Кстати, точно так же можно отучить продавцов забывать спрашивать у покупателей, не хотят ли они получить или купить (в зависимости от выбранного вами подхода) дисконтную карту. Или побудить покупателей перепроверять, действительно ли им продали товар по карте дешевле или продавец карту-то провел через кассу, но с покупателя взял полную цену, положив скидку в свой карман (такое нередко бывает в кафе и ресторанах).
Еще лучше процесс перекрестных и допродаж максимально автоматизировать: выдавать продавцу конкретные рекомендации по кросс-продажам на основании выбранного покупателем продукта и/или истории его покупок. Это и продавцам работу облегчит, и контролировать их будет легче.
Недооцениваемый многими способ заработать больше – это продажа абонементов. У многих абонементы ассоциируются только с театрами, фитнес-клубами, тренажерными залами и т. п. А ведь их можно применить практически к любым услугам, оказываемым на регулярной основе, или расходующимся товарам, потребность в которых возникает с определенной частотой.
Какие это могут быть товары? Сменные картриджи фильтров для воды, носки, пицца/суши, продукты, подгузники, детская еда, вода, бытовая химия, косметика и многое другое.
Довольно большое количество людей с радостью будут платить за абонемент, который предполагает доставку таких расходующихся товаров раз в месяц (или с другой удобной им частотой). Вот лишь несколько причин, почему это пользуется спросом:
♦ многие забывают закупить нужный товар вовремя (что само по себе является довольно раздражающим фактором);
♦ им лень каждый раз ходить в магазин за товарами, которые не нужно специально выбирать, а достаточно покупать одно и то же по списку;
♦ они не хотят тратить свое дорогостоящее время на походы по магазинам – проще дать кому-то список того, что им нужно;
♦ им просто это комфортно, и они вполне готовы заплатить за это.
Еще одна причина, почему стоит ввести абонементы в своем бизнесе, – это «привязка» клиента к себе на весь срок действия абонемента. Мало того что клиент вам заплатил много, сразу и вперед – он еще и в течение этого времени не будет покупать у конкурентов (если, конечно, вы не дадите для этого повод). Что, согласитесь, тоже весомый довод в пользу введения у себя такой услуги.
Системы мотивации персонала
«Десять копеек буду должна», – такой фразой продавец Лена заработала свой первый миллион.
Несмотря на то что эта книга не о менеджменте и мотивации персонала, я решил кратко, в обзорном режиме, затронуть и данную тему, потому что качество работы торгового персонала очень влияет как на величину среднего чека, так и на количество и объем продаж в целом. В то же время меня удивляют компании, которые держат свой торговый персонал на «голодном пайке», демотивируя его низкими окладами, неинтересными или вовсе отсутствующими премиями и невыполнимыми планами продаж.
Чтобы продавцы действительно продавали, а не просто обслуживали входящий поток клиентов, необходимо помнить следующие принципы:
Зарплата должна включать как фиксированную, так и бонусную часть. В случае отсутствия процентов у продавцов нет мотивации активно работать. Если же нет оклада, то обычно на такую работу нанимаются от безысходности: в приличное место устроиться не удалось, а податься больше некуда.
Тренинги продаж важны и нужны. Причем регулярные. Как правило, через 2–3 недели после тренинга результаты персонала возвращаются к прежнему уровню или чуть выше него. Только у амбициозных и целеустремленных продавцов навыки будут держаться лучше и дольше, так как у них более сильная мотивация. Поэтому недостаточно раз в пол года-год приглашать тренера или тренинговый центр. Необходимы также регулярные внутренние тренинги продаж, проводимые собственными силами.
Обязательно должен быть план объема продаж. У продавцов должен быть ориентир, к которому они будут стремиться, даже если вы запускаете новый бизнес, новый продукт или переехали на новое место и план вам приходится брать «с потолка», а не рассчитывать на основе продаж прошлых месяцев.
Не для всех главный стимул – только денежные вознаграждения. Помните и про похвалы, совместные выезды на природу или корпоративы, доски почета, переходящий лучшему продавцу месяца «iPad» и прочие нематериальные стимулы.
Индивидуальный контакт и понимание мотивации каждого продавца.
С каждым продавцом необходимо индивидуально побеседовать и выяснить уровень его амбиций:
♦ кто-то пришел временно, потому что нужно оплачивать учебу;
♦ кому-то нужна лишь какая-то сумма на проживание, и при достижении определенной планки дохода большего ему не нужно;
♦ кто-то готов «пахать», если от качества и результатов его работы зависит и уровень его вознаграждения;
♦ кто-то, помимо прочего, нацелен и на карьерный рост. Таких нужно брать на заметку, прописывать ступени их карьерной лестницы и условия, при которых можно перейти с одной ступени на другую.
Зная это, можно для каждого сотрудника подобрать именно те стимулы, которые больше побуждают его работать активнее.
Ориентируйте персонала на прибыль, а не на объем продаж. Если продавцы имеют право давать скидки и при этом получают процент с валового объема продаж, то вы будете терять существенную долю прибыли. Потому что если продавец даст скидку 5 %, его премия также уменьшится на 5 %, но ваша прибыль снизится на гораздо больший процент. Например, если ваша маржа 30 %, то при скидке в 5 % вы теряете 16,7 % прибыли. Поэтому лучше привязывать премии продавца не к объему продаж, а к валовой прибыли, которую он приносит.
Частые премии лучше редких.
Чем чаще продавец получает вознаграждение за свои труды, тем выше его мотивация. Карен Прайор в своей книге «Не рычите на собаку!» показывает, как методы дрессировки животных можно с очень впечатляющими результатами применять в повседневной жизни для дрессировки людей (сотрудников, детей, близких).
Главное правило дрессировки заключается в следующем: чтобы закрепить нужное вам поведение, положительное подкрепление (то есть желаемое вознаграждение) должно предоставляться сразу после него. Поэтому, с данной точки зрения, еженедельные или даже ежедневно начисляемые премии имеют гораздо больший эффект, чем премия или бонус, выплачиваемые в конце месяца.
Кратко опишу еще несколько систем мотивации помимо стандартной «оклад + процент от продаж». Возможно, на их основе вы разработаете что-то свое.
♦ Рост комиссионных с ростом объема продаж.
