Стратегия торга: каждая последующая уступка должна быть меньше предыдущей в два раза, а время, за которое вы согласились на нее, должно быть больше в два раза.
Еще один важный момент: когда вы торгуетесь, можете что-то попросить у клиента взамен либо предложить ему что-то вместо скидки. Этот метод я рекомендую осваивать во вторую очередь, когда вы овладеете искусством создания ценности.
Придумайте 5–6 вариантов окончания фразы: «Я не могу вам дать скидку. Вместо нее могу предложить вам…». Ответы должны быть подходить именно для вашего продукта. Например, вы можете дать отсрочку, скидку в следующий раз, небольшой дополнительный сувенир, бесплатную доставку – это должно быть для вас менее ценно, чем скидка.
Придумайте 5–6 вариантов продолжения фразы: «Я даю вам скидку, но тогда прошу за это…». Например: «Я могу дать вам скидку, но тогда прошу купить еще и вот это…» Можно предложить или увеличить объем закупаемого товара, или осуществить самовывоз, или попросить порекомендовать нашу фирму некоторому количеству клиентов и т. д. Всегда, когда вы торгуетесь, создавая ценность и отвечая на возражения, сначала предлагайте что-то вместо скидки. Если клиент не согласился, тогда уже делайте скидку, но просите что-то взамен. В этом случае создается ощущение взаимных уступок, и клиент не будет думать, что он получил скидку просто так, а значит, что цена была изначально завышена.
Для оттачивания умения торговаться выполните следующее упражнение. Попросите коллегу или знакомого помочь вам. Коллега – клиент, вы – менеджер, который пытается убедить клиента купить какой-нибудь продукт. Договоритесь, как именно вы будете уступать. Пускай ваш партнер знает, по какой схеме это будет происходить. Задача – убедить его купить, раньше, чем он «дожмет» вас до конца. Вы будете удивлены: несмотря на то что ваш партнер знает условия игры, в том числе и то, до какой минимальной цены должен дойти, он, тем не менее, начнет застревать задолго до того, как достигнет ее. Это будет происходить благодаря тому, что вы создадите ощущение ценности продукта, попросите у него что-нибудь взамен, предложите что-то вместо скидки, убедите, ответьте на возражения.
Итак, резюмируем. Вполне возможно, что какой-то клиент все же «дожмет» вас до конца – до минимальной цены – и только тогда купит товар. Не исключено также, что какой-то клиент ничего не приобретет, даже дожав вас до минимальной цены. А кто-то, быть может, купит, вообще не торгуясь. Ваша задача – сделать именно такую скидку, чтобы продать продукт, но не больше. Не бойтесь давать скидки, до той поры пока сделка остается рентабельной. Если вы не будете делать скидки, то потеряете часть клиентов. Хорошим решением является дробление скидки на части и параллельное создание ощущения ценности у клиента. Постоянно просите что-то в обмен на скидку, тогда у клиента исчезнет ощущение, что цена была изначально завышена.
Глава 13
Свидание с клиентом (советы бывалого ходока)
Подготовка к встрече с клиентом
Что необходимо сделать перед встречей с клиентом:
• определите цели: чего вы хотите от встречи;
• продумайте сценарий встречи;
• определите, какую информацию вы хотите донести до клиента и какие сведения нужно получить от него;
• найдите всю важную информацию о клиенте: посмотрите сайт компании, поищите другую информацию в интернете. Осведомленность, которую вы сможете продемонстрировать при встрече, будет огромным плюсом. Это вызовет у клиента больше доверия к вам, расположит его к вам как профессионалу, что, в свою очередь, позволит вам добиться того результата, той цели, которую вы перед собой ставите;
• продумайте свой внешний вид. Это очень важный момент.
Как влияют вербальные (смысл слов) и невербальные (внешний вид, голос) компоненты на восприятие – мы с вами рассмотрели в главе 10 «Презентация. Как вызывать желание купить». Но еще раз вкратце повторим. Невербальная компонента – это 93 % влияния на собеседника (55 % – как мы выглядим, 38 % – как мы говорим), а вербальная – всего лишь 7 %.
Постарайтесь уделить достаточно внимания не только содержанию разговора и презентации, но и своему внешнему виду. Одежда, прическа, маникюр, телефон, аксессуары, автомобиль, мимика, жестикуляция – все это определяет наш образ.
