Какой из этих домов вы выбрали?
На самом деле все это – описания одного и того же дома! Единственная разница между ними состоит в том, что они обращались к разным чувствам. Если вы выбрали первый дом, вы, вероятнее всего, ориентированы в большей мере визуально (зрительно). Если вы выбрали второй дом, вы с большей вероятностью ориентированы аудиально. Если вы предпочли третье описание, вы, вероятно, цените ощущения больше, чем образы и звуки.
Человек создает свою карту мира на основе опыта, который он получает через сенсорные репрезентативные системы. Часто одно из чувств оказывается для человека наиболее удобным для построения ментальной карты, чем остальные. Есть люди, которым «лучше один раз увидеть», другие в большей степени полагаются на ощущения, в то время как третьи – на то, что они слышат, и для них важнее всего высказанное вслух мнение другого человека.
Визуальный человек скажет: «Люди учатся лучше всего, глядя на демонстрации. Люди обучаются посредством наблюдения. Не можете ли вы побольше показывать?» С другой стороны, кинестетический человек скажет: «Меня запутывают демонстрации. Люди обучаются посредством действий. Не можем ли мы делать побольше упражнений?» И, конечно, аудиальный человек скажет: «Люди учатся лучше всего, когда слушают и обсуждают. Я всегда использую это в своей практике. Не могли бы вы побольше рассказывать о своих мыслях и опыте?» Люди имеют различные стратегии. Поэтому наилучшим решением будет немного поговорить, немного показать и провести несколько упражнений, чтобы удовлетворить потребности каждого человека в аудитории.
В общем, если вы сообщаете что-то группе людей, вам стоит использовать мультимодальный подход. Когда вы готовите презентацию, спросите себя: «Как я могу представить это визуально? Как я могу представить это так, чтобы люди это почувствовали? Как я могу представить это так, чтобы они услышали?» Люди обучаются различными способами, и очень важно обратиться ко всем их стилям.
Одна из ключевых способностей эффективного ведущего – умение распознать модель мира другого человека и отнестись к ней с уважением. Если вы сможете это сделать, разнообразие обернется для вас выгодой, в противном случае вам всегда придется бороться с ним.
Подстройка и ведение
Если вы уже определили, как люди думают (путем наблюдения за невербальными сигналами и/или выделения языковых паттернов), можно соответствующим образом настроить свои речь и поведение, чтобы установить раппорт. Это делается путем подстройки и ведения.
Подстройка – это использование и «отзеркаливание» ключевых вербальных и невербальных сигналов другого человека с целью согласования моделей мира. При этом нужно обладать определенной гибкостью, чтобы выделить характерные особенности лексики и поведения другого человека и ввести их в свою речь и действия. Подстройка очень важна с точки зрения многих аспектов эффективной коммуникации, таких как установление раппорта и возникновение доверия. В процессе подстройки вы пытаетесь встать на позицию другого человека и понять по опыту его модель мира. Подстраиваясь к людям, вы хотите разговаривать с ними на их языке и думать их способом.
Ведение подразумевает попытку произвести какие-то изменения в другом человеке – расширить или обогатить его поведение или мышление – путем тонких изменений собственных вербальных и невербальных паттернов в желаемом направлении. Основная идея подстройки и ведения – постепенно подвести человека к изменениям в поведении или взгляде на мир, сначала путем согласования и понимания, а затем – расширения его модели мира. Например, когда представляешь нечто новое, то всегда лучше начать с уже знакомого, а потом перейти к этому новому.
Большинство людей думают, что презентация в первую очередь связана с ведением. Но часто наиболее эффективным ведущим оказывается тот, кто может сперва понять модели мира других людей, а потом познакомить их со своей собственной моделью мира.
Хороший пример того, каким влиянием обладает предварительная подстройка на ведение, – случай на одном семинаре по продажам в группе телемаркетинга. Они рассказали про покупателя, которому никто не мог ничего продать. Оказалось, что он говорил очень медленно. Но поскольку он был президентом большой компании и мог оказаться очень важным клиентом, представители звонили ему и говорили: «Добрый день, сэр. Я знаю, что вы очень заняты, но я отниму только одну минуту вашего времени», – произнося все это примерно в два раза быстрее, чем говорил он.
Но это не совпадало с тем, как он думал и слушал. Чтобы улучшить его навыки коммуникации, участников семинара проинструктировали позвонить ему и сказать: «Добрый день… (очень медленно)… Я из компании Икс… и хотел бы, чтобы вы… уделили мне время… для разговора… когда у вас будет возможность… подумать о нашей продукции… Я знаю, это действительно важно для вас… найти время и подумать об этом… Можете ли вы сказать… когда мне лучше перезвонить…» и т. д. Вместо того чтобы говорить: «Это отнимет только минуту», – вы говорите: «Когда мне лучше перезвонить, чтобы у вас было достаточно времени, чтобы спокойно и тщательно все обдумать?» Этот человек почувствовал себя настолько комфортно при таком подходе, что назначил встречу, и группа телемаркетинга в конечном итоге получила прибыль.
Как показывает этот пример, одним из важнейших результатов подстройки является установление контакта. Когда люди видят, что вы можете думать так же, как они, и принимаете во внимание их точку зрения, они гораздо меньше сопротивляются новым идеям.
Существует достаточно много способов подстройки. Кроме тембра и темпа речи можно согласовывать ключевые слова, соответствующие определенной репрезентативной системе, и позу. Один из способов подстройки на очень глубоком уровне – говорить в темпе дыхания собеседника.
Это помогает даже в случаях, когда имеешь дело с проблемными личностями. Например, однажды во время презентации на тему коммуникационных навыков некий человек встал и сказал: «Все, что вы говорите о коммуникации, кажется слишком простым. Я живу в реальном мире, а эти теории хороши только для семинаров. Я не чувствую, что это поможет мне в работе с моими клиентами». На что ведущий ответил: «Ваши возражения вполне законны. Почему бы вам не выйти сюда для демонстрационного упражнения. Представьте, что вы – один из ваших трудных клиентов в реальном мире, а мы попытаемся сделать что-то, что бы помогло вам войти с ним в больший контакт».
