♦ они действуют лучше, чем купоны или столь распространенные у магазинов электроники бонусы на следующую покупку.
Дело в том, что купюры хоть и не настоящие, но воспринимаются людьми как «живые» деньги, которые можно потратить и которыми можно расплатиться за покупку. Они будут «жечь» карман клиента, побуждая его что-то с ними сделать.
В то время как купоны и бонусы так не воспринимаются – они более абстрактны и не вызывают настолько сильного желания ими воспользоваться.
Одно исследование показало, что виртуальные деньги, электронные валюты вроде «Webmoney» или «Яндекс. Деньги» воспринимаются людьми несколько иначе, чем настоящие. Они ощущаются скорее как некий баланс очков в компьютерной игре. Поэтому электронная валюта тратится легче, с меньшим количеством сомнений и зачастую на не очень нужные вещи. Это хороший повод внедрить на своем сайте прием оплаты такой валютой, не так ли?
Ваши «фальшивые» купюры будут восприниматься людьми почти как настоящие. А что люди делают с деньгами? Тратят. И ваши «деньги» будут чуть ли не «проситься», чтобы клиенты их потратили.
Если в вашем бизнесе для товаров и услуг используется хоть какая-то упаковка, то вам непременно стоит использовать такой способ увеличения повторных продаж, как попутные предложения (ride-along offers).
Суть его проста: в каждый комплект продукта необходимо вкладывать что-либо, что может побудить клиента сделать у вас еще одну или несколько покупок. Например:
♦ флаеры или купоны со скидкой;
♦ «фальшивые» игровые купюры;
♦ каталог товаров и услуг;
♦ прайс-лист;
♦ полезную брошюру, попутно продающую другой продукт;
♦ продающий текст на сопутствующий или дополнительный продукт;
♦ отзывы покупателей о компании и ее продуктах и др.
Лучше вложить не что-то одно из списка, а несколько пунктов. Например, каталог и отзывы стоит добавлять всегда, независимо от того, хотите вы сосредоточить внимание клиента на одном продукте или рассказать обо всех.
Почему это работает? Клиент только что получил посылку или принес коробку домой/на работу. В этот момент он испытывает эмоциональный подъем, желание побыстрее ознакомиться с тем, что он купил, и предвкушение от использования продукта и обладания им. На волне этого эмоционального подъема клиент гораздо более предрасположен к повторной покупке, и различные рекламные и промоматериалы – способ побудить его к этому.
Использовать попутные продажи стоит еще по одной причине: часто клиенты банально не осведомлены обо всех товарах и услугах, которые вы можете им предложить. Не информируя их должным образом, вы теряете десятки, а может, и сотни процентов прибыли!
Совсем не редкость, когда ваши постоянные клиенты, регулярно покупающие определенный продукт, не пользуются другими вашими продуктами и покупают их у конкурентов только потому, что просто не подозревают о наличии их в вашем ассортименте....
Одна оперативная полиграфия регулярно изготавливала для строительной компании визитки для множества ее сотрудников. Так продолжалось около года, до тех пор пока владелец полиграфии и директор строительной компании не встретились лично на одном мероприятии. В ходе беседы второй с удивлением узнал, что, оказывается, в полиграфии не только визитки умеют печатать, но и качественные буклеты и каталоги к выставке. «Что же вы раньше нам об этом не сказали?! Мы бы у вас их заказывали, а не в фирме Y». После это владелец полиграфии серьезно задумался, насколько осведомлены обо всем спектре оказываемых его компанией услуг остальные клиенты.
Реактивация клиентов и лидов
Практически в каждом бизнесе есть какая-то часть клиентов, которая когда-то покупала, но в последнее время перестала это делать. Еще больше потенциальных клиентов ранее интересовались продуктами компании, но так и не совершили покупку, а их контакты у компании остались.
Есть универсальная и подходящая большинству бизнесов (за исключением тех, где довольно большие суммы сделок и обычно длительный период принятия решения клиентом) стратегия. Называется она «реактивация клиентов и лидов».
Суть стратегии в том, чтобы провести акцию с выгодным предложением для давно (по меркам вашего бизнеса) не покупавших клиентов и тем самым «вернуть их в строй» активных покупателей. Либо проделать то же самое с лидами – потенциальными клиентами, которые однажды уже интересовались товарами и услугами компании, но так и не совершили покупку, а их контакты у компании остались.
Плюсы стратегии:
♦ можно в короткий срок сгенерировать довольно существенный объем выручки (который тем больше, чем больше контактов в базе);
♦ реактивированные клиенты вновь начинают приносить прибыль и перестают покупать у конкурентов или передумывают покупать у них впервые.
При этом чем более дифференцированный подход будет применен к разным типам потенциальных и действительных клиентов, тем более эффективной будет реактивация. В идеале потенциальным клиентам, которые когда-то интересовались вашими продуктами, но так и не купили, необходимо сделать одно предложение, купившим лишь однажды – другое, покупавшим много и на большие суммы – третье.
Если есть возможность сделать персонализированные предложения в зависимости от истории покупок – то есть выделить основные категории или сегменты клиентов с примерно похожими проблемами, потребностями и потребляемыми продуктами, – это сработает еще лучше. Когда клиент получает выгодное предложение на приобретение продукта, логично дополняющего купленный им ранее и преподнесенного как желание помочь ему еще лучше решить его проблему, у него гораздо меньше оснований думать, что вы просто хотите нажиться на нем. Современные средства автоматизации вполне позволяют сделать такие персонализированные предложения без особых затрат времени и сил.
Если же такой возможности пока нет, то стоит подготовить предложение, которое будет интересно максимальному количеству переставших покупать клиентов.
Общий алгоритм реактивации таков:
1. Подготовить очень выгодное предложение.
Чем больше срок, в течение которого клиенты не покупали, тем более интересным оно должно быть. Таким, чтобы люди, образно говоря, чуть ли не волосы на себе рвали, если упустят его. Это может быть существенная скидка, или комплект продуктов по выгодной цене, или бонус – в каждом случае нужно решать индивидуально.
2. Определить сроки действия акции.
Без четко обозначенного дедлайна (срока окончания акции) все усилия могут пропасть даром. Если есть возможность отложить решение «на потом», большинство так и сделают.
