На месте Ги:
В повседневном взаимодействии с местным руководством вы сталкиваетесь с различными видами конфликтов:
– внутри компании по вопросам реорганизации структур (например, коммерческая и производственная службы);
– в случае появления нового метода работы (электронный);
– внутри иерархической структуры (пример: появление нового руководителя в очень авторитарном и централизованном управлении);
– внутри команды в связи с изменениями установленных правил;
– между двумя сотрудниками, у которых накопились спорные вопросы;
– вне компании по вопросам судебных тяжб с клиентами или поставщиками.
Эти различные примеры свидетельствуют о следующем: конфликт неизбежен и является естественной составляющей профессиональной жизни, поэтому на руководителя возлагается бремя ответственности – руководитель должен воспользоваться такими ситуациями и обратить их в развитие.
Происхождение и анализ причин
Анализ реального происхождения конфликта – это первое, о чем должен задуматься руководитель. В самом деле, иногда может показаться, что конфликт носит социальный характер (пример: разногласие между двумя сотрудниками), но его первопричина может носить структурный характер (пример: противоречивые задачи между двумя смежными службами).
Традиционно принято различать две характеристики, определяющие возникновение конфликтов:
– организационная характеристика, то есть структурирование предприятия на различные отделы и службы с более или менее сходными задачами;
– социологическая характеристика, то есть индивидуальные интересы, связанные со статусом и зоной свободы действия исполнителей.
Итак, если вы хотите улучшить жизненную ситуацию внутри организации, стоит посмотреть на положение дел со стороны. Кроме того, этот взгляд со стороны поможет вам просчитать события и проанализировать их сквозь различные дополнительные призмы: какова природа конфликтов, каковы их средства выражения. Этот анализ позволит вам затем выбрать наиболее грамотный подход к ситуации (рис. 5.2.).
Рис. 5.2. Конфликты
Природа конфликта
Вы можете различать конфликты, с которыми вы сталкиваетесь, направив внимание на суть заявленных разногласий:
Разногласие по фактам
У каждого из участников есть свое видение, своя интерпретация фактов.
Пример: один сотрудник утверждает, что выходило извещение по этой теме, а другой говорит обратное.
Разногласие по методам
Безусловно, это самый распространенный случай. Он касается методов, практик, способов реализации для достижения цели.
Разногласие по целям
Разногласие распространяется на цель, которую хотят достичь.
Пример: один сотрудник хочет выдвинуть на первое место безопасность взамен производительности.
Разногласие по целям (повтор) или по людям
Два сотрудника могут использовать в качестве предлога разногласие по целям для того, чтобы скрыть истинную проблему: несовместимость характеров.
Пример: два человека, находящихся в соперничестве (одни и те же цели) или в оппозиции (различные интересы).
Разногласие по ценностям
Конфликты такого рода чаще всего неуправляемы. «На вкус и цвет товарища нет» – говорит народная мудрость. То же самое и здесь. Разногласия касаются, как вы уже поняли, идеологических, религиозных, нравственных различий…
Форма конфликтов
В зависимости от ситуации, интересов, полномочий каждого конфликты могут принимать различные формы.
Конфликт «тест»
Сотрудники думают ДА, а говорят НЕТ.
Один из участников хочет «испытать, протестировать» другого. Речь идет о том, чтобы проверить, как реагирует другой человек в той или иной ситуации.
Пример: испытать реакцию нового руководителя на чувство юмора, на стрессовые ситуации.
«Открытый конфликт»
Сотрудники думают НЕТ и говорят НЕТ, разногласие выражается явно.
«Скрытый конфликт»
Сотрудники думают НЕТ и говорят ДА.
Разногласие существует, но оно не выражается открыто. Для определения таких конфликтов руководящему составу необходимо опираться на ряд показателей: увеличение прогулов, текучесть кадров, судебные споры и тяжбы клиентуры, слухи… снижение производительности, показателей качества.