Невербальную компоненту собеседник оценивает бессознательно, примерно за первые 30 секунд общения. За эти секунды впечатление о вас уже сформируется, и изменить его в дальнейшем очень сложно. Поэтому крайне важно всегда хорошо выглядеть и быть готовым к личным встречам. Например, один из богатейших людей своего времени, Аристотель Онассис, на первые заработанные деньги купил хороший костюм и аксессуары, чтобы производить правильное первое впечатление.
Очень важно, чтобы ваш внешний вид соответствовал тому бизнесу, которым вы занимаетесь, и конкретной ситуации. Если вы – сотрудник банка, то стиль, соответственно, должен быть официальным. Если же вы занимаетесь организацией праздников, то строгий темный костюм и галстук, наоборот, окажутся неуместными.
Как мы отметили выше, важна и наша манера разговора: лексикон, грамотность речи, тембр голоса, интонации, паузы, умение варьировать темп и громкость речи, делать акценты на определенных словах и пр.
Часто менеджерам бывает достаточно сложно найти предлог для встречи с клиентами. Предложу вам несколько вариантов:
• можно встретиться, чтобы познакомиться;
• можно встретиться, чтобы поблагодарить клиента. Например, вы прочитали интересное интервью с ним, нашли там нечто ценное для себя – и решили лично сказать спасибо человеку, который дал столь полезный совет. В этом случае можно подготовить комплимент (об этом далее мы поговорим подробнее);
• можно найти предлог, связанный с чьей-то рекомендацией. Например, вам порекомендовал обратиться к этому человеку кто-то из его клиентов, или компанию, в которой он работает, посоветовали, скажем, на выставке и т. д.;
• можно сказать, что вы хотели бы завезти клиенту некий сувенир от вашей компании. Это еще один замечательный повод для встречи;
• можно договориться о встрече, чтобы продемонстрировать преимущества своего продукта;
• можно назначить встречу, основываясь на том, что вы вместе были на выставке, симпозиуме, конференции. Можно ссылаться на выставку, даже если вы не встречались там с этим клиентом. Скорее всего, он либо кто-нибудь из его коллег был на той выставке, а значит, вам могли дать его контакты;
• можно назначить встречу с клиентом в связи с идеей, которая появилась у вас относительно сотрудничества. Однако для этого требуется подготовка: необходимо изучить бизнес клиента, его компанию и продумать возможности оптимизации ее работы, снижения издержек или увеличения прибыли;
• можно назначить встречу, чтобы выяснить мнение клиента по какому-либо вопросу. В данном случае вы апеллируете к авторитету клиента, что располагает очень многих. Вероятность того, что вам откажут, крайне низка.
Правила встречи с клиентом
Запомните следующие пять правил эффективного установления контакта.
1. Зрительный контакт. Не начинайте разговор с клиентом, пока он на вас не посмотрит. Некоторые менеджеры начинают говорить, едва войдя в кабинет. Создается ощущение суеты, и потенциальный покупатель делает вывод, что вы – начинающий менеджер. Как следствие, он не ждет от вас выгодных предложений и думает, что общение будет не особенно конструктивным. Сначала поймайте взгляд собеседника, поздоровайтесь и только потом продолжайте диалог. В этом случае создастся ощущение серьезности подхода, вашей солидности, отсутствия суетливости.
2. Улыбайтесь. Не надо демонстрировать американскую улыбку, которая может даже раздражать. Чтобы улыбнуться клиенту, достаточно сказать про себя нейтральную фразу: «Здравствуй, старый друг!». Если вы мысленно произнесете ее, то у вас получится не напрягающая, сдержанная улыбка, которая расположит клиента к общению.
3. Имя-отчество собеседника. Всегда называйте собеседника по имени-отчеству или просто по имени. Часто менеджер забывает имя клиента, особенно если он договаривался о встрече с одним человеком, а в итоге ней присутствуют двое или трое. Чтобы этого избежать, никогда не убирайте в сумку или еще куда-то визитки, которые вам дали в начале встречи и не заменяйте слишком часто в разговоре имя собеседника местоимением «вы». Имя человека является для него самым приятным словом, поэтому запоминайте имена и отчества или кладите визитки перед собой. Если вы будете называть собеседника по имени, он будет чувствовать себя нужным, а вас станет воспринимать как настоящего профессионала.
