Отвечайте на письма развернуто, не заставляйте клиентов отправлять вам еще десяток сообщений с дополнительными вопросами только потому, что вы не захотели потратить несколько минут на подробный рассказ. Если потенциальный заказчик впервые обратился к вам по электронной почте, не ограничивайтесь в ответе указанием ваших расценок.
Опишите, что входит в цену, расскажите, что такое дизайн-проект и в какой комплектации вы предоставите его заказчику, какие чертежи и визуальные материалы вы будете делать, упомяните об авторском надзоре. То, что не входит в стоимость дизайн-проекта, опишите отдельно, также с указанием расценок.
Даже если клиент не задал вопрос о том, сколько времени займет работа, сообщите ему приблизительные сроки. Сами попросите клиента более подробно описать его пожелания и прислать вам план помещения, тогда вы сможете более точно посчитать стоимость работы.
Обязательно уважительно подпишитесь и не забудьте указать все свои контакты. Клиент не должен думать, как с вами связаться, так что пусть ваши данные фигурируют в подписи. Можно также добавить номер телефона и в самом письме.
Продумайте, каким должно быть первое письмо-ответ на запрос нового клиента, составьте его и сохраните, чтобы иметь возможность быстро обратиться к файлу и не писать каждый раз стандартный ответ заново, а копировать имеющийся. Это сэкономит вам немало времени.
Большинство потенциальных клиентов плохо знакомы с рынком дизайна интерьера и имеют весьма смутное представление об услугах дизайнера. Поэтому лучше всего сразу предложить встретиться, посмотреть обсуждаемый объект и поговорить лично.
Итак, ваша задача при первом разговоре с клиентом – договориться о встрече. Мягко, но настойчиво гните эту линию, но при этом не игнорируйте вопросы, на которые вы легко можете ответить в письме или телефонном разговоре. Обязательно произнесите ключевую фразу «первая консультация бесплатно», люди реагируют на нее незамедлительно!
Цены на услуги дизайнера – самый скользкий момент. Безусловно, вы должны держать в голове какую-то реалистичную цифру. Подумать о том, сколько стоит ваша работа, нужно заранее. Эта сумма должна быть не слишком большой, чтобы не отпугнуть клиента, но и не слишком маленькой, чтобы вы в процессе работы не утратили энтузиазм. Более подробно о формировании расценок мы поговорим в следующей главе.
Лучше всего о цене говорить при личной встрече, уже после того, как вы познакомитесь с потенциальным клиентом и произведете на него благоприятное впечатление. Поэтому на вопрос о стоимости дизайн-проекта отвечайте, что вам трудно ее назвать, не посмотрев на само помещение. Если клиент будет все же настаивать, укажите так называемую вилку цен, минимальную и максимальную стоимость. Вилка должна быть достаточно большая, чтобы человек примерил на себя и нижнюю планку, и верхнюю, это дает больше шансов, что клиент согласится на встречу.
Не вводите заказчика в заблуждение, не врите, что есть опыт работы, если у вас его нет. Ни в коем случае этого не делайте, как бы ни был велик соблазн. Все тайное рано или поздно становится явным, а репутация в этом бизнесе является самым ценным капиталом.
Не вводите заказчика в заблуждение, не врите, что у вас есть опыт работы, если его нет. Все тайное рано или поздно становится явным, а репутация в бизнесе является самым ценным капиталом.
Учтите, что для потенциального клиента дизайнер интерьера в любом случае темная лошадка. Во-первых, непонятная профессия с непонятным результатом труда. Во-вторых, риск отдать деньги – и не получить ничего или получить не то, что нужно. В-третьих, вы еще и новичок к тому же!
Постарайтесь заранее составить список всех возможных страхов и опасений потенциального клиента – и придумать на них убедительные, успокаивающие ответы.
Вы новичок – ничего, зато у вас много свежих креативных идей и огромный энтузиазм. Непонятная услуга? А вот сейчас вам все расскажем и объясним. Боитесь не получить результат? Давайте для начала попробуем поработать только над одним помещением. Или сделаем перепланировку без аванса. А если даже и аванс – так он у нас небольшой совсем.
За годы работы я составила список наиболее типичных вопросов со стороны потенциальных клиентов и своих ответов на них. С ними можно ознакомиться в конце книги, в приложении В.
Давайте более подробно остановимся на первом больном вопросе: «А что будет, если мне не понравится?»
