компании, заключает контракты и получает оплаты.
ЦКП секции: доход от продаж.
Секция корпоративных продаж - делает продажи корпоративным клиентам продуктов компании, заключает контракты, получает оплаты, сопровождает клиента, информирует его о ходе выполнения договоров.
Система быстрого потока предусматривает, что обычно с клиентом взаимодействуют несколько подразделений компании: продавец заключает договор, отделение Финансов получает оплату и предоставляет необходимые документы, Техническое отделение производит отгрузку, отдел Качества улаживает недовольства, если они возникают.
Но очень часто крупные корпоративные клиенты требуют, чтобы все коммуникации с ними осуществлял только один сотрудник, как правило его называют аккаунт-менеджер. С одной стороны, он выступает в роли продавца, когда устанавливает отношения с клиентом, а в процессе выполнения договорных обязательств выполняет функции «помощника клиента» внутри компании, обеспечивая его связь со всеми функциями оргсхемы компании. А как «помощника клиента», он поддерживает поток частиц, которые двигаются от клиента к подразделениям компании и обратно. Это - особая работа, которая отличается от работы обычного продавца.
ЦКП секции:
Доход от продаж корпоративным клиентам.
Быстрая и точная коммуникация между подразделениями компании и клиентом.
Секция базы клиентов / секция CRM - поддерживает базу клиентов в актуальном состоянии, добивается своевременного и верного внесения данных, обеспечивает актуальность контактных данных клиентов, предоставляет списки адресов для продвижения.
Даже если учет взаимоотношений с клиентами полностью автоматизирован, необходимо следить за тем, чтобы не было дубликатов записей о клиентах, быстро находить правильные адреса и телефоны, если они изменились, и это было обнаружено. Кроме того, отделу Продвижения нужно предоставлять адресные списки по разным типам клиентов для рассылок.
Периодически следует делать резервные копии базы и надежно их сохранять, чтобы в случае сбоев можно было быстро восстановить данные.
ЦКП секции: база клиентов с актуальными данными.
Отделение Распространения должно обеспечивать такой уровень дохода, чтобы компания не только могла оплачивать текущие счета и развиваться, но и накапливать резервные фонды.
ЦКП отделения Распространения: доход компании, больше чем расходы.
Признаки того, что отделение не производит свои продукты:
Нет в наличии эффективных рекламных материалов для всех основных продуктов и типов клиентов.
Нет регулярных действий по продвижению.
Не ведется учет и анализ откликов клиентов на продвижение.
Нет долгосрочных планов и бюджета на продвижение.
Клиенты не обращаются в компанию в результате действий по продвижению, отдел Продаж сам ищет новых клиентов.
Продавец не имеет хороших материалов по пониманию и вынужден придумывать свои способы продажи.
Нет реалистичных планов по продажам, продажи непредсказуемы.
Сложно найти продавцов и получить результаты.
Продавать сложно, продавцы зарабатывают больше руководителей компании.
Данные о ходе взаимоотношений с клиентами не регистрируются в документах или базе компании, а остаются у продавцов.
Первоочередные действия по развитию отделения:
4-й отдел - установить точный контроль за количеством откликов в результате продвижения. Не имеет значения, насколько хорошо осуществляется продвижение, необходимо наладить подсчет откликов, поскольку после начала новых действий по продвижению потребуются данные для оценки результатов. Эти данные также помогут оценивать качество работы отдела Продаж по соотношению количества сделок к количеству полученных откликов.
4-й отдел - сделать анализ всех действий по продвижению, которые когда-либо осуществлялись компанией. На основе результатов разработать кампании и сразу начать продвижение.
5-й отдел - собрать данные о том, что использует эффективно продающий персонал для создания понимания: какие образцы, схемы, данные они предоставляют клиентам. На основе этого успешного опыта быстро разработать материалы по пониманию, которые облегчат работу продавцов.
4-й отдел - проанализировать, какие продукты и типы клиентов приносят большую часть дохода компании.
4-й отдел - провести опросы самых доходных сочетаний клиент / продукт и по их результатам разработать рекламные материалы.
4-й отдел - составить план рекламных кампаний на год и начать осуществление этого плана.
5-й отдел - сделать более глубокий анализ того, что необходимо для создания понимания, разработать план действий и начать его реализовывать.
6-й отдел - наладить работу с базой клиентов, чтобы в нее поступали все данные по действиям продающего персонала. Это позволит получать данные, необходимые для улучшения работы отдела Продаж.
6-й отдел - наладить планирование продаж, чтобы планы были реалистичными и включали конкретные задачи по работе с клиентами, еженедельно проводить оценку результатов выполненных планов и с учетом успешных и не успешных действий составлять планы на следующую неделю.
6-й отдел - на основе собранных данных определить, какие моменты в работе отдела Продаж требуют улучшения и заняться этим улучшением.
Глава 14
ФИНАНСОВОЕ ОТДЕЛЕНИЕ (3)
Влюбой компании должно быть подразделение, которое несет ответственность за управление денежными и материальными активами, обеспечивая их сохранность и рост. Это не такое уж и сложное дело, тем более что в каждой стране установлены стандарты ведения учета и отчетности, есть соответствующее этим требованиям программное обеспечение, позволяющее автоматизировать учет и свести ошибки к минимуму. Но тем не менее довольно обычная ситуация, когда единственным человеком, ответственным за состояние финансов, является руководитель компании. Конечно, существует бухгалтерия во главе с главным бухгалтером, но она занимается учетом, причем нередко ориентированная больше на сдачу формальных отчетов, чем на учет, обеспечивающий данные для принятия решений руководителем. В итоге вопросы о том, какие счета оплачивать в первую очередь, на что тратить деньги, а на что нет, решает высший руководитель.
Это довольно странно, если принять во внимание, что деньги - просто один из важнейших ресурсов в бизнесе, они нужны каждому подразделению. Если руководители подразделений не имеют возможности приобретать то, что требуется для работы, их возможности контролировать деятельность и ответственность ограничены.
Финансовое отделение состоит из трех отделов:
7 - отдел Дохода;
8 - отдел Расходов49;
9 - отдел Учета50.
ОТДЕЛ ДОХОДОВ (7)
Цель отдела - собирать доход и обеспечить, чтобы все деньги, которые кто-либо должен компании, были получены полностью и своевременно. Это включает также и организацию того, чтобы деньги гладко и беспрепятственно попадали на счета, а клиент мог легко оплатить счета.
Конечно, если это небольшой розничный магазин или ресторан, основная часть денег будет получена продавцами или официантами, но даже в этом случае время от времени есть необходимость выставлять счета и следить за тем, чтобы эти счета были оплачены.
В производственных или сервисных компаниях обычно требуется больше внимания и усилий, чтобы контролировать своевременную оплату всех счетов.
В добавок к этому в любом бизнесе нужно следить за тем, чтобы поступали не только оплаты от клиентов, но и возвращались выданные сотрудникам ссуды или удержания, получать комиссионные от партнеров.
ЦКП: все средства, полученные компанией.
Секция счетов -
