своевременно оформляет документы, на основании которых клиенты должны производить оплату, следит за тем, чтобы клиенты своевременно получали счета на оплату, ведет записи по всем клиентам, позволяющие в любой момент установить, кто из них и сколько должен компании.
ЦКП секции: дебиторы, которые своевременно получают счета на оплату на основании полных и актуальных данных о размере дебиторской задолженности.
Для того, чтобы можно было производить этот продукт, конечно следует вести учет по каждому отдельному клиенту, чтобы в любой момент можно было найти данные о том, сколько этот клиент получил товаров или услуг, каковы заключенные с ним договоренности об условиях оплаты, когда ему необходимо выставить счет на оплату. Если кто-то из сотрудников компании, например продавец, хочет узнать, каков размер задолженности клиента, или получить сведения о полученных оплатах, он обращается в эту секцию.
Секция сбора дебиторской задолженности51 - добивается своевременной оплаты выставленных счетов, для этого общается с дебиторами, напоминает о сроках оплаты счетов, высылает письма с требованием оплат в соответствии с установленными правилами, добивается, чтобы в отношении недобросовестных дебиторов применялись санкции, установленные политикой компании.
ЦКП секции: собранная дебиторская задолженность.
Довольно распространенная практика, когда дебитору собирают продавцы. В некоторых случаях это оправданно, тогда эти функции выполняет отдел Продаж и такой секции не будет в отделе Дохода. Но во многих видах бизнеса нет смысла делать это функцией продавца. Так, например, на предприятии по производству наград я обнаружил, что продавцы тратят очень много времени и сил на то, чтобы собирать оплаты от клиентов, хотя для такой работы не стоит использовать компетентных и высоко оплачиваемых продавцов.
Задача продавца - заключить контракт, добиться получения предоплаты по заказу и искать следующий заказ. Вместо этого продавец, получив предоплату и активизировав таким образом заказ, следил за тем, когда будет завершено производство и добивался полной оплаты от клиента. В результате анализа сделок и опросов успешных продавцов мы обнаружили, что процент сделок, когда возникают какие-либо проблемы с получением доплат по контрактам очень низок. Фактически, если была сделана предоплата, клиент никогда не отказывался оплачивать оставшуюся сумму. Поэтому нет резона фиксировать внимание и тратить усилия продавцов на то, чтобы получать доплаты по контрактам, запущенным в производство месяц назад. На этом предприятии мы просто организовали работу секции сбора дебиторской задолженности и полностью освободили продавцов от заботы об оставшейся оплате с момента внесения предоплаты. А заработную плату поставили в зависимость не от вырученного от сделок дохода, а от суммы заключенных договоров, по которым была получена предоплата. В результате мы освободили более 50% внимания и усилий продавцов, которые они смогли направить на поиск дополнительных сделок.
Кроме того, как оказалось, продавцы, которые работают с клиентами, особенно с постоянными, очень плохо собирают дебитору. Зачастую они просто боятся давить на клиента, чтобы добиться оплаты, и попадают в своеобразную ловушку - клиент не платит денег, так как никто настойчиво не требует оплаты, а поскольку он должен компании, то не размещает новых заказов. Опыт говорит, что во многих видах бизнеса гораздо лучше собирают дебиторку52 сотрудники Финансового отделения: они общаются напрямую с финансовым подразделением клиента и без всякой «лирики» требуют произвести оплату, если, конечно, для этих требований есть основания.
Еще одно наблюдение - в области сбора дебиторки есть определённая технология, которая заключается в том, что, во-первых, клиенту напоминают о необходимости оплаты заблаговременно, и, во-вторых, в случае отсутствия таковой степень воздействия повышается. Например:
За три дня до срока оплаты счета напомнить по телефону;
В день оплаты уточнить по телефону данные о платеже;
Если оплата не была сделана, отправить официальное письмо с просьбой оплатить в течение трех дней и указанием возможных санкций;
Если оплаты через три дня нет, отослать официальное письмо с указанием размера штрафных санкций за несвоевременную оплату и просьбой оплатить в течение трех дней;
Если все же оплата не произведена, направить официальную претензию с уведомлением о том, что в случае отсутствия оплаты до определенной даты дело будет передано в суд;
Если оплаты нет, передать документы юристу для начала судебного делопроизводства.
Для того чтобы такая технология работала, необходимо очень точно, «как часы» выполнять эту последовательность по каждому отдельному счету каждого клиента, независимо от суммы или отношений с клиентом. Если компания использует такой подход, платёжная дисциплина будет очень высокой. Возможно, кто-то из клиентов скажет, что это - слишком жестко. Но нужны ли вам клиенты, которые не платят вовремя? Конечно, если вы поручите сбор дебиторки продавцам, их стремление поддерживать хорошие отношения с клиентами не позволит им применить такие методы, и технология работать не будет. Да, забота о клиентах - это очень важно. Но какой смысл беспокоиться о клиенте, который вам не платит? Интересно также, что такая забота всегда осуществляется за счет клиентов, которые платят исправно. Согласитесь, это несправедливо - за счет клиентов, которые выполняют свои обязательства, оплачивать потери рабочего времени и накладные расходы на сбор денег от тех, кто платить не хочет.
Секция внутренних сборов - ведет учет задолженности сотрудников перед компанией, согласовывает графики выплат, взаимодействует с секцией выплаты заработной платы из отдела Расходов (8), чтобы графики выплат выполнялись.
ЦКП секции: собранные внутри компании средства.
Бывает так, что сотрудники портят имущество компании, за которое несут ответственность: потерял ноутбук во время отпуска или испортил какое-то оборудование. Во многих компаниях принята практика, что обучение, которое проходит сотрудник, например, обучение иностранным языкам или курсы по менеджменту, оплачивает компания, но какую-то часть стоимости из своей заработной платы вносит сам сотрудник. Либо сотрудник получает возвратную ссуду в связи с каким-то событием в своей жизни, а потом постепенно возвращает деньги компании. Кто-то должен вести учет всех этих обязательств и добиваться их выполнения.
Секция сбора комиссионных - ведет учет всех комиссионных, которые другие организации должны компании, выставляет счета и добивается, чтобы выплаты производились своевременно.
ЦКП секции: своевременно полученные комиссионные.
Практически в любой компании возникают ситуации, когда постоянному клиенту требуются какие-то продукты, которые компания не предоставляет. Обычно в таком случае клиенту рекомендуют какую-то проверенную партнерскую компанию и направляют его туда. Вполне логично организовать это таким образом, чтобы получать соответствующее вознаграждение. Конечно, не во всех видах бизнеса бывает такой источник дохода, но если он есть или существует возможность создать такой доход, кто-то должен отвечать за учет, сверки и получение выплат. Даже если это незначительные суммы, поддержание равноценного обмена будет только содействовать укреплению такого сотрудничества. Например, в компанию по установке