Из темы «Пора решаться на дизайн дома…» на форуме Homeideas.ru:
«Наверное, как многие заказчики, я представляю себе почти все, чего хотелось бы от интерьера, гуляю в мечтах по дому, насыщая его разными штрихами. Думаю, что сформирована основная концепция. Возможно, не хватает смелости, интересных идей – или они кажутся небюджетными или непрактичными. Также очень важны многие нюансы, касающиеся устоявшихся привычек моей семьи, требования к комфорту, гармонии для всех органов чувств…
Тут был рассказ женщины на форуме – после нескольких часов подробного рассказа она получила эдакий этюд в розовых тонах. Совершенно отличный от ожидаемого. Поэтому вопрос: возможно ли общение с дизайнером-профессионалом, построенное на совместных усилиях? Например, я сама могу нарисовать в компьютерной программе план помещения и обозначить расстановку мебели. Могу приложить фото помещения и найденные красивые картинки, которые отвечают нашим пожеланиям. Опишу словами то, что хочется внести в интерьер, или то, что недопустимо ни в каком случае. Мы, конечно, встретимся, пообщаемся. Затем дизайнер породит компьютерные эскизы, но так, чтобы у нас была возможность вносить в них правки».
Это, пожалуй, самый распространенный страх заказчиков, причем как тех, кто работает с дизайнером впервые, так и тех, кто уже успел обжечься. Что если дизайнер меня не услышит, не поймет, будет самореализовываться за мой счет?
Мягко объясните, что так работают только нечистоплотные дизайнеры, задача которых – исключительно «срубить деньгу». Специалисты, которым дорога их репутация, всегда стараются максимально воплотить пожелания клиента в проекте. Для этого в начале работы происходит длительное обсуждение, составляется техническое задание (о нем будем подробнее говорить в главе 27), кроме того, заказчик на всех этапах контролирует процесс разработки проекта. Работа над проектом – совместное творчество дизайнера и заказчика.
Второй больной вопрос – это, конечно же, «почему так дорого?». Об этом – следующая глава.
Глава 23
Формирование расценок
Давайте попробуем разобраться, сколько же на самом деле должен стоить дизайн-проект.
На территории бывшего СССР принято «мерить искусство килограммами». Как правило, стоимость дизайна интерьера определяется площадью помещения, количеством квадратных метров. Так уж исторически сложилось. Это не самое честное деление: сделать интерьер одного большого помещения площадью 100 кв. м значительно проще, чем дизайн 10 помещений по 10 кв. м. Поэтому дизайнеры придумывают разные градации и схемы, которые позволяют им оптимизировать ценообразование. Например, на маленькие квартиры площадью до 50 кв. м может быть одна цена за метр, а на частные дома свыше 300 кв. м уже совсем другая.
Однако западный опыт утверждает, что такой расчет цены не совсем верен. В Европе и США более распространены другие подходы к ценообразованию: стоимость работы может зависеть от количества затраченного времени или составлять определенный процент от сметы. В первом случае дизайнер фиксирует все время, которое он проводит с клиентом в разъездах по магазинам, посещениях стройки и за изготовлением проектной документации, а затем по какой-то стандартной ставке выставляет заказчику счет. Во втором случае дизайнер с заказчиком сразу оговаривают бюджет реализации проекта – и вычисляют из него стоимость работы дизайнера, которая обычно составляет 7–10 % всех затрат.
Эти два варианта не прижились на территории бывшего СССР по вполне понятным причинам: отношения такого типа требуют честности и взаимного доверия. Бизнес-этика на Западе складывалась десятилетиями, а на постсоветском пространстве это словосочетание все еще считается нонсенсом. И дело даже не в том, что все заказчики норовят заполучить объект бесплатно. И не в том, что все дизайнеры запишут как можно больше часов себе в рабочий процесс. Просто обе стороны не готовы верить в порядочность и моральные качества друг друга. Поэтому мы имеем ту ситуацию, которая сложилась на рынке сейчас, и стоимость работы дизайнера за квадратный метр колеблется от $5 до $500 и более. Такова реальность.
Большинство людей, принявших решение обратиться к дизайнеру интерьера, делают это впервые. Некоторые даже и серьезный ремонт делают впервые и не совсем представляют себе, что их ждет. И конечно, человеку тяжело разобраться, сколько же должен стоить дизайн-проект.