Отношения в конфликтах
Рис. 5.3. Отношения в конфликтах
Совершенно очевидно, что нет собственно «хорошего» или «плохого» отношения. Выбор того или иного зависит от учета определенного количества деталей, таких как:
– полномочия обеих сторон,
– цели и задачи,
– действующие правила игры,
– краткосрочная или среднесрочная стратегия,
– финансовые и кадровые ресурсы/издержки,
– желание/нежелание поддерживать отношения,
– личность каждого из участников.
Таблица вариантов разбора(возможные отношения и их последствия)
Ситуации самодиагностики
Из восьми ответов, которые вы только что выбрали (один или два совпадают): подсчитайте количество ответов, соответствующих каждому из возможных типов отношений.
Пример: 2 Успокоение 3 Отход 1 Компромисс 1 Полномочия 1 Конфронтация
Определите доминирующие типы отношения в вопросе управления конфликтами и спросите себя, к чему это вас отсылает.
Находясь в рамках иерархических взаимодействий, каждый тип отношения демонстрирует свои преимущества и недостатки.
Вот некоторые из них.
Основная трудность руководителя заключается в выборе реализуемого поведения. Здесь есть два варианта развития событий:
1) проблема напрямую касается вас,
2) вы находитесь вне спора, и от вас ожидают решений и действий, направленных на урегулирование конфликта.
1. Проблема напрямую касается вас.
Конечно, это наиболее деликатная проблема, которую нужно решить руководителю.
Будучи вовлеченным в конфликт, вы проживаете ситуацию эмоционально и тем самым утрачиваете необходимый взгляд со стороны. Кроме собственно интересов конфликта вы испытываете дополнительное давление в силу личной вовлеченности. На самом деле сам конфликт, как и ход действий, используемый для принятия/непринятия решения, напрямую затрагивают ваш имидж, ваш стиль управления, влияют на доверие в дальнейших отношениях с вашей командой и на оценку, которую ваши коллеги и начальство вынесут вам. Вес этих имиджевых задач таков, что порой они превосходят интересы самого конфликта и приводят руководителя на позицию, позволяющую ему сохранить лицо, спасти свой имидж в ущерб действенному и эффективному разрешению конфликта. В этой ситуации руководитель часто выбирает решение выигрыш/проигрыш.
Таким образом, некоторые могут использовать свою власть руководителя, чтобы принять авторитарное решение, несоизмеримое с существующей проблемой. Другие, напротив, плохо переносят такие конфликтные ситуации – они найдут укрытие в технической стороне своей профессии, тщательно избегая видения проблемы. Наконец, третьи будут играть в кошки-мышки с другими участниками, делая поочередно «шаг вперед, шаг назад» или принимая патерналистское поведение, предлагая «пойти на компромисс» для того, чтобы каждый был удовлетворен, но в конце концов разочаруют всех.
Выбор, принятие решения – это сложное действие! Обоснованность должности руководителя здесь вступает в игру!
Для продуктивного подхода
Для решения конфликта эффективным способом необходимо осознать проблему в определенном умонастроении, уважая этику (уважая интересы и цели каждого) и твердо намереваясь покончить с этим.
Определенное умонастроение
Вы должны быть убеждены, что конфликт является источником эволюции. Это не только источник стресса (с которым должен смириться руководитель), но в равной степени и возможность, шанс провести ряд изменений (избегайте при этом ловушки перемен ради перемен).
Конфликт становится инструментом в руках руководителя, который должен воспользоваться ситуацией, чтобы выслушать коллег и обменяться мнениями о разногласиях. Следует подходить к конфликту с позитивной точки зрения как к источнику знаний.
Уважать этику
По причинам, указанным выше (интересы имиджа), многим менеджерам, как правило, в подобных сложных ситуациях свойственно забывать о соблюдении определенной этики и выдвигать на первый план свои личные интересы.
