиент визуал, сделайте сногсшибательную презентацию – с анимацией, с высоким качеством изображений. Если Клиент кинестетик – распечатайте данные исследований, дайте ему эти материалы в руки.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Стратегия реальности» можно описать понятием «приземленность»: используя этот прием, принимая стратегию, мы словно бы опираемся на эту реальность, и жесты направлены вниз.
Также для этого фокуса характерны жесты-прикосновения к лицу, напряжение рук, лежащих на коленях.
«Стратегия реальности» как образ мышления
Такой человек постоянно требует подтверждения, что работа выполняется.
Ему нужны реальные факты, а не простые разговоры.
Характерные фразы: «На каком этапе находится проект?», «Вы уже сделали это?», «Что это значит?»
Если вы работаете с таким человеком, давайте ему максимум доказательств – отчеты, аналитические записки и т. д.
Фокус языка «Противоположный пример»
Убеждения формируют у человека целый свод правил, в соответствии с которыми он систематизирует окружающую реальность. Но в некоторых правилах можно найти исключения, и если перевести внимание на них, то можно изменить убеждение Клиента.
– У вас очень высокие цены!
– Да, некоторые вещи действительно дорогие, этот товар из их числа.
– У вас очень высокие цены!
– Когда желания и возможности совпадают – это скорее исключение, чем правило.
Пример 1
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Нет, мы не претендуем на весь бюджет вашей компании, мы только хотим предложить…
Пример 2
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Иногда полезны и «непроверенные» поставщики. Я хочу сотрудничать с вами, чтобы вы отнесли меня к категории «проверенных».
«Противоположный пример» как образ мышления
Человек везде ищет подвохи и исключения, вступает в споры с самим собой, для него характерны мучительные раздумья. В новых знакомых ищет отрицательные черты. Из таких людей получаются прекрасные критики, они способны блестяще вести дискуссии. Переубедить человека с образом мышления «противоположный пример» очень сложно, практически невозможно.
Фокус языка «Иерархия критериев»
Система ценностей человека – это иерархия, которая изменяется по мере трансформации убеждений и со временем. Фокус «иерархия критериев» основывается на том, что влиять на изменение системы ценностей можно здесь и сейчас.
– У вас очень высокие цены!
– Экономия, которая будет достигнута благодаря использованию по-настоящему качественного товара, значительно важнее.
– У вас очень высокие цены!
– Идеальных цен не бывает, поэтому важнее то, насколько товар соответствует вашим требованиям.
Нужно заменить критерий, на котором основывается возражение Клиента, на более значимый для него. Важнее цены товара может быть его функциональность, престижность бренда, гарантия и т. д.
Пример 1
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Мне кажется, будет лучше, если я вам сейчас расскажу о той пользе, которую вы можете получить от нашего сотрудничества. Это важнее расходов!
Пример 2
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Что для вас важнее «проверенности»? Скидки, оперативность поставки?
Когда вы «перебираете» критерии, наблюдайте за Клиентом. Если вы получите отклик – значимый критерий найден. Если явного отклика не будет, ваши шансы на успех все равно увеличиваются – собеседник анализирует предполагаемую вами иерархию, вступает в коммуникацию.
«Иерархия критериев» как образ мышления
Такие люди очень последовательны, не тратят время на мелочи. Беседу надо начинать с самого важного, на пустяки отвлекаться не стоит.
Фокус языка «Применение к себе»
Если применить к высказыванию собеседника критерий, который заложен в самом утверждении, то можно трансформировать его. С помощью этого фокуса создаются и усиливаются внутренние противоречия Клиента, вынуждающие его задуматься о соответствии утверждений его же значимым критериям.
– У вас очень высокие цены!
– Известно, что низкие цены обычно обходятся покупателям дорого… Понимание этого тоже может обойтись дорого.
– У вас очень высокие цены!
– У вас должен быть выбор между дешевыми и дорогими товарами, тем более если вы знаете, чего хотите.
Используя фокус языка «Применение к себе», вы должны дать понять Клиенту, что вы его услышали и поняли, а сам фокус выносите в конец фразы.
Пример 1
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Вот я и хочу предложить вам расширить ваши возможности!
Пример 2
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Если это важно для вас, проверьте меня, потому что у меня есть для вас выгодное предложение.
«Применение к себе» как образ мышления
Человек не просто говорит, но и верит в свои слова, стремится доказать их примером. Он идет до конца, всегда завершает начатое дело, часто становится заложником своих слов.
Суть приема – показать собеседнику, что его утверждение справедливо, но в другом времени и (или) при других обстоятельствах. В результате Клиент понимает, что его утверждение неубедительно звучит в данных условиях.
– У вас очень высокие цены!
– О товарах нашего конкурента я бы сказал точно так же. Давайте я расскажу об отличиях…
– У вас очень высокие цены!
– Если покупаете не «как для себя»…
Пример 1
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Ваш руководитель так решил, но если мы с вами найдем правильные аргументы, то сможем показать ему, что предложение выгодное!
Пример 2
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Вашего проверенного поставщика вы тоже когда-то видели в первый раз!
Перед началом работы с убеждениями Клиента вы должны четко понимать, какую цель преследуете. Определите, что хотите получить в результате изменения убеждений, потом выберите подходящий инструмент и начните действовать.
Семнадцатый шаг на пути к успешным переговорам
До встречи с вами у Клиента уже сформировались убеждения. От вас зависит, какими станут его убеждения в процессе вашего общения – изменяйте их, подвергайте сомнению. Работайте с убеждениями так, чтобы Клиент сам осознал необходимость переоценки.
• Используйте фокусы языка только тогда, когда у вас есть цель и вы готовы сформулировать предложение.
• Не прерывайте коммуникацию, если Клиент возражает.
• Оттачивайте навыки применения разных фокусов языка, комбинируйте их в одном разговоре.
Убеждения формируются на основе собственного мнения и оценок, влияния других людей, они исходят из жизненного опыта и сказываются на нашей дальнейшей жизни.
Будучи убежденным в чем-то, мы следуем этому правилу без колебаний, переносим опыт аналогичных ситуаций с одной на другую.
Убеждения заставляют нас поступать привычным образом, выбирать один и тот же путь.
Но если есть одна дорога к цели, то это не значит, что она единственная, – путей много. Именно фокусы языка показывают альтернативные пути, непривычные варианты, позволяют продемонстрировать собеседнику взгляд с другой стороны.
