class="p">В связи с этим вы можете обнаружить нечто феноменальное - люди, которые по-настоящему берут ответственность за что-то, как правило, хорошо знают и могут назвать количество полученного продукта. Если руководитель компании упорно работал над расширением: ставил планы, искал как справиться с препятствиями, добивался исполнения, он легко назовет вам, как количественно изменились результаты компании. Если руководитель отдела Рекламы планировал рекламную кампанию так, чтобы она привела какое-то определенное количество покупателей в магазины, и старался этого достичь, он точно знает сколько клиентов добавила та или иная реклама. Даже в обычной жизни, если родитель ребенка упорно работает над его успеваемостью, он точно знает, какие оценки у ребенка в школе, а если не знает, значит он не берет ответственность за это.
Именно по той причине, что ответственность основана на желании быть причиной, одной из составляющих ответственности является способность наблюдать последствия действий. Деловой человек вызывает больше доверия, если хорошо владеет цифрами в своей области деятельности, или же выглядит болтуном, если «плавает» в цифрах. Поэтому, когда мы хотим кого-то убедить в своей компетентности, составляющими которой являются знания, ответственность и контроль, мы демонстрируем знания, показываем результаты собственного контроля и приводим много цифр, которые демонстрируют способность наблюдать последствия контроля. Умные люди интуитивно используют этот закон, даже если не знают его точной формулировки.
Можно сказать также, что для любой должности или работы, которая имеет определенный результат, можно найти способ измерения этого результата. Мы действуем в материальной вселенной, и любой продукт, который человек создает в этой вселенной, материален и измерим. Это справедливо даже когда речь идет о такой тонкой области как искусство, ведь если благодаря труду композитора появилась прекрасная симфония, это - вполне материальный результат, так как музыку можно услышать, повторить, записать на бумаге. Соответственно, этот продукт можно измерить в количестве отдельных звуков, в степени эмоционального воздействия, которое вызывает мелодия, в количестве желающих послушать ее снова. Работа дизайнера интерьеров заключается в том, чтобы разрабатывать внутреннее пространство жилых помещений с целью обеспечения гармонии, комфорта и удобства заказчика, в соответствии с его предпочтениями. Как этот результат измерить количественно? Может быть в часах, потраченных на выполнение работы, но это не совсем разумный способ. Ведь опыт говорит, что время можно использовать с разным результатом. Может быть измерять количество эскизов, чертежей, степень удовлетворенности клиентов? Как-то сложно. Здравый смысл подсказывает, что для оценки деятельности нужно иметь какой- то главный критерий, невозможно ориентироваться сразу на несколько, так как один из них может показывать улучшение, другой - ухудшение, и произвести общую оценку будет невозможно.
Если мы посмотрим на работу дизайнера интерьеров со стороны, обнаружим, что успешный дизайнер делает разработки для больших площадей, не успешный время от времени выполняет какие-то небольшие разработки, вот так просто. Поэтому вполне приемлемым способом измерения является «общая площадь помещений, для которых клиент принял в работу дизайн-проекты». Учтите, что я не предлагаю сравнивать по этому критерию разных дизайнеров, речь идет об измерении результатов для того, чтобы сам дизайнер, регулярно сопоставляя результаты, мог верно оценивать, улучшаются или ухудшаются у него дела. Если это количество со временем растет, его дела идут в гору, он получает все больше результатов и его область ответственности растет.
Когда профессиональный писатель создает рукопись, он ведет подсчет написанных слов, затраченного времени, учитывает среднюю производительность за день работы. Это дает возможность очень точно оценивать результаты своей работы, предсказывать последствия. Когда результаты идут вниз, ему приходится разбираться, почему это происходит, делать выводы, менять что-то в организации работы. Только так можно достичь цели, так как любая книга предполагает определенное содержание и объем материала.
Для того, чтобы определить способ количественного измерения результатов, в первую очередь необходимо сформулировать ЦКП этой деятельности. Например, ЦКП кассира в супермаркете - «быстро, вежливо и безошибочно полученная оплата за товары». Это несложно измерить количественно - нужно подсчитать сумму собранных в кассу денег. В Hubbard Management System слово «статистика» является специальным термином, которым называют количественное измерение продукта, а для удобства наблюдения за тем, как количество продукта изменяется в течение времени, используют графики статистик.
Таким образом статистика кассира - «сумма собранных средств», а статистика дизайнера интерьеров - «общая площадь помещений, для которых клиент принял дизайн-проекты». Если взять руководителя автомастерской, то его деятельность заключается в том, чтобы обеспечить согласованную работу мастерской, производящей ремонты. Как любой руководитель он отвечает за весь продукт, который производит подчиненная ему область, поэтому его статистика - «общая стоимость качественно произведенных ремонтных работ». Обратите внимание, что в этой формулировке не фигурируют понятия «сумма оплат, полученных за работы» (хотя собирать плату с клиентов очень важно), или «прибыль», хотя она тоже очень важна. О том, кто отвечает в организации за прибыль, а кто - за получение денег с клиентов, я расскажу более подробно в следующих главах. В формулировке также присутствует «качество», для того, чтобы можно было посчитать такую статистку количественно, конечно необходимо иметь очень точные критерии того, что является для нас качественным ремонтом, а что - нет. Обычно «качественным» считают вовремя произведенный ремонт, которым клиент остался доволен и который не потребует исправления в ближайшее время.
Следующий вопрос - как часто стоит выполнять такие количественные измерения: ежедневно, раз в неделю, месяц, квартал или год? Опыт говорит, что в большинстве видов деятельности идеальным периодом для количественного измерения результатов является неделя. Причина этого проста - измерение необходимо, чтобы своевременно выявлять сбои в выполнении функций и устранять их. В предыдущих главах я приводил пример потока получения дохода в типографии. Представьте себе, что в том примере количество производимого продукта измерялось только раз в месяц и в подразделении, отвечающем за директ-маркетинг, что-то произошло. Это привело к ощутимому снижению количества отправленных рекламных материалов потенциальным клиентам, причем это началось на старте отчетного периода. Пройдет четыре недели, прежде чем руководитель обнаружит сбой, но к сожалению, это неизбежно снизит объем продаж. Если на доставку почты клиентам уходит еще неделя, то даже в случае, когда руководитель устроит аврал25 и добьется немедленного роста количества почтовых отправлений, отдел Продаж почувствует отдачу от этого в виде притока клиентов только через пару недель. А это означает, что минимум на две недели снизится количество новых клиентов, которым продают сотрудничество с компанией и упадет доход. Месяц - слишком большой срок для того, чтобы управлять развивающейся компанией. Если результаты измеряются лишь раз в месяц, особенно, если статистика становится известной только через несколько дней после окончания месяца, это
