только потом - технологии продаж. Если продавец не имеет навыков общения или не знает хорошо продукт, нет никакого смысла обучать его технологиям продаж: он не сможет их применить. На самом тренинге он будет звездой, когда он отрабатывает приемы продаж на своих товарищах, у него не будет сложностей, но после тренинга вы обнаружите, что он не использует полученные знания в работе. Причина этого - отсутствие базовых навыков общения. Выявить наличие или отсутствие таких навыков легко - просто посмотрите, как ведет себя этот продавец, когда незнакомый человек заходит в магазин. Если у него все в порядке с общением, вы увидите, что его естественное побуждение - поздороваться, вступить в контакт, порекомендовать что-то. А если нет, продавец будет «отмораживаться», отстраняться и ждать инициативы от покупателя; он вздохнет с облегчением, когда покупатель покинет магазин. Наблюдайте, и вы поймете, кого стоит обучать методикам продаж, а кого - нет.
Но в любом бизнесе есть также и своя технология продаж, это - определенные успешные приемы, которые позволяют:
начать общение и создать доверие;
задавать вопросы и выяснить потребности;
сделать презентацию продукта;
уладить возражения клиента;
завершить сделку.
Не так уж и сложно обучать продавцов и управлять их работой, если есть описанные успешные методики, как выполнять эти шаги. Причем такие методики в идеале должны включать конкретные формулировки вопросов, точную форму презентации для каждого продукта и аргументы для улаживания распространенных возражений. Если в компании есть хотя бы один эффективный продавец, этого достаточно, чтобы все описать и обучить остальных. Если так не сделать, успех в продажах будет казаться чем-то мистическим, основанным на таланте, который конечно невозможно повторить.
И само собой, в процессе работы с клиентами необходимо обеспечить, чтобы вся история взаимоотношений с ним сохранялась в базе данных компании.
Десять лет назад я столкнулся с ситуацией, когда один из опытных продавцов компании ушел и «увел» клиента, сделав так, что клиент перешел за ним в другую компанию. Потеря клиента создавала определенную проблему, но больше всего меня возмутило не это, а то, что сотрудники компании, его бывшие товарищи по работе, ничего страшного в этом не усмотрели. Я обнаружил, что продавцы считают, что клиенты, с которыми они работают, являются их «капиталом», меня поразило и возмутило такое открытие. Пришлось объяснять сотрудникам и показывать, что для привлечения клиента потрудились все подразделения компании, что данные усилия, в конце концов, стоят денег. А когда кто-то уводит клиента из компании, он, не имея на это никакого права, присваивает эти усилия, фактически занимается воровством. Причем ворует он у каждого сотрудника компании, так как для восполнения ущерба, придется поработать всем. Большинство людей хорошо понимают положение вещей, но бывает такое, что кто-то поддается соблазну и делает глупости, а это может нанести ущерб всей группе.
Поэтому важно, чтобы все данные о клиентах компании, о том, в каком состоянии находятся отношения, были внесены в базу клиентов, а не хранились в записных книжках продавцов. Эти данные являются одной из значительных ценностей компании.
ЦКП отдела: доход компании, больше чем расходы.
Секция обслуживания продаж - выполняет вспомогательные функции для обслуживания отдела Продаж, освобождая их время на работу с клиентами.
Время хороших продавцов ценно, и нерационально его тратить на подготовку простых документов и их отправку клиентам. Такую рутинную работу может выполнить менее квалифицированный сотрудник.
Например, в крупной типографии продавцам необходимо делать ежедневно десятки расчетов по запросу клиентов. В одной типографии мы подсчитали, что для того, чтобы производить такие расчеты и отправлять их клиентам, высококвалифицированный продавец тратит половину своего рабочего времени. При этом он делает это неэффективно, так как ему необходимо отвечать на телефонные звонки, в результате он допускает ошибки. В тоже время, чтобы провести такие расчеты для пяти продавцов и отправить по почте результаты клиентам, было бы достаточно одного специалиста, который только этим и занимался. После того, как данную функцию передали в секцию обслуживания продаж, высвободилось половина рабочего времени всего отдела Продаж, ошибок стало меньше, а клиенты начали быстрее получать результаты расчетов заказов.
ЦКП секции: свободное время продавцов.
Секция продаж по письмам - пишет и отправляет письма клиентам, с которыми не ведется активная работа отделом Продаж, чтобы они совершили повторные покупки.
Если база постоянных клиентов компании, накопленная в течение нескольких лет работы, довольно большая, то, как правило, отдел Продаж не работает с каждым таким клиентом, в результате большая часть из них остается без внимания. Например, список клиентов, которые когда-то приобретали продукт компании, составляет 3000 имен, а в отделе Продаж 6 продавцов, каждый из которых в среднем поддерживает связь с 50 клиентами. Весь отдел Продаж активно работает только с 10% клиентов, а оставшиеся 90% остаются без внимания. Это довольно распространенная ситуация, с которой я впервые столкнулся на предприятии по производству наград. Чтобы справиться с этим, был выделен сотрудник, который вообще не был продавцом, а занимался обслуживанием продаж. Ему была поручена функция писать индивидуальные письма клиентам, имена которых имелись в базе.
Он просто выбирал одного человека из базы клиентов, просматривал историю его заказов и писал ему письмо, примерно такого содержания:
Дорогой Иван Иванович,
Вам пишет Иван Петров, я - менеджер по работе с постоянными клиентами предприятия «Герольдмастер». Год назад вы заказывали в нашей компании . Хочу узнать, понравились ли сотрудникам вашей компании эти ? Прошло уже довольно много времени, возможно вам нужно
повторить заказ. Кроме того, хочу сообщить, что у нас за это время появились еще Напишите мне, довольны ли вы и можем ли мы предложить вам что-то еще из нашей продукции.
С уважением...
Важный момент - письма должны быть личными, а текст письма показывать, что пишет человек, знакомый с историей сотрудничества. Письма просто набирали на компьютере, не было даже никакого установленного шаблона, и отправляли обычной почтой. Сотрудник компании писал в день около 40 писем, и на эту работу у него уходила половина рабочего времени. Таким образом за три месяца он охватывал всех клиентов, которые не находились в работе у отдела Продаж, а через три месяца начинал работать с началом списка - клиент получал от него одно письмо в три месяца. Отклики клиентов на эти письма составляли около 10%, а затраты времени были в несколько раз меньше, чем обзвон этой базы по телефону. Когда клиент отзывался на это письмо, его передавали продавцам.
ЦКП секции: доход, полученный от продаж по письмам.
Секция продаж - делает продажи потенциальным и постоянным клиентам продуктов
