Социальный CRM и процесс фиделизации
Социальный CRM определяется как процесс, позволяющий обрабатывать всё, что касается определения целевой аудитории, клиентов, сотрудников, партнеров, дистрибьютеров. Это приводит к тому, что появляется база данных, позволяющая вести прагматичный диалог с разными аудиториями и улучшить имидж бренда, предприятия, а также их продукции в социальном Web’e. Социальный Web – это прежде всего коллаборативный проект, участие в котором добровольно. Обычно интернет-пользователи сами берут инициативу в интернете и предпочитают общаться под реальными именами.
Как Big Data может помочь росту продаж? До сегодняшнего момента проблема была скорее не в доступе к данным, а в процессе их эксплуатации. Было очень сложно и дорого анализировать огромное количество данных каждый день. Сегодня технические разработки созрели для эффективной работы, которая стоит практически копейки.
Пример: изучение потребительских предпочтений в магазине (длительность нахождения в магазине, количество посещений за неделю, …). Автоматические данные, зафиксированные с помощью телефонов пользователей, позволяют получить ответы на многие вопросы. Результаты такого «пассивного» анкетирования можно использовать разными способами – изменить внутреннее расположения магазина, определить самые успешные точки продаж…
Мобильность и мобильная коммерция
Сегодня мобильность становится вездесущей. Мобильный интернет ждали долго, и вот он стал абсолютно функциональным. Мобильный интернет должен отдать должное приходу Айфона, чьи приложения позволили мобильному интернету обрести конкретику. Сегодня мобильный интернет не заканчивается смартфонами, он также включает в себя мобильные терминалы, планшетники. И тем не менее мобильная коммерция находится только в зачаточном состоянии. Это частично объясняется состоянием современных мобильный сайтов, которые нельзя назвать “user-friendly”, а также незащищенностью личных и платежных данных. Однако игроки интернет-коммерции в один голос утверждают о приоритетном развитии мобильной коммерции, понимая, что интернет-пользователь зачастую оказывается на голову выше современного развития услуги.
Какой процент от доходов приходится на мобильный трафик для интернет-коммерсантов? Это очень сложно сказать. Некоторые аналитики считают, что мобильный доход Amazon находится в пределах 8 % от его общего дохода[86].
Мы уже можем сделать несколько выводов относительно будущего интернет-пользователя (опираясь на исследования KPMG):
– Интернет-пользователи будут чувствовать себя всё более комфортно при совершении мобильных платежей на веб-сайтах или с помощью приложений.
– 23 % французских потребителей используют смартфон в магазинах, чтобы получить бонусы в режиме онлайн.
– 15 % сканируют QR-code с помощью смартфона.
– Количество покупок, совершённых онлайн, зависит от категории продуктов:
– 70 % предпочитают покупать в интернете CD, DVD, книги, компьютерные игры, билеты, путешествия, резервировать отели и такси;
– в традиционных магазинах потребители чаще покупают товары люксовых брендов (47 %) и продукты питания (41 %).
Несколько инновационных и экспериментальных практик совершения покупки
Компания Zigi предлагает своим клиентам посетить содружественные компании магазины, чтобы выиграть виртуальные бонусы. С помощью этих бонусов игроки могут быстрее эволюционировать в онлайн-игре. В Китае поклонники игры “Angry Birds” посетили более 1500 ресторанов McDonald’s, чтобы получить возможность выиграть виртуальную жизнь или другие игровые атрибуты.
Покупка в реальном времени благодаря Smart TVNBC Universal и American Express заключили партнерское соглашение, чтобы помочь телезрителям покупать продукты, увиденные во время телевизионных программ, с помощью мобильных. Система “click-to-buy” подразумевает, что покупка совершается с помощью мобильного приложения, которое группирует товары, представленные во время различных телепередач.
Платить с помощью мобильногоМобильные бесконтактные платежи с отсутствием NFC (Near Field Communication) начинают развиваться. В некоторых странах, таких как Япония, подобные платежи массово практикуются уже в течение многих лет. Во Франции национальный мобильный оператор Orange позволяет совершать некоторые покупки через Facebook, при этом счет-фактура за покупку приходит вместе со счетом за телефон. В США Jack Dorsey, один из основателей Twitter, создал предприятие Square, специализирующееся на мобильных платежах.
В России становится популярным приложение QIWI для оплаты покупок и услуг с помощью мобильного.
Маржи интернет-коммерсантов гораздо скромнее того, что получают традиционные продавцы. На это влияют ценовые войны, постоянно идущие онлайн. В этом контексте клиентский сервис и надежность логистики – реальный способ выделиться из толпы.
Интересно заметить, что онлайн– и офлайн-трэкинг становится единым целым. Google разработала в 2012 году новую систему трекинга – “Universal analytics”, который смешивает данные онлайн и офлайн (к примеру, собранные в магазине). Эта система позволит унифицировать процесс трекинга, используя данные различных ресурсов.
В поиске ROI в социальных сетях? В качественном плане понятно, что социальные сети очень сильно влияют на понимание и восприятие бренда и его привлекательность, однако это не облегчает измерение ROI. ROI принта делается из расчета стоимости за тысячу контактов, однако как быть уверенным в реальной эффективности принта? Обычно мы «чувствуем», что визуальная реклама помогает завоевать новых клиентов. То же можно сказать и про Web. Существуют различные индикаторы, которые освещают лишь часть реальности.
Несмотря на показательные примеры известных компаний, заполучить новых клиентов в интернете не так просто, как кажется на первый взгляд. Однако с улучшением клиентского опыта онлайн социальный Web может изменить ситуацию уже в 2015 году.
Узнать большеЕсли бы ваш магазин онлайн работал как обычный магазин, это выглядело бы так: http://www.vanksen.fr/blog/google-analytics-si-votre-boutique-en-ligne-etait-un-vrai-supermarche/ (на англ.)
Послесловие (Александр Мишлен)
В 21 веке всё становится digital: не случайно в Италии победила политическая партия, которая отказывалась контактировать с традиционными медиа и общалась с избирателями исключительно через интернет, не случайно в 2012 году в Facebook было зарегистрировано более 1 миллиарда пользователей! Подобные примеры становятся правилом общения в эпоху социальной диджитализации.
